Sea usted mismo 

Cuando
se presenta un inicio de conflicto en la oficina no se puede encarar a la
persona preguntándole: ¿Y eso cómo le hace sentir? 

Nadie querría hablar con
alguien que esté alardeando de sus pobres conocimientos en psicología humana,
o al
menos no hablarán con sinceridad. 

Pero
la idea es la correcta: se debe entender qué
es lo que está sucediendo. Es claro que los sentimientos de las personas son el
camino a elegir para la comprensión de una situación dada pero es necesario que
esta información sea buscada con algo de estilo. 

Es decir, no copie los
diálogos de las películas; use sus propias palabras. De esta forma su interés
se mostrará más sincero y las personas estarán más dispuestas a hablar con
usted. Sea usted mismo y la comunicación fluirá. 

¿Cuál es el problema? 

¿Qué
lleva a la gente a pelearse por cosas mínimas, detalles sin importancia? Todo
el tiempo se ven peleas que duran días y extraen gritos y llantos de los
contendientes pero se debe ser sabio para saber cuál es el problema real. 

Es
cierto que muchas veces esas pequeñas cosas pueden ser muy importantes para
algunas personas, pero también es cierto que la mayoría de las veces el objeto
de discusión no está a la vista sino que se esconde en lo profundo de las
personas. 

Muchas veces se llega a este punto: ¿por qué siempre él se sale con
la suya? ¿por qué siempre soy yo el que tiene que ceder y sacrificar algo? Se
sorprenderá cuántas veces la razón principal de una pelea es que alguien se
está excediendo o alguien quiere poner un límite. 

Mover el escritorio un poco
más lejos de la ventana pude sonar algo estúpido pero a la hora de trazar una
línea y decidir que no se va a ceder más territorio, ese escritorio puede
convertirse en la trinchera de una gran batalla. 

Un conflicto así siempre se
resume en que alguien cree que otra persona quiere aprovecharse y llega el
momento de poner límites. Parece un conflicto de niños. 

Hacer que la gente hable 

Ahora,
¿cómo se llega a las razones reales de los conflictos? Hacer que la gente
hable. Hacerlo en grupo no siempre es una buena idea. Las personas tienden a
moderarse y comportarse de forma diferente a como lo hacen en privado. Por eso
es mejor ir uno por uno. 

De esta forma es más fácil saber qué es lo que
realmente le molesta. Los grupos también hacen que la gente se excite con sus
propias palabras y terminen diciendo cosas que en realidad no sienten, cosas de
las que después se arrepienten. 

Una vez que logró hablar con cada una de las
personas involucradas y haya descubierto cómo se sienten es posible reunirlos
para extraer alguna conclusión. Trate de ser el moderador y no echar más leña
al fuego. 

Hacerlo uno mismo 

Nada
es más tentador que delegar responsabilidades. Si usted está en un cargo
gerencial, los conflictos internos de sus trabajadores son su responsabilidad. 

Al delegar pueden suceder dos cosas: un conflicto difícil de resolver que jamás
se resuelve, un conflicto fácil de resolver que se resuelve por sí mismo. 

En el
primer caso el problema seguirá allí y empeorará porque con el tiempo los
rozamientos serán mayores. En el segundo caso usted quedará en una mala
posición porque será subestimado al no haberse hecho cargo de una situación sencilla. 

Llegar hasta la raíz del asunto 

Ningún
esfuerzo tendrá sentido si usted no se compromete a llegar hasta el punto de
construir una conclusión. No encare una situación de conflicto como si fuera
algo pasajero en lo que entretenerse. 

Algo así por lo general tiene raíces
profundas que se remontan en el tiempo. Un conflicto representa algo que se ha
estado gestando y que ahora aflora en una discusión. 

Por eso es necesario
excavar para llegar una conclusión con la que todos puedan vivir en paz. Si se
lo toma a la ligera no sólo no habrá ayudado a la resolución sino que
probablemente haya hecho que la situación empeore. 

Además, debe tener en cuenta
que no existe tierra más fértil para los conflictos que no haber llegado a
ningún cierre y que todos en privado sigan hablando del tema. 

Busque legitimidad 

Los
conflictos llegan cuando alguien no quiere aceptar algo que está ocurriendo a
su alrededor. Es cierto que muchas veces el conflicto es con un colega pero
también existen casos en los que el conflicto es con el ambiente de trabajo y
sus reglas. 

Si usted está en un puesto gerencial, asegúrese de que sus reglas
son justas y no arbitrarias. Si alguien a su cargo se ha quejado largamente por
algún asunto en particular, prométale que pensará al respecto. 

Recuerde que
usted también puede equivocarse. Pregunte por qué piensa que tal o cual
política no es justa y si ha pensado en alternativas. Pregunte sobre los
caminos que habría para seguir pero asegúrese que entienden que esto no
significa su aceptación sino su consideración. 

Hasta dónde 

Las
negociaciones son posibles y positivas pero cuando se llega a un punto en que
las condiciones no son negociables debe mantenerse firme. No se comprometa a
cambiar políticas que son para el bien a largo plazo de la organización. 

Si ha
considerado todo con detenimiento y ha llegado a la conclusión que algunas
cosas deben permanecer iguales, explique cuáles son sus razones y no ceda. Esto
se aplica a todo el espectro de las personas que trabajen en la organización. 

Las reglas siempre serán odiadas por algunos, sin importar cuán justas sean.
Intentar complacer a todos es algo imposible y que a la larga trae un conflicto
mayor. 

Sin favoritos 

Claro que
todos tenemos favoritos. Pero tener favoritos no significa que se los tratará de
manera especial. Son favoritos, nada más. No permita que el favoritismo pese en
su balanza. No está mal querer más a unas personas que a otras, lo que está mal
es actuar de forma injusta.

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