Cómo ganarte la confianza de tus clientes
A veces pasa que uno puede estar
con un cliente en situaciones en las cuales nos encontramos a disgusto o
incómodos, ya sea por timidez, por desconocimiento de la otra persona o por
sentirnos fuera de lugar. Sea como sea, podemos llegar a sentir y acumular
frustración si este tipo de situaciones se repiten por no saber qué hacer para
solucionarlas.
Piensa si alguna vez no pudiste entenderte con una persona en una conversación y no encontraste la causa de su enfado, es posible que sea porque no creaste un nexo o vínculo de comunicación y le hablaste en los términos en que esa persona percibe su mundo.
Empleando rapport uno crea la complicidad y comprensión necesaria para establecer una excelente relación de comunicación.
Qué es el rapport
Rapport significa relación de comunicación o compenetración, en donde se crea un clima de confianza y entendimiento. Es la habilidad de ver el punto de vista de la otra persona y sintonizarse de forma sutil pero profunda para lograr así una comunicación efectiva.
Esta habilidad es un elemento esencial para establecer una verdadera comunicación independientemente del tipo de persona que tengamos enfrente.
En el ámbito empresarial es importante establecer este tipo de relaciones ya que en situaciones de compra venta, será más probable comprar a aquel con quien uno se entiende mejor.
Puede decirse que el rapport es un requisito previo para que se dé una comunicación efectiva y un cambio. Los estudios que se han realizado sobre tal materia se centran sobre todo en el lenguaje corporal, sin embargo se puede construir en un grado más profundo, provocando la mejora de la calidad de las relaciones entre las personas.
El proceso del rapport
Las técnicas del rapport, comprenden la sintonización y la empatía, por lo que permiten entrar en el mundo de la otra persona y poder observarlo, captarlo y experimentarlo. Este procedimiento se puede realizar tanto de forma verbal (tono, velocidad, ritmo, etc. de la voz) como de forma no verbal (ritmo respiratorio, parpadeo, postura corporal, etc).
El proceso que implica el uso del rapport es el siguiente (De la Parra y Madero):
- OBSERVAR: es imprescindible observar a la otra persona ya que a través de ella se podrán identificar las características que se permitirá reflejar a cada persona.
- IGUALAR: se trata de igualarse a la otra persona, reflejarse, realizando gestos similares, de una forma sutil.
- SEGUIR: reflejar a la persona durante un breve tiempo.
- CONDUCIR: una vez que se cree un vínculo de confianza después de haber seguido a la persona, es el momento en el que se va a conducir o dirigir hacia el objetivo prefijado.
Creación del rapport
En numerosas ocasiones las personas están en una situación de rapport de forma inconsciente, es decir, cuando están en una reunión social y se encuentran en un ambiente relajado, se ríen, incluso puede parecer que hablan con el mismo estilo o el mismo ritmo.
En algunos estudios sobre el momento de creación del rapport, se descubrió que las personas que llegaban a tal habilidad, conseguían un estilo similar en los siguientes aspectos:
- El movimiento.
- La postura.
- El ritmo respiratorio.
- El tono de voz.
- La calidad de voz.
- Los contenidos de la conversación (visual, auditivo, Kinestésico).
- Creencias.
- Valores.
- Etc.
El matching o calibración
En ocasiones, en una reunión o conversación, una de las partes tendrá que amoldarse al estilo de la otra persona para poder llegar a una situación de rapport, denominándose tal habilidad como matching.
Cuando las personas no pueden llegar a la situación de rapport de una forma natural es necesario que utilicen ciertas técnicas para generarla. Algunas de las características que se pueden observar en las personas que utilizan el rapport de una forma innata son:
- Prestan atención a los elementos que forman parte del rapport de manera natural.
-
Se amoldan a la persona con la
que mantienen la comunicación y a la que se quiere acoplar, de la siguiente
manera:
- Postura: la posición del cuerpo, piernas y pies, distribución del peso, posición de los brazos, manos, dedos, etc.
- Expresión: la dirección de la mirada, los movimientos oculares, etc.
- Respiración: ritmo de la respiración, origen de la respiración (pecho, abdomen o estómago).
- Movimientos: el movimiento que sigue cuando habla, ya pueda ser lento o rápido, más tranquilo, etc.
- Voz: volumen, ritmo, tipo de palabras, entonación, etc.
- Los patrones lingüísticos utilizados: ya sea visual, auditivo o Kinestésico.
La sintonización
Un elemento que va a favorecer la relación de rapport es la sintonización. Quiere decir respetar el estilo, estado y sentimientos de los demás, de una forma natural, es decir, si alguien está preocupado, se trataría de mostrar que se está entendiendo su preocupación.
Esto último se relaciona con la empatía, en el modo en que se es capaz de entender la preocupación o la alegría de otra persona.
Por otro lado, el rapport puede ser visto como una influencia, luego, después de amoldarse a la situación y sintonizarse, se puede llevar a cabo la influencia. Algunos ejemplos de situaciones para poder influir con el rapport, pueden ser las siguientes:
- En situaciones en las que una persona está enfadada y hay que ayudarla a tranquilizarse.
- En situaciones en las que una persona está tensa o preocupada.
- Etc.
En el ámbito comercial adquiere una vital importancia el rapport, ya que se considera como un factor crucial que marcará la diferencia entre el éxito y el fracaso en la mayoría de los sistemas de gestión. Para tal campo, es imprescindible que los sistemas que vayan a ponerse en práctica se amolden a la filosofía y estilo de la compañía.
Además, de asegurar que se cree rapport con los clientes, también es sumamente importante que se dé entre directivos y demás miembros del equipo pues resulta imprescindible para que todos manejen adecuadamente los comentarios y criticas de su superior, o al contrario.
También hay que hacer una especial referencia a la influencia del rapport en las negociaciones. Cuando se encuentran las dos partes y se inicia la negociación es necesario que exista rapport.
Para poder conseguir un nivel de compenetración profundo, es necesario pensar en los valores de la otra parte y sobre todo respetarlos y sintonizar con ellos.
Para finalizar
Con rapport las puertas se abren, sin "rapport" los obstáculos aparecen. Cuando la gente tiene rapport encuentran siempre caminos para hacer negocios. Cuando no existe rapport todo se pierde en los detalles.
Por Arnu Rodríguez y
Segundo López Linares
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