Con mucha frecuencia, las
negociaciones se ganan o se pierden en la preparación previa así como por el
nivel de conocimiento y la claridad de los objetivos. Una estrategia bien
definida antes de llegar a ningún acuerdo te garantiza negociar como los
grandes.
Pero la preparación no se puede
realizar de forma aleatoria y en un pis pas, porque lo esencial no solo es
asegurarse que uno gana la negociación, sino también contar con un plan B en
caso de que las cosas no vaya como uno espera.
Antes de entrar en material sobre
los 3 pasos que te lleven a negociar de forma excepcional, me gustaría comentar
brevemente que te asegures plenamente que has diferenciado tu producto y
servicio en base a los beneficios.
De lo contrario si tu oferta la
has presentado únicamente en base a las características o cualidades de lo que
vendes, entonces estás en plena desventaja competitiva!!!
Es aquí donde el
cliente esta en situación de poder, pues irá a negociar en base a precio, y tu
situación es completamente vulnerable. Y esto realmente ya no es una negociación
pues tú ya no tienes ningún arma para negociar.
Paso 1. Clarificar y armonizar los
objetivos
Es claro que el mejor tipo de
acuerdo al que se puede llegar en una negociación es del tipo ganar-ganar, donde
uno como comercial gana y el cliente gana.
Para conseguirlo es importante ayudar
a nuestro cliente a clarificar sus objetivos. Asimismo, es importante comprender
lo que desea a través de la información que va dando en la negociación.
Por esta razón, el buen negociador
habla menos de lo que hace hablar. Es decir todo comercial debe de manejar
magistralmente el arte de saber preguntar y emplee una excelente escucha activa.
Con estas técnicas se logra que el
cliente precise sus ideas y nosotros podemos resumir regularmente la información
obtenida.
Una vez definidos los objetivos es
necesario armonizarlos. Es decir, verificar si lo que el cliente quiere o busca
está en la misma línea de lo que nosotros buscamos.
Si al final de esta etapa
resulta que los objetivos de ambas partes no son compatibles, es mejor salir de
la negociación antes de llegar a dar todo por nada.
Por esta razón es muy
importante contar con un BATNA. En el paso 3 hablaremos en detalle sobre lo que
este término significa y sus aplicaciones.
Para llega a resultados favorables
para ambas partes, las siguientes indicaciones te serán de gran utilidad:
- Usa preguntas abiertas para
averiguar lo que tu cliente quiere y cuando creas que entendiste lo que
desea haz un resumen y pregunta si está de acuerdo con tu percepción. - Pregunta a tu cliente qué es
lo que consigue al lograr su objetivo (la meta, el beneficio deseado). En
este momento verifica si su fin es compatible con el tuyo. - Encontrar una meta común a
alcanzar de modo que cada una de las dos partes esté de acuerdo cuando sea
reformulada: “Entonces, lo que ambos deseamos es…” - Una vez formulada la meta
común, recíprocamente aceptada, las dos partes buscan todos los medios
aceptables para cada una, para alcanzar esa meta en un marco de cooperación.
Paso 2. Guiar hacia la negociación
Una vez establecido el marco común
el siguiente paso es hacer las proposiciones que guiarán la negociación. Cada
vez que hagamos una proposición ésta debe estar un paso por delante de los
objetivos comunes.
Su contenido hace referencia a los objetivos y a los
elementos del marco común; diríamos que una buena proposición se formula según
las siguientes pautas:
- Uso de la primera persona: “yo
le propongo…” “yo deseo…” indicativa de la implicación en la acción deseada.
- Formulada en estilo directo.
Así, la petición se expresa claramente y el interlocutor no debe adivinarla,
vamos a lo esencial y evitamos las ambigüedades que sólo siembran la duda en
la mente del interlocutor. - El presente es el tiempo de la
acción: las reglas de cortesía nos enseñaron a pedir en condicional (“yo
desearía…” “podría usted…”) dejando hueco para el rechazo. El presente de
indicativo nos a segura un comportamiento afirmativo. - Para mantener la relación de
confianza y conservar el control de la situación, es necesario formular la
proposición en términos positivos. La negación es una fórmula gramatical que
sólo existe en el lenguaje.
Paso 3. La ventaja BATNA
Por último y aunque es un paso
previo es contar con un BATNA.
Recordemos que una buena
negociación conlleva un proceso de comunicación, donde las 2 partes
interaccionan hasta encontrar un acuerdo justo.
Este es un punto importante ya que
el objetivo no es encontrar la más barato, pues sólo un acuerdo justo para ambas
partes asegurará una buena relación con el cliente (lo cual es vital) y un
proveedor comprometido a aportar un buen servicio.
Mi pregunta para ti, ¿qué sueles
hacer si en una negociación no llegas a un acuerdo con tu cliente?
En determinados momentos podemos
estar en puntos difíciles en una negociación en donde nuestro cliente nos puede
poner en contra de las cuerdas y en pocas palabras decirnos que si no seguimos
sus reglas no hace el negocio con nosotros.
¿Te es familiar esta situación o
alguna similar?
Es cierto que este tipo de
situación se puede dar e incluso puede ser un serio inconveniente para lo que
realmente va a marcar la diferencia es la forma en cómo respondamos.
Es claro que esta es una situación
Ganar-Perder, en donde si llegaste a la negociación sin haber diferenciado tu
producto/servicio eres tú como comercial quien pierde.
Llegado a este punto, ¿qué es lo
que harías en una negociación para alcanzar tus intereses aún si no llegas a un
acuerdo con tu cliente?
En este tipo de situaciones una
excelente estrategia a seguir es que antes de ir a negociar contemos un
repertorio de aquellas cosas que nos hagan aumentar nuestro poder al negociar.
Es decir cosas que logren una ventaja para nosotros, en otras palabras es
fundamental contar con alternativas.
Contar con alternativas te suele
brindar un gran poder al negociar. De hecho de eso se trata, que uno como
comercial esté siempre en control de la negociación para asegurar un acuerdo
ganar-ganar.
Un punto a tener en cuenta para
negociar de forma ganar-ganar es usar lo que en inglés se conoce como BATNA o su
equivalente en español MAAN.
Cuando nos referimos al termino
BATNA estamos hablando de la Mejor Alternativa a un Acuerdo Negociado (MAAN).
El BATNA es la opción que tienes
si decides que tu negociación con un cliente determinado tiene pocas
posibilidades de acabar con un resultado favorable. Nuestro BATNA no es otra
cosa más que nuestro plan B.
En una negociación quien no sabe
manejar sus emociones pierde. Por lo que contar con un BATNA, entre otras cosas,
nos permite ¡estar en equilibrio y serenidad emocional!
Esto propicia que el
cliente, y uno de forma subconsciente, esté en estado armonioso emocional y se
eviten choques y confrontaciones destructivos, lo cual facilitará llegar a un
acuerdo común en donde ambas partes ganen.
Puedes abandonar una negociación
si tu BATNA es mejor que el resultado previsible de dicha negociación.
El verdadero poder de tu BATNA es
que te da la ventaja psicológica de no tener que aceptar una oferta si no te
conviene. BATNA es la medida de equilibrio de poder en una negociación.
Si la otra parte te necesita para
alcanzar sus objetivos, tu BATNA es fuerte, tus circunstancias de negociación
son favorables.
Por ejemplo, si quieres comprar un
coche nuevo y está en venta en diversos concesionarios, tienes una BATNA fuerte
porque te puedes beneficiar de la rivalidad de la competencia. Tu poder radica
en tus alternativas de retirada.
Antes de empezar cualquier
negociación asegúrate de tener opciones reales, viables, que no requieran que
llegues a un acuerdo.
Esto te dará autoridad para
defender tus propios intereses y te dará seguridad en ti mismo.
Por Arnu Rodriguez Ayala y Segundo
López Linares
www.salesplus.es
