Cómo ganar una venta con lo que no se dice

Lo que no decimos con palabras
pesa mucho más que las palabras mismas

Te has preguntado por qué a veces
en una negociación, a pesar de que estamos plenamente convencidos de que lo que
vamos a decir es irrefutable y que nuestra propuesta es la mejor en todo sentido
y no se puede rechazar, pero al terminar la reunión quedamos estupefactos cuando nuestro cliente ha dicho no a lo que le decíamos como si lo que
dijimos ni siquiera lo hubiese escuchado. Si ¡esto pasa a veces!       

¿Por qué en ciertas ocasiones se
da esto?

Lo cierto es que cuando
transmitimos un mensaje a otra persona es una combinación por un parte de lo que
decimos con palabras y por otra de lo que no decimos. Lo que acompaña a nuestras
palabras juega un papel muy importante en nuestra
comunicación.

Una buen parte del mensaje que
llega a nuestro interlocutor es por medio del contacto visual, el tono de voz,
la entonación, el ritmo de voz, la expresión facial, los gestos, ademanes y
movimientos corporales.

El mero hecho de dejar de tener sincronicidad y armonía
entre la parte verbal y la no verbal es suficiente para que la comunicación
pierda efectividad. 

El lenguaje no verbal

En el ámbito de las relaciones
humanas, y por ende, en las relaciones comerciales adquiere un especial relieve
e importancia, dentro del concepto general de la comunicación, el lenguaje no
verbal.

El lenguaje no verbal se puede
definir como un medio de comunicación, producido mediante gestos faciales,
movimientos corporales o posturas, las cuales no se organiza en base a reglas
establecidas pero si hay ciertos patrones o características dependiendo del
perfil de comunicación predominante que tenga cada persona.

Hay una creencia generalizada a
creer que en una conversación lo que más relevante son las palabras pues se cree
que las personas prestamos tendemos a dirigir la atención a las palabras más que
a los gestos o lenguaje no verbal.

Sin embargo, basados en los
estudios de Robert BirdWistle (1970), las palabras representa solo un 7% de la
comunicación, 38% la cualidad de voz y 55% el lenguaje corporal. En otras
palabras, la comunicación entre dos personas, se centran en un 93 por ciento en
el lenguaje no verbal!!!

El lenguaje no verbal se muestra
mediante los movimientos corporales y las expresiones faciales. La disciplina
que se encarga del movimiento corporal origina la cinésica.

Esta se basa en la
observación y análisis de los movimientos del cuerpo, así como de las manos, los
brazos, las piernas, los pies y el tronco.

El objetivo es deducir, partiendo de
los cambios musculares que caracterizan al cuerpo, los movimientos que sean
significativos para el proceso de comunicación.

Además, hay que tener en cuenta
otros medios de expresión de la comunicación sin que exista conexión con el
lenguaje oral, estos son el tacto, el olfato, el espacio o el tiempo.

Los gestos pueden verse como un
subsistema de la cultura, entendida como un sistema de comunicación. A lo largo
de los siglos, se ha estudiado este fenómeno, comentándose la representación de
gestos de respeto, sumisión, oración, silencio, desesperación, etc.,
representados en pinturas de la época.

En la actualidad, estudiosos de la
conducta humana, han estudiado el gesto, aportando una clasificación que puede
ser de utilidad. Pueden clasificarse en:

• Gestos convencionales.
• Gestos espontáneos.

Entre las diferentes culturas,
también se dan diferentes gestos o significados de gestos, ya que por ejemplo en
determinadas culturas mirar fijamente a alguien mientras habla puede resultar
amenazante, mientras que si se realiza en nuestra cultura puede indicar interés.

3 factores importantes en la
comunicación no verbal

En el ámbito de la comunicación
hay que tener en cuenta tres factores como son el visual, el auditivo y el
cenestésico. Teniendo en cuenta esos tres factores, así serán las claves de
acceso o los indicadores del lenguaje corporal (O´Connor y Lages):

	VISUAL	AUDITIVO	CENESTESICO
VISION	Desenfocada o arriba a derecha o izquierda.	Al centro.	Por debajo del centro, a la derecha.
RESPIRACION	Alta y superficial, parte superior del pecho.	Regular, en la parte central del pecho.	Profunda y abdominal.
POSTURA, GESTOS	Tensión corporal, cuello estirado en ocasiones, corresponde a tipo corporal delgado. Parpadeo rápido.	Tipo corporal a menudo medio. Cabeza inclinada a un lado o hacia atrás.	Hombros redondeados, cabeza agachada, tono muscular relajado y con movimientos lentos.

Lenguaje no verbal y emociones

El lenguaje verbal, además,
necesita aprendizaje. Sin embargo, el lenguaje no verbal, puede considerarse
como natural, ya que viene innato.

Desde el nacimiento se tiene la capacidad de
expresar emociones. Por ejemplo cuando un bebe recién nacido cuando tiene hambre
o esta a disgusto con algo lo comunica con sus emociones y lenguaje no verbal.

Las emociones están estrechamente
relacionadas con un repertorio de expresiones faciales y corporales que van a
ayudar en la comunicación no verbal.

En un artículo sobre la psicología
de la negociación, hablamos del role e importancia que tiene el saber manejar
las emociones.

A mayor emotividad mayor es el grado de expresiones corporales y
no verbales. Es decir el 7% que tienen las palabras en la comunicación se ve
drásticamente reducido cuando nuestras emociones están a flor de piel.

De ahí
que no es sorprendente que cuando actuamos emocionalmente nuestros
interlocutores se queden con el lenguaje no verbal y no con lo que dijimos en
palabras.

Lenguaje no verbal y cultura

El lenguaje no verbal, a pesar de
ser compartido por todas las personas de este mundo, no siempre utiliza las
mismas claves, es decir, lo que para unos puede significar algo, para otros no
significa nada o significa cosas muy distintas.

Por ejemplo en la cultura
occidental, cuando una persona se encuentra a otra en la calle, es común
detenerse, darse un beso o dos o estrechar la mano sonriendo a la vez.

Sin
embargo, en la cultura maorí (etnia polinesia de las islas de Nueva Zelanda), es
normal saludar agitando la mano y oprimiendo la nariz con la de la otra persona.

En la obra de Matsamuto (1997), se
expone un ejemplo de las diferencias culturales en situaciones que pueden
resultar embarazosas:

“Los japoneses manifiestan que
alguien está enojado cuando eleva verticalmente el índice de ambas manos a los
lados de la cabeza (a modo de cuernos).

Pero en Brasil y otros países
sudamericanos tal gesto significa que uno quiere sexo. Imagine que pasaría si un
japonés trata de decirle a un brasileño que está enojado y éste interpreta la
señal como que aquél está excitado” (Worchel y Cooper, 2002).

Esto ocurre también con la
distancia personal. En la sociedad occidental se utilizan por lo general cuatro
planos de espacio personal.

Estas distancias se determinan en parte por la
naturaleza de las relaciones entre las personas. Cuando se invade el espacio de
una persona ésta se siente incómoda, por lo que intenta colocarse de forma que
recupere su espacio.

La clasificación de distancia
interpersonal que se ha establecido según estudios es la siguiente:

• Distancia íntima:
  se sitúa entre 0 a 0,5 metros. Es la que se establece con familiares más
  cercanos, pareja o amigos íntimos.

  También es la distancia cuando se dicen
  secretos, conversaciones en tonos bajos, es decir, cuando el contacto no
  está permitido.

• Distancia personal:
  se sitúa entre 0,5 a 1,20 metros. El contacto disminuye en cierto modo y
  gana mayor importancia el aspecto visual.

  Se da en conversaciones entre
  amigos (de 46 a 76 centímetros) o el trato social entre personas conocidas
  sin demasiada confianza más de 76 centímetros).

• Distancia social:
  se sitúa entre 1,20 a 3,60 metros. Es ésta la que se produce en el
  intercambio social cara a cara. En este caso, toma mayor importancia tanto
  la visión como la voz.

  En el caso de entrevistas y conversaciones se suele
  dar en el intervalo de 1,20 a 2,10 metros. Superando los 2,10 hasta los 3,60
  metros, se utiliza en los negocios formales y los discursos sociales.

• Distancia pública:
  se sitúa de 3.60 metros en adelante. En este caso, tanto la mirada como la
  audición toman mayor relevancia.

  Cuando existe de 3,60 a 4,50 metros, puede
  indicar tratos formales y más de 4,50 se refiere a la distancia alrededor de
  figuras públicas de importancia.

Según los estudios realizados
sobre las distancias en diferentes culturas o países, los latinoamericanos,
franceses y árabes se relacionan a distancias menores que estadounidenses,
suecos, ingleses o japoneses.

El lenguaje no verbal y los
canales de comunicación predominantes

Finalmente, para concluir, la
distancia no solo cambia con la cultura sino también del canal de comunicación
preferente que se use.

Por dar un ejemplo los cenestésicos están más cómodos con
comunicación en distancias cortas, auditivos distancias intermedias, los
visuales a una distancia que esté en su campo de visón en el que puedan observar
en detalle al interlocutor y los lógicos suelen preferir una mayor distancia que
todos los anteriores.

Esto mismo aplica para las claves
de comunicación no verbal como las posturas, por decir, para una persona lógica
la postura de estar con los brazos cruzados es cómoda, pero esto puede ser
interpretado por una persona cenestésica como que no está cómo que está cerrado
recibir el mensaje que le quiere dar.

Resumiendo

Es fundamental mantener una
armonía tanto en lo que decimos en palabras como en el lenguaje no verbal.
Aprender y manejar la habilidad de comunicarse efectivamente con el lenguaje no
verbal es una pieza clave para que consigas resultados extraordinarios en
ventas.

El tema de hoy nos reafirma que
para ser un excelente vendedor hay que contar con habilidades muy específicas de
comunicación. Es decir para ser un excelente comercial uno debe ser un
excepcional comunicador.

Por Arnu Rodriguez Ayala y Segundo Lopez Linares

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