Todos hemos pasado por esto. En un momento en que uno se siente productivo y lleno de energía y luego BOOM, de la nada aparece una llamada telefónica o un mail de un cliente enojado que nos arruina el día.
Las acusaciones, la indignación y, a veces, el lenguaje subido de tono de una persona descontenta pueden sacar lo peor de uno. Rápidamente.
Ponerse a la defensiva es una reacción normal, pero contraproducente. Si usted puede resistir la tentación de devolver el golpe, los problemas pueden superarse; y eventualmente, esa persona descontenta puede simplemente convertirse en un cliente fiel de la empresa.
Estas cinco ideas clave para ayudarlo a recuperar el control y recordarle a los clientes que su empresa está ahí para ellos.
1. Actitud. Replantearse una situación desagradable hará que usted pase de sentirse atacado a sentirse confiado.
Aunque nunca es una experiencia agradable, si uno modifica su actitud, una increpación de un cliente enojado puede transformarse en una oportunidad de probarse a uno mismo y lo que su empresa representa.
No hay necesidad de resignarse a perder un cliente o a aceptar intimidaciones. En su lugar, pregúntese: “¿cómo puedo cambiar esto o, al menos, mejorar la percepción de esta persona?” Confíe en su capacidad para mejorar la situación.
2. Tome distancia. Mantenga la calma y el profesionalismo. Recuerde que esta persona no es su enemigo y que sus sentimientos no son personales.
Trate de ver más allá de la hostilidad que puede estar enfrentando. Incluso si usted no puede entender qué motiva al cliente, deje de juzgar y escuche.
3. Escuche. Ser escuchado es una necesidad humana básica y muy poderosa. El simple hecho de escuchar contribuye de inmediato a calmar una situación tensa.
Muéstrese abierto ante los puntos de vista del cliente, aun cuando sepa que está equivocado. Resista la tentación de formular un argumento en su contra o de refutar sus argumentos.
Préstele atención a esta persona, a sus palabras y a lo que podría esconderse detrás de ellas. ¿Está bajo presión o cerca de una fecha límite? ¿Ha sufrido algún problema y esta situación es la gota que rebalsó el vaso?
4. Concéntrese. Concéntrese en lo que usted puede hacer, no lo que no puede. Ahora que usted ha escuchado al cliente, puede evaluar rápidamente qué soluciones son factibles, dadas las circunstancias.
Por lo general, existe una solución temporal o parcial que puede ponerse en marcha de inmediato. Si usted pasa rápidamente a la acción, le hará saber al cliente que está ahí para ayudarlo a resolver sus problemas.
Hay momentos en que la única opción es escuchar y empatizar. Bajo ninguna circunstancia debe convertirse en la bolsa de boxeo del cliente. Un comentario cortés dando a entender que la conversación ya no es productiva es también una opción.
5. Examine. Como dijo Benjamin Franklin, “Un gramo de prevención equivale a un kilo de cura”. Busque la manera de mejorar sus procesos o sus comunicaciones para evitar que se den situaciones similares en el futuro.
Si se producen quejas crónicas de un cliente en particular, a veces lo mejor es dejarlo de lado. Identificar a los clientes conflictivos puede ayudarlo a reducir los conflictos y restablecer la armonía.
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