La cuota de cartera es una forma de calcular la cantidad
de negocios que está desarrollando con un cliente específico.
Un cliente que
posee y está utilizando varios de sus productos, tendría una elevada cuota de
cartera, mientras que un cliente que sólo posee un producto suyo y consigue sus
otros productos de sus competidores, representaría una baja cuota de cartera.
Por muchas razones, cuanta mayor cuota de cartera tenga
para sus clientes, mejor.
La primera (y la más obvia): una mayor cuota de
cartera implica que le ha vendido, a ese cliente, una mayor cantidad de sus
productos, lo que equivale a más ingresos para usted.
En segundo lugar, cuantos
más productos suyos posea un cliente, más "pegado" estará. En otras palabras, es
menos probable que deje de confiar en usted y se pase a un competidor. Y en
tercer lugar, es mucho más fácil venderle a un cliente ya existente que a uno
nuevo.
La forma más fácil de aumentar su cuota de cartera es
por medio de las “ventas cruzadas”.
Cuando usted esté realizando una venta con
un cliente, ofrézcale otros productos que también podrían funcionar para ese
cliente particular.
Incluso puede ofrecerle un descuento u otra promoción en
caso de que compre más de un producto a la vez.
También puede realizar ventas
adicionales, es decir, vender productos o servicios que acompañen y complementen
al producto principal.
Las opciones de ventas adicionales pueden incluir
servicios de mantenimiento, garantías, o productos relacionados, tales como
incluir un tóner con la compra de una impresora láser.
La venta inicial no es la única vez en que usted puede
desarrollar su cuota de cartera con un cliente.
De hecho, a medida que su
compañía incorpore nuevas líneas de productos o actualice los anteriores, usted
debe hacérselo saber a sus clientes, y ofrecerles la posibilidad de comprar las
novedades.
Muchos clientes estarán agradecidos de que usted los mantenga al día
sobre sus productos.
Cuando se ponga en contacto con un cliente con la
intención de ofrecerle un nuevo producto o servicio, no empiece a intentar
convencerlo desde el instante en que escucha su voz.
Después de todo, usted no
intentaría venderle un producto por teléfono a un nuevo cliente potencial – sino
que establecería una cita para reunirse con él, ya sea virtualmente o cara a
cara.
Del mismo modo, si usted directamente le suelta su argumento de venta a un
cliente ya establecido, es probable que simplemente le diga que no, sin
realmente escuchar lo que usted tiene para decir.
En lugar de pasar directamente a su discurso de venta, empiece preguntándole al
cliente cómo le están resultando sus productos actuales.
Averigüe si tiene algún
problema sin resolver o alguna duda. Usted necesita resolver esas cuestiones
antes de poder presentar sus nuevos productos.
Si hay algún problema, puede
resultar realmente favorable para usted, porque si se toma un tiempo para
preguntar y ayudar a los clientes a resolver esas cuestiones, ellos se sentirán
muy contentos con usted.
Una vez que haya resuelto los problemas existentes,
puede pasar al motivo principal de su llamada. Una forma muy efectiva de iniciar
el tema es ofrecerle al cliente una revisión de su cuenta.
Si le pregunta qué
quiere decir eso, dígale que es un servicio que usted ofrece para asegurarse de
que todos los clientes estén aprovechando su producto al máximo.
Durante la
revisión de cuenta, pregunte cómo utiliza el cliente sus productos, qué le gusta
y qué no gusta de ellos, y qué otros productos relacionados utiliza.
Esta es
precisamente la información que usted necesita para hacer una recomendación
inteligente sobre otros productos que podrían servirle.
Cuando usted sigue con
la revisión de cuenta diciendo algo como: " teniendo en cuenta lo que hablamos
hoy, el producto X puede ser extremadamente útil para usted.
Puede resolver sus
problemas A y B, y también le permitirá ahorrar dinero en comparación con el
producto que está utilizando ahora".
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