El nuevo paradigma implica:
§ Cultivar y fomentar una mejor relación con todos los clientes.
§ Trabajar conjuntamente con los clientes para establecer alianzas y asociaciones.
§ Convertir al cliente en el eje principal de toda estrategia empresarial.
§ Adoptar la política de que, para que una empresa pueda ser competitiva y crecer con rentabilidad, debe adaptarse a las necesidades de sus clientes.
TENDENCIAS DE MERCADO PARA LOGRAR LA SATISFACCIÓN Y FIDELIDAD DEL CLIENTE
Las empresas están desarrollando nuevas estrategias de mercadeo para adaptarse a las verdaderas necesidades del cliente. La relación con el cliente se hace más estrecha cuando se tienen en cuenta los siguientes aspectos:
1. Primero, el cliente: Este es el concepto más sobresaliente sobre el cual gira la nueva «filosofía» de servicio. En el siglo pasado lo más importante era la marca o el producto, en la actualidad lo más importante es el cliente.
2. Todos los contactos en la venta son importantes: Se consideran tan importantes para cerrar una venta los que ya son clientes como aquellas personas que solo se han puesto en contacto con la empresa; es mucho más económico crear estadísticas que permitan conocer por qué un posible cliente no realizó una transacción con la empresa y volverlo a visitar que empezar todo un proceso de contactos con clientes potenciales nuevos.
3. Base de datos de los clientes potenciales y los efectivos: Se necesita tener conocimiento sobre los clientes potenciales y los efectivos para desarrollar productos o servicios enfocados a sus expectativas y necesidades. Para convertir los datos en conocimiento se emplean bases de datos que se actualizan en forma permanente. Las últimas tendencias de información y base de datos están apoyadas en plataformas de alta tecnología con políticas CRM.
4. Comunicación permanente: El proceso de comunicación es de doble vía (entre la empresa y el cliente). Además, es este quien dirige el diálogo y decide cuándo empieza y cuándo acaba la comunicación.
5. Fidelización de clientes: Es mucho mejor y más rentable tener clientes fieles que adquirirlos nuevos. La fidelización de los clientes pasa a ser muy importante y determina la posibilidad de expansión y posicionamiento de la empresa.
6. El mercadeo con el cliente debe hacerse de uno en uno: El eje de la comunicación es el mercadeo directo enfocado a clientes individuales en lugar de apoyarse en medios «masivos». Se pasa a desarrollar campañas basadas en perfiles con productos, ofertas y mensajes dirigidos específicamente a ciertos tipos de clientes en vez de emplear publicidad con mensajes no diferenciados.
VÍNCULOS CON LOS CLIENTES
La estrategia del mercadeo relacional busca que los vínculos con los clientes sean cada vez más estrechos y la información transaccional se registre en forma detallada. La creación de vínculos del cliente con la empresa puede ser de tres tipos:
Vínculos financieros: Basados en ventajas económicas, líneas de crédito, líneas de descuentos o premios por volumen.
Vínculos sociales: Los vínculos sociales son el resultado de una atención profunda y personalizada con el cliente, llena de detalles efectivos de reconocimiento honesto y sincero.
Vínculos estructurales: Es el vínculo más estrecho en la relación con el cliente y garantiza niveles óptimos de compromiso y lealtad.
VENTAJAS DE UNA ATENCIÓN PERSONALIZADA
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La información que se tiene del cliente genera poder y facilita la inteligencia de los negocios desde la perspectiva de las necesidades.
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Una atención más personalizada aumenta el potencial de ventas.
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La nueva estrategia de mercadeo exige la coordinación y el trabajo en equipo.
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Cuando se conoce al cliente se mejoran las ofertas de productos o servicios y se pueden bajar los costos.
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Es posible identificar a los clientes que generan más rentabilidad para la empresa.
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El objetivo más importante es aumentar la base de clientes fijos.
Por: Corporación Motivación Colombia. Consultores y asesores de tecnología CRM y ERP.
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