La experiencia de compra de un cliente debería ser fácil y agradable. Si bien
nadie tiene la intención de alejar a los clientes o dificultar su experiencia de
compra, los minoristas suelen cometer ciertos errores que terminan por enojar a
los clientes.
1. Usted no permite que sus clientes hablen con una persona
Uno de los aspectos más frustrantes de nuestro mundo cibernético es tener que
lidiar con sitios web que no incluyen un número de teléfono para ponerse en
contacto con el negocio o con el servicio al cliente.
En muchos casos,
intercambiar correos electrónicos puede ser más molesto y puede requerir más
trabajo que una simple llamada telefónica.
Incluso tener una ventana de chat es una alternativa para permitir que el
cliente se comunique con una persona en tiempo real.
Además, la gente prefiere negociar con aquellas compañías que ofrecen la
posibilidad de hablar con una persona que les ofrezca consejos reales de acuerdo
con el contexto particular, y no con una grabación.
Los clientes no buscan
opiniones personales, pero sí aprecian cuando reciben información útil del
representante de ventas, como por ejemplo qué producto es el más popular, o cómo
se utiliza cierto producto.
Hablar con otro ser humano no es una cosa del pasado
– es un excelente método para conseguir clientes fieles.
2. Usted asume que conoce las quejas de los clientes
No hay nada peor que quejarse de algún aspecto de un negocio y que el empleado
nos interrumpa diciendo: "Lo sé, lo sé. Hemos tenido este problema antes, y
vamos a corregirlo".
Pero el problema al que el empleado se está refiriendo no
tiene nada que ver con su problema. Cuando un minorista hace esto, está
ofreciendo un mal negocio.
Un buen negocio es dejar que los clientes hablen. Deje que terminen de hablar,
que se desahoguen. Una queja es como un neumático lleno de aire.
Deje que el
cliente libere la presión y termine sus pensamientos. Agradezca el comentario
que le haya hecho y siga adelante. Esta es la mejor forma de convertir las
quejas en clientes leales a su negocio.
3. Usted no logra que sus clientes entiendan las políticas de su negocio
La palabra clave aquí es "entender". Muchas tiendas tienen políticas definidas,
pero no siempre son entendidas correctamente.
Tenemos que tomarnos un tiempo
para repasar la letra chica para poder lograr un entendimiento con los clientes.
Tenga en cuenta que estas políticas deben ser tan simples como sea posible, pero
sepa también que es necesario que haya una aceptación por parte del cliente.
4. Usted establece sus procesos en base a la organización de su negocio
Muchas veces, los negocios nos hacen superar una serie de etapas antes de poder
cerrar un negocio. Establecen los procesos desde la perspectiva de la
organización, en lugar de basarse en el punto de vista del cliente.
Por ejemplo, un cliente intenta devolver un producto, pero no tiene la factura.
El empleado le explica que no puede realizar el reembolso.
El cliente dice que
compró el producto con su tarjeta de crédito (lo que podría ser fácilmente
verificado), pero aún así el empleado dice que no puede procesar la devolución
sin la factura.
Piense lo frustrante que resulta esto para el cliente.
Existe una forma correcta y práctica de hacer las cosas, para que tanto el
comerciante como el cliente salgan ganando. Analice los procesos de su negocio,
y busque la forma de facilitarle las cosas a sus clientes.
Una advertencia: los comerciantes pueden cometer el error de devolverle el
dinero al cliente cuando todavía tiene una necesidad que satisfacer.
En este
caso, el buen servicio al cliente no debe ser devolverle el dinero, sino indagar
acerca de las necesidades del cliente y recomendarle otros productos que puedan
satisfacer sus necesidades.
5. Usted no tiene productos que ha anunciado
No anuncie cosas que no tenga. Los minoristas hacen esto todo el tiempo. Lo peor
que puede hacer es anunciar algo que suena demasiado bueno para ser verdad.
La
mayoría de las veces, la gente no cree que sea demasiado bueno para ser verdad,
y va al negocio esperando encontrar lo que su anuncio prometía.
Esta es la regla número uno: si usted no tiene lo que quieren sus clientes,
ellos nunca van a volver; y usted habrá perdido su oportunidad con ese cliente.
Y siempre que alguien les pregunte por su negocio, van a hablar mal de él,
simplemente basándose en esta experiencia. Tenga en cuenta que usted no tiene
múltiples oportunidades de convencer a los clientes – tiene una sola.
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