Para los profesionales cuentapropistas y para las pequeñas empresas, los
clientes difíciles son un factor inevitable.
Incluso aunque usted rara vez
cometa errores y trate a todos sus clientes con el debido profesionalismo, tarde
o temprano cometerá algún error o no cumplirá las expectativas de un cliente.
Y,
por supuesto, siempre va a haber algún cliente
que esté teniendo un mal día, que
no entienden completamente lo que usted hace, o que simplemente son difíciles de
complacer.
Estas pueden ser situaciones difíciles, pero es importante que no
deje que eso lo desanime. Cuando esté lidiando con un cliente difícil, recuerde
que la gran mayoría de los clientes están contentos con lo que usted hace.
Estas son algunas cosas a tener en cuenta al tratar con clientes difíciles.
Escuche:
Si el cliente no está satisfecho, escuche sus preocupaciones (sin
interrumpirlo), y si necesita tomar notas, hágalo. Su meta es llegar a
comprender por qué están molestos.
Cuando sea su turno de hablar, empiece
recapitulando lo que le dijo su cliente. Esto hará que el cliente sepa que usted
ha entendido lo que decía y lo hará sentir escuchado.
Al mismo tiempo, sin
embargo, tenga en cuenta que usted no está obligado a continuar con la
interacción si un cliente se pone agresivo.
Tómese su tiempo: Si usted se está comunicando con su cliente
principalmente por mail o por internet, no responda inmediatamente.
Tómese un
poco de tiempo para asimilar lo que está pasando y para dejar pasar sus
sentimientos iniciales. Tómese al menos una hora o dos. Si puede esperar hasta
el día siguiente, todavía mejor.
Póngale paños fríos a la situación:
Si el cliente tiene un tono enojado, molesto, o irrespetuoso con usted, no
conteste con la misma moneda. Si lo hace, sólo empeorará las cosas.
Usted debe
ser la parte sensata de la situación, y debe mantener un aire de profesionalismo
a lo largo de la comunicación.
Encuentre el núcleo del problema:
Cuando un cliente responde a su trabajo con duras críticas, su impulso natural
puede ser negar haber hecho algo mal y olvidarse del asunto calificando al
cliente como irracional.
Trate de resistir este impulso, y utilice esto como una
oportunidad para reflexionar un poco. ¿Hubo una ruptura en la comunicación?
Y de
ser así, ¿dónde se produjo? ¿Por qué no pudo realizar el trabajo en su máximo
nivel? ¿Qué debería hacer en el futuro para evitar estas situaciones?
Podría ser
que el cliente realmente estuviera siendo irracional, pero un poco de reflexión
nunca está de más.
Considere la posibilidad de resignar algo de dinero: No tiene ningún
sentido entrar en una discusión interminable y tensa por una cantidad
relativamente pequeña de dinero.
Lidiar con clientes difíciles puede ser
emocionalmente agotador, por no hablar del tiempo que consume. Puede llegar un
punto en el que simplemente no vale la pena seguir discutiendo.
Así que, si
usted puede darse el lujo de darle un pequeño reembolso para ponerle fin a la
relación, sin importar quién tiene razón y quién está equivocado, considere la
posibilidad de hacerlo.
Sin embargo, usted también puede encontrarse con situaciones en las que el
cliente no está necesariamente enojado, pero resulta difícil lidiar con él por
otras razones.
Por ejemplo, conseguir la extensión de un proyecto (el fenómeno
por el cual un proyecto que ya ha sido acordado va creciendo poco a poco)
requiere de un tipo especial de tacto, sobre todo cuando se hace necesario pedir
más dinero.
Y además, existen otras situaciones difíciles, como cuando usted
necesita conseguir que se extienda un plazo o debe rechazar un proyecto
presentado por un cliente regular.
En cada caso, intente ver las cosas desde el punto de vista del cliente y
satisfaga las necesidades de sus clientes lo mejor que pueda, por el bien de su
negocio y de usted mismo. Sea lo más honesto posible, y no se tome las cosas
demasiado a pecho.
Asegúrese de que sus clientes sepan que usted valora su
proyecto, incluso si usted no puede satisfacer sus necesidades en este momento.
Mantenga un perfil profesional y educado durante todas sus interacciones, y sus
clientes seguramente van a entenderlo.
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