El
concepto “calidad total” que se ha comenzado a implementar desde hace
algunos años en Occidente, surgió en Oriente. Se trata de trabajar con la
mayor perfección dentro una empresa para complacer de la mejor forma al
cliente, que al elegir comprar en un negocio, incide en su continuidad.
Los
negocios se enfrentan con una
competencia cada vez mayor y más fuerte. Hay dos
opciones: competir de la forma más eficaz para poder superarse y captar al
cliente, o desaparecer. Este hecho afecta tanto a las empresas grandes, como a
las chicas.
Si
una empresa se optimiza internamente, reduciendo sus costos, mejorando la
productividad, el servicio y el producto que ofrece al cliente, seguramente
estará en mejores condiciones para enfrentar a la competencia que opera en su
misma línea.
La “calidad total” resulta ser el recurso que permite a las
empresas sobrevivir y hasta crecer en un contexto altamente competitivo. Para
que el recurso funcione hay que volverse "fanático" del cliente.
Cambios Internos:
Es
un cambio que debe venir desde adentro mismo de las empresas, es un recurso que
está siendo implementado por algunas compañías y permite adoptar esta
orientación, siempre y cuando se lo utilice no como una herramienta
transitoria, sino como una forma de vida.
La energía humana constituye el motor
de las empresas y para que la calidad total tenga éxito debe darse en un medio
ambiente positivo.
La
competencia es un hecho que se va a dar no sólo en los contextos recesivos,
sino también en tiempos de estabilidad y hasta de crecimiento.
Se trata de
optimizar el producto, el servicio y los precios, siempre pensando en el
cliente. Para que funcione los integrantes de la empresa deben trabajar tan bien
como si el producto o servicio fuera para ellos mismos.
Las
empresas deben optimizarse para estar bien posicionadas en el mercado y poder así
enfrentar en modo serio y seguro a la competencia.
La
calidad total centra los esfuerzos en el servicio al cliente, que frente a las
mismas condiciones, cambiará de proveedor cuando éste lo considere, brindándole
un mejor servicio y cumpliendo sus expectativas al momento de realizar la
compra.
Puesta
en marcha
Para
implementar la calidad total es necesario tener en cuenta los siguientes
aspectos:
*
Incentivar a la innovación
*
Tratar amablemente al cliente
*
Escuchar a los clientes
*
Escuchar a los proveedores
*
Escuchar al personal
El
éxito del plan dependerá del trabajo conjunto del equipo, cuyos protagonistas
son: Internos:
–
La dirección, tiene que ver con las personas que toman las más grandes
decisiones en la empresa y deben estar convencidas de la ejecución del plan, si
no lo están al poco tiempo el mismo caerá y no tendrá continuidad.
– Los ejecutivos, conducen a otros trabajadores y son los
responsables de producir en las compañías el cambio cultural para implementar
este estilo de gestión.
–
El personal, son las personas que conducidas por otros, y a través de su
trabajo inciden en el producto o servicio al cliente.
En Occidente el trabajador
no parece tener en su labor para terceros la dedicación y la actitud abierta
para realizar la tarea como el hombre de Oriente, donde surgió la calidad
total. Si se interesan por hacer las cosas bien, trabajar en equipo, aportar
ideas, la calidad que llega al cliente aumentará, de lo contrario se irá a la
competencia.
Cambios
Externos:
–
Los proveedores, aportan materiales desde afuera de la empresa y también deben
estar compenetrados con los esfuerzos de las mismas.
Muchas empresas envían
inspectores a sus proveedores para controlar la óptima calidad de los
materiales que les entregan, incluso la higiene y elaboración. Además de
intercambiar con los mismos las opiniones sobre la marcha de los productos en
forma continua.
–
Los clientes, son los destinatarios de lo que produce la empresa. En la
actualidad, se trata de considerar al cliente como a un "socio" de
modo de elaborar lo que este necesita y no como pasa en algunas compañías que
producen lo que les gusta a sus directores, sin consultar al cliente.
La calidad
total de una empresa no se consigue sin saber qué esperan de ella los clientes,
quienes, desde fuera, deciden sobre el futuro de las mismas.
En
síntesis, la implementación de un programa de calidad total no es sencilla,
depende de la buena disponibilidad de sus protagonistas, además de los métodos
y las herramientas que se utilicen.
Para implementar este recurso se debe hacer
un cambio cultural y este dependerá en gran parte de las personas que lo
dirigen, que tienen que formar el personal y emplear un modo de gestión
participativo, de manera que el control estricto sea reemplazado por el
autocontrol. Los ejecutivos de la empresa deben estar capacitados y disponibles
para implementar estos cambios.
