¿Qué es el
TQM?
Tal
vez sabe que TQM significa Calidad total de Administración por sus siglas en
inglés, pero de todas formas es mejor que nos extendamos un poco en su
definición.
Aunque
existen muchas maneras de definirlo nosotros daremos la definición más usada.
TQM es la forma de administración y control de la disciplina que permite que
una organización pueda cumplir y exceder las necesidades del cliente. TQM se
extiende a todos los niveles, departamentos y divisiones de una organización.
Los gerentes deben planificar la estrategia y cómo operarla para satisfacer las
necesidades del cliente pero todos los empleados se ven involucrados. Las
organizaciones que se manejan con TQM se centran en el manejo de información de
todos los procesos para poder eliminar todo lo aquello que no sirva o esté
demás. De esta forma busca la continua evolución del proceso total.
La
mejor forma de dar a entender qué es TQM es comparar una organización que se
basa en TQM y otra que no lo hace:
1.
Decisiones en base a las necesidades de los
clientes o de la empresa
Las
empresas tradicionales prefieren tomar sus decisiones en base a su propias necesidades
en lugar de tratar de averiguar qué es lo que busca el cliente. Para estar al
tanto de lo que el cliente necesita es necesario hacer investigaciones y
recolectar información. De esta forma se podrán planificar las modificaciones
necesarias en los servicios y procesos para poder satisfacer esas necesidades.
En el gobierno no resulta tan fácil porque existen otro tipo de
responsabilidades y conflictos internos que no involucran al cliente. De todas
formas, una administración gubernamental más orientada al cliente puede
conducir a buenos resultados.
2.
Planificaciones a largo o corto plazo
Las
empresas tradicionales suelen pensar en corto o a lo sumo mediano plazo, las
organizaciones TQM lo hacen a largo plazo. Una empresa TQM estudia cuáles
pueden ser las consecuencias de un recorte presupuestario a lo largo de las dos
décadas siguientes mientras que una empresa tradicional sólo estudia el costo
beneficio de los próximos dos años.
Se
debe pensar también que las organizaciones TQM se comprometen con los
principios TQM. Es decir, no piensan que es un programa a implementar durante
algunos años sino que toma esos principios como las piedras fundacionales de la
organización. TQM también significa ser paciente.
3.
Guiados por la información o por la opinión
Las
empresas tradicionales suelen planificar por instinto o tal vez por opiniones.
Suponen cuáles son las necesidades de los clientes, luego hacen un cálculo
aproximado de costos y beneficios. Las organizaciones TQM basan sus decisiones
de la información, en las necesidades del cliente, en costos y beneficios y en
las posibles fuentes de problemas futuros. Las decisiones tomadas en una
organización TQM comienzan en la información y no en una posible solución.
4.
Suprimir las ineficacias o tolerarlas
La
mayoría de las empresas llevan un alto grado de ineficacia en sus procesos. Las
empresas tradicionales toman esto como algo natural de todo proceso. Las
organizaciones TQM buscan dónde se encuentran las raíces de esas ineficacias
para eliminarlas lo antes posible.
5.
Evolución continua o reacción ante urgencias
Las
empresas tradicionales suelen buscar las soluciones sólo cuando llegan los
problemas y con ellos las crisis. La actitud que suele tomarse es si no está
roto para qué arreglarlo, pero lo cierto es que sí está roto sólo que nadie se
ha dado cuenta. Las organizaciones TQM están siempre a la búsqueda de mejoras y
también de focos de problemas. Esto hace que las soluciones lleguen antes de
las crisis.
6.
Prevenir o curar
Las
empresas tradicionales solucionan sus problemas sólo cuando se encuentran
frente a sus narices. Las organizaciones TQM consideran la prevención como
parte de todo el proceso que las hace funcionar. Sale a la busca de posibles
errores en lugar de esperar a que aparezcan.
7.
Grupos interconectados o departamentos
aislados
Las
empresas tradicionales poseen departamentos que trabajan de forma
independiente. Casi no tienen contacto con las otras áreas y hasta se
desentienden de procesos que no corresponden a su área. En cambio, las
organizaciones TQM trabajan en grupos intercontectados. Es decir, equipos de
trabajo que desempeñan diferentes funciones para llevar a cabo una tarea o
proceso. De esta forma cada grupo sabe qué es lo que hace y cómo funcionan los
demás, además de beneficiarse con el manejo de la totalidad de la información
que llega a cada grupo por separado.
8.
Participación conjunta de los empleados o
jerarquización vertical
Las empresas
tradicionales suelen restringir el acceso de información y la toma de
decisiones a los niveles más altos. Dan órdenes de qué hacer en lugar de decir
a los empleados qué s necesita que hagan para que ellos aprendan cómo hacerlo.
En las organizaciones TQM los empleados están más involucrados en los procesos
y tienen gran acceso a la información que no sólo corre de arriba hacia abajo
sino que también de abajo hacia arriba.
9.
Resolver los problemas o
encontrar al
culpable
Las
empresas tradicionales buscan quién es el culpable de que haya sucedido un
inconveniente. Las organizaciones TQM buscan solucionar el problema en lugar de
buscar a a quien culpar.
10.
Proceso global o procesos independientes
Las
empresas tradicionales ven múltiples procesos independientes que no influyen
unos en otros. Las organizaciones TQM reconocen los problemas que surgen como
resultado de todo el proceso. Las causas pueden ser múltiples ya que cada parte
del proceso está relacionada de forma estrecha con todas las demás. Si surge un
problema, todo el sistema debe ser revisado.
11.
Líder o jefe
Las
empresas tradicionales ven a sus empleados como objetos que deben obedecer los
que se les dice, siempre deben estar controlados, disciplinados. Las
organizaciones TQM confían en sus empleados, y en lugar de controlarlos por
suponer que no harán su trabajo, esperan que hagan aún más de lo que se les
pide.
