Luis D., de 54 años, contrató a principios de octubre de 2001 en la
agencia ATI un tour al norte del Brasil para él, su mujer y otra pareja. Al
momento de la reserva, Luis abonó el 10 por ciento de cada paquete, cuyo costo
total rondaba los 1.500 dólares. Quince días más tarde pagó otro 30 por ciento,
y el resto debía cancelarlo unos días antes del viaje, previsto para los
últimos días de enero de 2002.
Pero la crisis que estalló en la Argentina a fines de 2001 trajo aparejados
infinidad de inconvenientes en los contratos. Ante la instauración del llamado
“corralito financiero”, que impedía, además de la libre disposición de las
cuentas bancarias, girar dólares al exterior, en la agencia le anunciaron que
para pagar el resto del viaje debía llevar personalmente el dinero al Brasil. Ante
ese panorama, Luis decidió cancelar el viaje.
En ATI le dijeron primero que los paquetes no tenían cancelación, con el
argumento de que ya habían abonado por adelantado el vuelo chárter y que la
situación financiera del país para ellos también era imprevista. Por eso acudió
a la Secretaría de la Competencia, la Desregulación y la Defensa del
Consumidor, donde le explicaron sus derechos y consiguió una conciliación con
la empresa. “Cuando recibieron el reclamo, me llamaron de ATI y nos pusimos de
acuerdo en que me devolvieran todo el dinero que había pagado”, comenta.
Luego de su insistencia, Luis se mostró conforme con el resultado. Pero
muchos otros desistieron antes.
Miles de argentinos compran paquetes turísticos cada año y muchos la pasan
bien, pero otros regresan insatisfechos. La desilusión de los turistas incluye
cambios de destino y alojamiento, alteraciones en los vuelos y horarios,
cancelaciones y, generalmente, servicios deficientes.
José Luis Laquidara, coordinador del Sistema Nacional de Arbitraje de
Consumo de la Secretaría de Defensa del Consumidor, explica: “La gente debe
informarse sobre cómo ejercer sus derechos para ser compensada, si corresponde.
Lo que nunca debe hacer es abandonar los reclamos, porque así se premia a las
agencias y operadores que obran mal. Igualmente, muchas empresas harán todo lo
posible para evitar que los reclamos lleguen a buen puerto”.
En efecto, muchos operadores usan sofisticados “trucos
comerciales” para hacer muy dificultoso a los turistas pedir reparaciones
por incumplimientos en los viajes.
Todo cambia
Muchas compañías aclaran con letra chica en sus folletos que pueden alterar
el hotel, pasaje y alojamiento. Pero la compensación que ofrecen por ello va
desde muy poco a nada.
Lo que la mayoría de los clientes no sabe es que se puede reclamar por el
incumplimiento de esas cláusulas ante un tribunal y un juez puede dictaminar
que esas reglas son incorrectas.
Dice Alejandro Grossman, jefe del Área de Asuntos Jurídicos y Defensa del
Consumidor de la Defensoría del Pueblo de la Ciudad de Buenos Aires: “La gente
piensa que si está en la letra chica es sagrado. Pero la llamada letra chica en
los contratos tiene por encima la ley. Aunque esté escrito, si la autoridad
competente determina que una cláusula es abusiva, no tiene ninguna validez
legal”.
Daniel Yabiansky, de 39 años, siempre había soñado con conocer Israel. En
1998 contrató en la agencia Clover Tours una excursión de siete días hacia ese
país, con diversas visitas a los lugares históricos del judaísmo y del
cristianismo. Una vez en Israel, Daniel se encontró con que su tour de 7 días
había sido cambiado por otro de seis días. “Unificaron mi viaje con turistas de
otros países, que habían comprado el viaje de seis días. Me quedé sin conocer
el sur de Israel, un lugar que quería visitar”, dice con fastidio.
Una vez en Buenos Aires llamó a la agencia para reclamar un resarcimiento
por el día que había pagado de más. “Tras varias idas y vueltas me dijeron que
no me devolverían nada, argumentando que podían cambiar los paquetes ante
cualquier imprevisto”.
Daniel presentó su demanda en Defensa del Consumidor. Pero en la mediación
solo recibió por parte de la empresa una oferta de 50 pesos como resarcimiento.
“No lo acepté porque lo consideré insuficiente. Quería que aceptaran su
equivocación, me pidieran disculpas y me ofrecieran otra reparación, como un
fin de semana en otro sitio”.
Laquidara sostiene: “La ley de defensa del consumidor establece que cuando
uno contrata un servicio, la empresa debe prestarlo tal como lo ofertó y
publicitó. Caso contrario incumple el contrato”.
Cancelaciones
Muchos operadores turísticos incluyen una cláusula en su libro de
condiciones que estipula que si el pasajero cancela el viaje puede perder una
parte de lo que pagó, y el importe puede ser importante, según en qué momento
lo haga. Pero los operadores sí pueden cancelar las vacaciones del cliente
hasta el último minuto y ofrecer a cambio paquetes por igual o superior
calidad, si es posible; o de menor calidad más la diferencia en el precio; o la
devolución total. Algunos ofrecen poco para mitigar el estrés del cliente o
para cubrir sus gastos o pérdidas en las que incurra.
Mariana Mónaco, de 25 años, reservó en marzo de 2000 las vacaciones de
invierno, con cuatro meses de antelación, para ella y dos amigas. El plan
incluía pasaje aéreo y 14 días de alojamiento en una hostería de San Martín de
los Andes para fines de julio, la época con mayor demanda. Como reserva cada
una pagó 100 dólares.
Tres semanas antes del viaje Mariana recibió un llamado de su operador
turístico, quien le anunció que se había cancelado el tour hacia la ciudad
patagónica por “problemas con el alojamiento”.
“Tras enterarnos de la noticia, comenzamos a buscar un paquete similar,
pero para esa fecha estaba todo reservado en San Martín de los Andes”, recuerda
Mariana. En la agencia de viajes tampoco tuvieron suerte: “Nos buscaron
diversas alternativas, pero ninguna nos convencía realmente. Es que nuestra
mayor bronca era que lo habíamos reservado con la suficiente antelación para no
tener problemas”.
A Mariana y a sus dos amigas les devolvieron los 100 dólares de la reserva,
y no recibieron ninguna retribución adicional. “Si nosotras lo hubiéramos
cancelado con la misma antelación tendríamos que haberles dejado el monto
total”.
Tácticas retardadoras
Una de las estrategias más comunes es que las compañías de viaje envíen
como compensación un cheque por menos de lo que ellos mismos habían ofrecido
previamente o el cliente había pedido. Postergar encuentros e incluso no
contestar cartas de los clientes son otras artimañas.
María del Carmen Di Franco, de 27 años, de Berazategui, había planeado en
marzo de 2002 pasar unos días con sus padres en las playas de Camboriú, en el
sur del Brasil. Por eso contrató para los tres un paquete de 10 días y 7 noches
en la agencia Springfield, que incluía el transporte en un ómnibus 5 estrellas
y alojamiento en un hotel de tres estrellas a dos cuadras del mar.
Pero el desengaño comenzó al subir al ómnibus. “Nos dimos cuenta de que era
un coche común, con el aire acondicionado averiado, ni servicio de lunch. Hasta
se terminó el agua en el depósito del baño y nunca la repusieron”, recuerda
María del Carmen. Resultado: el viaje de 28 horas se convirtió en un verdadero
suplicio.
Una vez en Camboriú, el hotel “a dos cuadras del mar” se transformó en uno
que estaba a cinco de la playa. Y era muy raro que los ascensores funcionaran. “Había
mal olor, la pileta de natación tenía agua sucia y el sauna no se podía usar. En
realidad se asemejaba muy poco a un hotel 3 estrellas”. Y eso no era todo. Al
lado del hotel había un terreno baldío, donde abundaban las ratas.
Al segundo día de sus vacaciones, María del Carmen escribió un correo
electrónico a la empresa donde había contratado el viaje describiendo la
situación y pidiendo el cambio de hotel, o la devolución del dinero para
alquilar por su cuenta otro alojamiento. Pero no hubo respuestas. Hasta
presentó una queja contra el hotel ante la Secretaría de Turismo del Brasil. Así
pasaron los siete días, en el mismo hotel y en las mismas condiciones.
Al regresar a Berazategui, María del Carmen llamó por teléfono a la empresa
de turismo para que le devolvieran el importe total de los tres viajes, que
rondaba los 1.000 pesos. Como no obtuvo respuesta positiva, presentó la
denuncia en Defensa del Consumidor. “Todavía sigo esperando una contestación. Perdí
la plata y tampoco disfruté las vacaciones. La próxima vez voy a asegurarme cada
detalle”.
La Asociación Argentina de Agencias de Viajes y Turismo (AAAVYT) que agrupa
a la mayoría de las agencias de viaje y operadores turísticos del país, dice en
su código de ética que “el asociado a AAAVYT reintegrará cualquier pago que se
encuentre en su poder, sin límite de tiempo, cuando el reclamo sea justo. Se
darán razones rápidamente al demandante por la demora en reintegrar los
fondos”. Pero la compañía miembro de la AAAVYT no garantiza a los clientes una
solución o una adecuada reparación.
La AAAVYT no es la encargada de defender al consumidor, más bien es una
asociación que en el fondo cuida los intereses de sus miembros. Juan Pablo Más
Vélez, abogado, asesor de esta entidad en Buenos Aires, dice: “Más que nada, la
asociación defiende al negocio turístico en función de los operadores que
actúan en buena ley”.
Los usuarios deben tener en cuenta los plazos legales para no “dormirse” y
poder presentar sus reclamos. En caso de asistir a un arbitraje con la empresa
denunciada, la Secretaría de Defensa del Consumidor se expide dentro de los 120
días. Mientras que la ley de Defensa del Consumidor prescribe si a los tres
años del hecho no existe una demanda.
Pasarse la pelota
Plantear que cualquier problema con los prestadores de servicios turísticos
(hoteles o excursiones, por ejemplo) es responsabilidad ajena no es siempre una
excusa válida. En la Argentina, la ley es clara sobre que los operadores son
los responsables por cualquier problema de sus socios en el país o en el
extranjero.
Ilustra este punto el caso de Juan Mascardi, de 28 años, quien debió pagar
de su bolsillo el traslado ida y vuelta de La Habana a Varadero, en Cuba. La
empresa cubana le aseguró que el viaje no estaba incluido en el paquete que
había contratado en Rosario. En la agencia de turismo donde compró sus
vacaciones adujeron que había sido un “error” de su prestador en la isla
caribeña y no era responsabilidad de ellos. Pero Juan presentó una demanda
contra la agencia y logró que la compañía rosarina le reintegrara el dinero que
había pagado, además de obtener unos dólares extra como compensación.
Mentiras contundentes
Ezequiel A., de 31 años, recibió a mediados de 2001 un llamado en el que le
decían que se había hecho acreedor de un viaje a Brasil con estadía. Le
pidieron que fuera a la compañía de viajes a confirmar los pasajes, llevando su
tarjeta de crédito. Una vez en la agencia Dinasty Club, lo presionaron para que
adquiriera un plan como condición para obtener el viaje, por el que debía pagar
una cuota fija mensual, que le daba acceso a descuentos en pasajes, hoteles,
etcétera.
Aunque Ezequiel se negó a adquirir el plan, igualmente le entregaron un
voucher para retirar pasajes al Brasil en la compañía Línea Directa. “Allí me
explicaron que los pasajes que había ganado eran para temporada baja, y que
para el verano debía pagar la diferencia”.
Adquirió entonces un paquete, con pasaje y hotel, para él y otros cuatro
amigos, con destino a la isla de Florianópolis para fines de diciembre, pagando
una diferencia total de 750 dólares. Para asegurarse de que todo marchaba bien,
llamó a la Secretaría de Turismo de la Nación para averiguar los antecedentes
de Línea Directa. Y se enteró de que la compañía contaba con varias denuncias
en su contra. Luego llamó al hotel que habían reservado en el Brasil, donde le
dijeron que no trabajaban para ninguna empresa argentina con ese nombre.
Dos semanas antes del viaje, Ezequiel decidió cancelarlo. En la empresa le
dijeron primero que le iban a devolver el dinero. Pero los días pasaron y luego
adujeron diversos problemas para la devolución. “La última vez que fui a
reclamar a la agencia dijeron que no me devolverían nada”.
Ezequiel acudió entonces a la Secretaría de Turismo. Luego siguió con los
tribunales de la Secretaría de Defensa del Consumidor. “Les mandaron una carta
al acusado y, como no obtuvieron respuestas, no prosperó la mediación”.
“En mayo de este año fui a la Justicia, donde ya existía una causa por
estafa de uno de estos grupos. La empresa ahora se llama Valley Travel y, según
lo último que supe, la Secretaría de Turismo no sancionó ni siquiera a Línea
Directa”, relata.
El mensaje de las asociaciones de Defensa del Consumidor es claro. “Es
esencial que el turista se informe, que lea detenidamente los contratos y
contrate a un operador responsable, reconocido. Ya que cuando se trata de
operadores falsos, es muy difícil llegar a una solución”, dice Diego Mielnicki,
jefe de la Oficina de Asuntos Jurídicos y Defensa del Consumidor de la
Defensoría del Pueblo de Buenos Aires.
Y Laquidara envía un mensaje a los empresarios turísticos: “En el mercado
hay empresas serias. Pero a muchas otras deberíamos exigirles que actúan con
mayor buena fe en las contrataciones”.
Tenga en cuenta y recuerde estos casos. Podrían ser de gran ayuda para la
defensa de sus derechos.
Cuáles son sus derechos
Tome en cuenta estos derechos, contemplados en la ley de Defensa del
Consumidor, a la hora de contratar un servicio turístico:
Convocatorias engañosas. Tiene 5 días corridos para desistir de la
operación cuando es convocado para un determinado fin (para recibir un premio,
por ejemplo), y después terminan vendiéndole algo que antes no le habían
informado.
Información. Los prestadores de servicios tienen obligación de suministrar
información “veraz y detallada” sobre las características esenciales
de los paquetes turísticos.
Publicidad. Los anuncios publicados en medios de difusión generan
obligaciones en las agencias y tienen igual validez que las cláusulas del
contrato.
Comercio electrónico. Cuando compra en agencias radicadas en la Argentina
por medio de Internet, tiene los mismos derechos que si lo hiciera en negocios
tradicionales.
Cómo proceder para reclamar. La ley de Defensa del Consumidor puede ser
aplicada por la Secretaría de Defensa de la Competencia y del Consumidor de la
Nación y también por los gobiernos provinciales y municipales. Para reclamar
debe dirigirse a la Oficina de Defensa del Consumidor del lugar que
corresponda. La línea gratuita de orientación al consumidor es 0800-666-1518.
Tribunales arbitrales. Es posible acudir ante los Tribunales Arbitrales de
Consumo de la Secretaría de Defensa de la Competencia y del Consumidor de la
Nación, siempre y cuando las agencias u operadores acepten someterse a ese
sistema.
Incumplimientos. Ante el incumplimiento de la oferta o del contrato por
parte del proveedor puede exigir el cumplimiento forzado de la obligación,
aceptar otra prestación de servicio equivalente, o rescindir el contrato con
derecho a la restitución de lo pagado.
Sanciones. Verificada la existencia de la infracción, quienes la hayan
cometido pueden ser apercibidos con multas que oscilan entre $ 500 y $ 500.000, entre otras sanciones.
Más
información: www.consumidor.gov.ar
Publicado con autorización de Selecciones
del Reader”s Digest
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