Recuerde las conversaciones recientes que tuvo mientras realizaba alguna compra.
Por desgracia, es muy probable que los
vendedores que hablaron con usted acerca
de sus productos o servicios hayan utilizado un lenguaje que lo haya
sorprendido, molestado un poco, o que lo haya enfurecido tanto que se prometió
no hacer negocios con ellos de nuevo.
Ahora, piense en las palabras que usted y los que trabajan con usted utilizan
cuando hablan con clientes actuales y potenciales. ¿Qué dice usted que pueda
ofender a los compradores? ¿Qué debería decir en su lugar?
1. "Me sorprende que no haya oído hablar de nuestro producto"
¿Por qué está mal eso?: Suena arrogante, condescendiente e insultante, ya que
sugiere que el cliente es un ignorante.
Frase recomendada: "Como usted ha dicho que nuestro producto es desconocido para
usted, voy a tomarme un par de minutos para describirlo y responder sus
preguntas."
2. "Ese no es mi trabajo"
¿Por qué está mal eso?: No sólo está evitando resolver el problema de uno de sus
clientes, sino que no está ofreciéndole ninguna solución.
Frase recomendada: Conozco a la persona indicada que le puede ayudar con este
problema, y se la voy a presentar".
3. "Lo siento, es hora de cerrar, así que no puedo atenderlo ahora"
¿Por qué está mal eso?: Indica que usted se maneja por el reloj en su trabajo, y
no por el compromiso con los clientes.
Frase recomendada: "Como puede ver, el negocio está cerrando ahora, pero no
tengo ningún inconveniente en quedarme unos minutos más hasta que resolvamos su
problema"
4. "Para programar la entrega, déjeme ver cuándo voy a estar cerca de su barrio
la semana que viene"
¿Por qué está mal eso?: muestra que la comodidad es el factor decisivo para
programar una entrega, y no la conveniencia del cliente.
Frase recomendada: "Sí, podemos entregarle esto la semana que viene ¿Qué día y
hora le conviene más?"
5. "Usted es la primera persona que se ha quejado de nuestros servicios"
¿Por qué está mal eso?: Sugiere que el cliente es un cascarrabias, y que su
empresa no puede equivocarse.
Frase recomendada: "Aunque hemos oído muchos elogios sobre nuestros servicios,
sabemos que siempre hay algo para mejorar, así que le estamos agradecidos por
habernos reportado este problema".
6. "Repítame su nombre, y su problema"
¿Por qué está mal eso?: Demuestra que usted no estaba escuchando con atención, y
esto enfurecerá a cualquier persona que se sintiera ligeramente molesta.
Frase recomendada: "Sr. Gómez, según le he entendido, el aire acondicionado de
su auto no está funcionando adecuadamente. ¿Es así?"
7. "Si usted compra este producto, me estará ayudando a cumplir con mi cuota de
ventas mensuales"
¿Por qué está mal eso?: Lo hace sonar a usted como alguien poco exitoso, y
refleja que está utilizando al cliente en lugar de ayudarlo.
Frase recomendada: "Este producto ha sido muy popular este mes, y hemos recibido
buenos comentarios de los clientes que lo han comprado."
8. "Cruce esa puerta de allá, gire a la izquierda, suba por la escalera
mecánica, y así llegará al piso en el que aceptamos devoluciones de mercancía"
¿Por qué está mal eso?: Mucha gente se confunde con esta clase de indicaciones
y, si el cliente se pierde, eso va a contribuir a su frustración.
Frase recomendada: "Déjeme avisarle a mi jefe que voy a llevarlo con la
recepcionista que puede ayudarlo con las devoluciones de mercancía".
9. "Dios, casi no puedo llegar. Tuve que dejar a mi perro en el veterinario, el
tránsito estaba terrible, y tengo un dolor de cabeza terrible"
¿Por qué está mal eso?: Los clientes no están interesados en sus problemas, ya
que esperan que usted pueda resolver los suyos.
Frase recomendada: "Buenos días, encantado de conocerlo." Eso es todo lo que
tiene que decir sobre usted y sobre cómo se siente.
10. "Eso va contra nuestra política"
¿Por qué está mal eso?: Los clientes no quieren lidiar con burócratas
inflexibles, sino con vendedores que se preocupen lo suficiente como para
ajustarse a sus necesidades.
Frase recomendada: "Si bien nuestras regulaciones parecen indicar que no podemos
hacer esto, creo que podremos encontrar una manera de atender a su pedido".
Una última sugerencia: Lleve esta lista a su próxima reunión de personal.
Utilícela como punto de partida para la discusión. Intenten entre todos
identificar otras afirmaciones que resulten ofensivas, y busquen los reemplazos
adecuados.
Sus clientes le darán la bienvenida al nuevo clima de cortesía y consideración
que se respira en su lugar de trabajo.
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