Todos los días se debe tratar con clientes agresivos,
de esos que insultan y te agreden personalmente. Para ellos uno es el culpable
de todos sus males y se empeñan en hacerlo saber. Llegan a amenazarlo,
intimidarlo. Personas difíciles de tratar, capaces de dejar agotado a
cualquiera con sólo escucharlos.

Jamás se deje provocar por una de estas personas, no
responda de ninguna manera. Por lo general están a la espera de alguna palabra
suya para irritarse aún más. Ubicarse en el mismo tono o insultar sólo será
para peor. Además, si entra en ese
juego, además de llevarlo a un pésimo humor le hará perder un tiempo precioso.
Pero hay que tratar con los clientes y la única forma de hacerlo en estos casos
es controlar la situación. Así podrá seguir con su trabajo.

Hay muchas técnicas desarrolladas para controlar
estas situaciones pero aquí explicaremos unas de las raíces del asunto: por qué
el cliente se enoja con uno. De esta forma sabremos qué es lo que sucede y nos
resultará más fácil mantener la calma y saber cómo manejarnos.

No es nada personal

Cuando un cliente agresivo se acerca, debemos saber
que su enojo no es a causa de uno sino que es algo totalmente distinto. Al ser
la persona más cercana, el cliente lo elige a uno como representante de una
empresa que juzga fría, intratable y, a veces, desleal. Como le resulta
imposible insultar a un edificio o una empresa que no es algo tangible, recurre
a uno para descargar su enojo.

El enojo enceguece

Los clientes que se acercan furiosos en parte
quieren que sus problemas involucrados con la empresa sean resueltos. Pero
existo otra parte que no es así de explícita. Primero, la empresa se niega a
cumplir su petición; luego, el cliente insiste en ser atendido y que se cumpla
con lo que se pide, y se topa con una segunda negativa. De esta manera se llega
al punto en que el cliente se olvida por qué se estaba quejando y sólo puede
ver que está furioso. Aún cuando se trate de resolverle el problema, ya no es
eso lo que se busca sino descargar su ira contra alguien.

Debe darse cuenta de que un cliente furioso quiere
hacer saber que está furioso y que se le escuche. Necesita que se abra una
compuerta donde descargarse. Si se intenta resolver el problema antes de que
haya descargado todo su enojo, es posible que esto empeore la situación. Se
pondrá aún más agresivo y abusivo.

Tomar control

Para tomar control de la situación se debe estar
preparado. Primero, observe sus movimientos a medida que se acercan: la forma
de caminar puede darle indicios de su próximo comportamiento. Una persona
furiosa deja escapar tics que son fácilmente reconocibles: puños cerrados,
pasos rápidos, rostro encendido, mirada penetrante o particularmente esquiva,
nerviosismo. Se debe mirar todos estos indicios para que no se nos tome por
sorpresa. Muchas situaciones que no son evitadas se debe a que no se han
observado los indicios y el cliente llega con una actitud que no se esperaba.

Cuando sepa que la persona que se acerca es
agresiva, debe prepararse para tomar control a la situación. No deje que le
gane el miedo o la inseguridad. Y lo más importante, debe prepararse para
mantener la calma hasta el final. Recuerde que si se enoja sólo empeorará las
cosas.

Cuando ya esté en una conversación con el cliente,
debe intentar dejar la burocracia de lado. Él ya se encuentra lo bastante
furioso con la empresa como para comenzar a nombrar todas las cosas que las
directrices de la empresa permiten o no hacer. Si lo ve a usted sólo como parte
de esa maquinaria burocrática será aún más abusivo. En cambio, al verlo como
una persona igual que él, que hace su trabajo lo mejor que puede, intentará
contener su agresividad.

Consejos prácticos

1)
Intente ser
amigable. Evite tonos monocordes que son asociados a máquinas, a cosas frías
poco interesadas en sus problemas.

2)
Si la situación se
lo permite, utilice el nombre del cliente lo antes posible y preséntese
también.

3)
El saludo es
importante. Primero que nada salude al cliente. Si lo trata como si fuera uno
más, así será tratado usted: uno más de esa maquinaria fría que lo hizo enfadar
tanto.

4)
Escuche al cliente
y hágale saber que lo está escuchando. Deje que termine de decir todas las
frases y cuando pueda vuelva a algo que haya dicho para dar pruebas de su
atención. Muchas veces las situaciones se vuelven insalvables porque el cliente
no se siente escuchado.

5)
Jamás diga que va
en contra de la política de la empresa. Muchas veces resulta tentador
resguardarse en esa frase pero no hay nada que haga enojar más al cliente. Aún
cuando así sea, intente utilizar otras palabras. En lugar de citar cuál es la
política, intente explicar la razón de esa política. (EJ: esto es así para
poder atender a todos nuestros clientes de una manera eficaz)

6)
Jamás diga sólo
´soy un empleado´. Eso lo convertirá en una máquina ante los ojos del cliente.
Aunque sea cierto que las reglamentaciones se deciden en otro piso, puede
decirlo de una manera que no le haga parecer como una piedra: ´estas políticas
se deben a (…). Si no está de acuerdo podríamos comunicarnos con (…) En su
caso también me resultan injustas…

¡Escúcheme!

Cuando se atiende a cualquier cliente debemos hacer
que su pedido sea satisfecho. Esto también cuenta para los clientes furiosos
sólo que en estos casos, resolver cosas es solo parte del trabajo. Seguramente
sabe que un su cliente realmente
enojado pocas veces queda satisfecho cuando es resuelto su problema. Aún
agresivo, nos sigue insultando y amenazándonos. Lo que sucede que en estos
casos el cliente no sólo quiere su pedido satisfecho sino que quiere ser
escuchado, que quede asentado en algún lugar (en este caso usted) que está
furioso con la empresa.

En la mayoría de los casos, el empleado quiere
resolver el problema lo antes posible pero se olvida de demostrar que está
escuchando, que el enojo del cliente ha quedado debidamente asentado en él. Lo
que sucede a continuación es que al cliente ya no le interesa que se le
resuelva el problema y muchas veces dirige su agresividad para estorbar el
trabajo que traerá la solución. El gran error que se debe evitar es comenzar a
resolver el problema antes de que el cliente esté lo suficientemente tranquilo
para cooperar. Si no se hace así, deberá preguntarse varias veces las cosas,
repetir una y otra vez lo mismo. Y eso agravará la situación.

Primero, escuchar

Primero debemos escuchar al cliente y hacerle saber
que le hemos escuchado. Mostrarle que entiende por qué está furioso y hacerle
saber que usted está allí para trabajar por él. Una vez que el cliente se
siente escuchado y que su enojo ha sido reconocido, se calmara y entonces será
momento de resolver el problema.

Algunas frases que pueden ayudarle:

´Entiendo que esté enojado por esta
situación. Yo también lo estaría. Por eso voy a trabajar con usted para
resolverlo´

´Yo también me enojo cuando tengo que
devolver un producto porque vino fallado´

´Todos nos enojaríamos si se
traspapelara nuestro pedido y retrasa el resto de nuestro trabajo´

Asegúrese de que el cliente sienta que su enojo ha
sido depositado en sus manos, entonces comience a resolver el problema.

Conclusiones

Cada una de estas situaciones son distintas porque
cada persona reacciona de diferentes maneras ante el enojo. De modo que estos
consejos no siempre nos quitarán del apuro pero ahora ya conoce los principios
generales: estar preparado estando atento a los indicios en el cliente y
mostrarse como una persona real.