Quedar completamente satisfecho con una aerolínea, un hotel o un servicio de renta de autos, no es algo tan sencillo.

La batalla por la justicia desencadenada ante las promesas insatisfechas, los horarios no respetados y las prácticas injustas, suele pelearse en escaramuzas individuales —de a un pasajero molesto por vez—.

Esto pone a la gran mayoría de los usuarios en desventaja. Especialmente a aquellos que no conocen bien la forma de presentar una queja.

A continuación, una lista de los pasos que deben seguir los viajeros insatisfechos para escribir una carta que queja efectiva.

Busca una inmediata reparación

La carta de queja más efectiva es aquella que no tienes que escribir. Haz lo que sea para resolver el dilema en el mismo sitio de origen. A menudo, esta será la mejor oportunidad de resolver el problema.

Hay una línea de clientes detrás de ti, todos están mirando, y hay una importante sensación de urgencia.

Si no puedes obtener la gratificación instantánea de parte de la persona con que estás tratando, pide hablar con alguien de mayor autoridad en la escalera corporativa. Sube esta escalera tan alto como el tiempo y las circunstancias permitan.

Efectúa anotaciones

Tan pronto sientas que algo está yendo mal —ya sabes, ese extraño cosquilleo ante una situación que es aparentemente normal pero que, a la vez, parece impostada y pender de un hilo— comienza a tomar anotaciones de las percepciones e irregularidades que crees percibir.

Apunta horarios, lugares, nombres y tantas especificaciones como te sean posibles. A veces, sólo el hecho de pedirle a alguien el adecuado deletreo de un apellido puede intimidar a las personas y motivarlas a actuar.

Si esto no ocurre, la información detallada será la clave para elaborar una carta de queja efectiva. Tu objetivo será construir una cronología exacta de lo que ocurrió en ese momento.

Quédate con todos los recibos, tickets, tarjetas de embarque, y cualquier cosa que forme parte de las pistas de papel.

Consigue un testigo

Si eres tratado de mala manera o sufres alguna injusticia, y un observador neutro presencia lo sucedido, obtén el nombre y el número telefónico de esta persona.

El testimonio de un testigo conlleva un gran peso a la hora de resolver una disputa. En este sentido, un testigo será capaz hacer que una contienda en la que solo tu palabra se contrapone a la de la empresa se vuelque a tu favor.

 

La palabra clave, en lo referente a los testigos, es “neutralidad”. Sí, puedes tener a tu esposa o a tu mamá para respaldarte, pero nada será tan efectivo como un vendedor de software de Buenos Aires que estaba detrás de ti cuando el empleado de la aerolínea te dijo dónde podías meterte la tarjeta de embarque.

 

No pierdas los estribos

Si bien actuar rápido es una necesidad, también lo será contar hasta diez primero. La ira puede ser inevitable en estas situaciones, pero necesitas controlarla.

Gritar a los auxiliares de vuelo o a los empleados del mostrador es una pérdida de tiempo y energía.

El mal comportamiento de tu parte, asimismo, proveerá a la empresa de munición gruesa para usar en tu contra en caso de que el reclamo llegue a una instancia superior.

En general, la rudeza y el lenguaje soez serán poco efectivos en comparación a la persistencia y a los buenos modales.

 

¡No lo dejes para más tarde!

Mientras más esperes después del incidente, menores posibilidades tendrás de ver el daño reparado. Por lo tanto, inicia tu reclamo ni bien llegues a tu casa.

Es lo primero que debes hacer después de desempacar. Es necesario que actúes mientras la herida está fresca en tu memoria, y que hagas saber a la empresa que obtener una compensación de su parte está en lo más alto de tu lista de prioridades.

 

Opta siempre por el papel

Por razones que van más allá de la lógica, las aerolíneas y los hoteles parecen responder con mayor velocidad y en forma más positiva cuando las quejas vienen en el antiguo y tradicional papel que cuando aparecen en forma de e-mail.

Tal vez, el uso del papel sea un punto de referencia para medir la seriedad del cliente y del proceso de reclamo.

 

Si ocurre durante un viaje de negocios, usa una hoja con membrete para dar mayor seriedad a la formulación. Toda la correspondencia debe ser mecanografiada —nada de escribir a mano—, si deseas que presten atención a lo que estás apuntando.

Asimismo, asegúrate de adjuntar copias —nunca los originales— de todo el papelerío que pueda ser usado como prueba —tickets, recibos, tarjetas de embarque, etcétera—.

 

Dirige la carta a un ser humano

Las cartas dirigidas genéricamente al “servicio de atención al cliente” son manejadas en forma genérica. Si verdaderamente quieres ser recompensado, necesitas enviar tus quejas a una persona de carne y hueso.

 

Si tu problema es con una estación de un aeropuerto en particular, encuentra el nombre del manager de la misma y dirige la carta a su persona.

Si el problema está relacionado al programa de usuarios frecuentes, entonces envíala al vicepresidente de comercialización o marketing. Si es un reclamo más general, procura ir directamente al CEO.

 

Desde luego, es posible que no recibas una respuesta de parte del número uno de la compañía.

Sin embargo, la mayoría de los ejecutivos de importancia tienen personal que se encarga de manejar las cartas que les son dirigidas personalmente.

Esto podría hacer que tu carta escape al cesto donde van a parar los reclamos genéricos.

 

Sé breve

Si quieres tener éxito, sé breve y sé específico. Las cartas largas nunca son efectivas.

Nunca y en ningún ámbito. Con frecuencia, las personas usan las cartas de quejas a modo de descarga, lo que las hace divagar e incluir cada ligero detalle que ellas —o alguien que alguna vez conocieron— padecieron a manos de la aerolínea.

Sé firme, sé educado, y ve directo al punto de conflicto.

 

Pide algo específico

El error más frecuente que presentan las cartas de quejas es no especificar lo que la compañía debe hacer para reparar el daño ocasionado.

 

Escribir una carta de reclamación sin pedir algo en concreto no hará más que traerte de vuelta una carta tipo pidiendo disculpas por lo sucedido.

 

Sé razonable

Ten un sentido de la proporción. Una hora de demora no te da el derecho de solicitar un reembolso. Una demora climática que hizo cerrar el aeropuerto por completo y que estaba fuera del control de la aerolínea, no tiene por qué transformarse en una noche gratis en un hotel. Y, de seguro, no lo hará.

 

La letra chica en los boletos y el sitio Web de la aerolínea deberán dejar en claro tus derechos y las políticas de la compañía.

Tu mejor apuesta, siempre, será acusar a la empresa de haber violado sus propias reglas de trato con los clientes.
 

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