Tal vez
conoces mi historia de cuando estuve en el campo de las ventas directas. Había
contado que era excelente vendiendo la primera vez, pero fatal en el área que
más dinero deja. El seguimiento, la fidelización y la posventa.
No fui la
única. Muchos empresarios se enfocan en esa
venta primaria. Luego abandonan al
cliente a su merced para que otras empresas con conocimientos de la importancia
de la fidelización se los quite.
¿Cómo
detienes esta hemorragia? Sigue estas estrategias.
Atráelos
sin ganancias
Aquí esta
uno de los problemas más grandes que el empresario comete. Piensa "Tengo que
atraer al cliente y hacer ganancias en la primera venta".
Por un
lado estás pensando bien, pero si analizamos el costo de vida de un
cliente,
podemos atraerlos sin hacer ganancias para luego fidelizarlos y generar ingresos
a través de la relación con ese cliente. Me explico.
Digamos
que el cliente en promedio invierte $80 en la primera venta y que regresa a
comprar unas 4 veces al año, invirtiendo la misma cantidad.
Está dejando en tu
bolsillo $320.00 anualmente. Digamos ahora que la vida de este cliente es de 2
años, con lo que deja $640.00 en ingresos.
Estos números son en promedio. Espero
que estés analizando tus ingresos promedios por cliente y el tiempo de vida que
se queda contigo.
Pierde para ganar
Tomemos
el ejemplo de un salón de belleza. La gran mayoría anuncia los precios regulares
de sus servicios, y así compiten con otros salones de belleza.
Ahora entra al
mercado este astuta empresaria y anuncia un especial jamás visto (donde ella no
gana nada) para atraer clientela nueva.
Invierte
$100 en unos panfletos.
Invierte
$50 en un chico de la escuela para que los distribuya.
Atrae 30
clientes nuevos.
Todos los
clientes invierten $20 (precio regular $80) en corte, teñido de cabello y
pulido: $500.
¡Ahora se
pone la cosa buena!
Envía una
postal de agradecimiento a todos esos clientes.
El tercer
día hace una llamada para darle seguimiento al cliente.
Llama en
unas 3 semanas (porque el pelo necesita retocarse) para buscar la cita (esto es
una actitud activa, no espera al cliente).
3
clientes regresan e invierten $80: $240.
Total de
ingresos: $740
La
empresaria tuvo gastos de $150 para generar $740. Esto es
solo una idea. No nos olvidemos de que este cliente, si es muy bien tratado,
puede terminar invirtiendo más.
Está en el salón, se le pueden vender otros
productos como champús, acondicionadores, tratamientos, un facial o un
tratamiento de uñas.
Y no nos
olvidemos de las recomendaciones a terceros. Estos clientes correrán la voz de
tu excelente servicio.
¿Aplica
esta estrategia para todos los empresarios que venden servicios?
Aplica si
solo tienes un servicio que se consume con regularidad. "Diana, mis clientes
regresan una vez al año para llenar sus impuestos", me dices decepcionado.
No te me
preocupes, amado lector. Es hora de buscar la manera de crear un servicio
adicional donde el cliente ¡TIENE que regresar a menudo!
l Un dealer
de auto puede crear servicios de cambio de aceite donde se le cobra al cliente
su tarjeta automáticamente.
l Un
contable puede crear servicios mensuales donde se le verifican al cliente sus
estados financieros con regularidad.
l Un
dentista puede crear un programa mensual o trimestral a un precio más económico,
donde el cliente regresa a menudo a blanquearse los dientes.
La idea
es crear un servicio donde el cliente vea que está
economizando si compra el paquete mensual, bimensual o trimestral.
O tal vez
ya sea tiempo de que empieces a crear productos tangibles como libros
electrónicos o impresos, vender reportes o guías y hacer talleres o seminarios.
Voy a resumir
l Tienes
que conocer el ingreso promedio por cliente, la frecuencia de compra y el tiempo
que se queda contigo.
l Ataca al
mercado con una promoción jamás vista para atraer a nuevos clientes a un precio
especial y limitado.
l Fideliza
a estos clientes a traves del seguimiento y el trato especial.
l Crea
programas especiales en los que el cliente vea que ahorra dinero al comprarlos.
l Y tal vez
puedes convertir tus conocimientos en productos tangibles.
Por Diana
Fontanez
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