Cuando estás con tu cliente y muestras empatía, tu cliente lo percibe al
instante. Esta percepción la procesamos y llevamos a cabo tanto a nivel
consciente (lo que decimos y cómo actuamos), como a nivel subconsciente (tono de
voz, lenguaje no verbal, etc). Cuando alguien muestra empatía, nosotros tenemos
la tendencia a abrirnos más a esa persona y la comunicación es más certera y
profunda.
¿Qué es la empatía?
La empatía suele conocerse, en general, como la capacidad de ponerse en el lugar
del otro. Buscando una definición más técnica puede decirse que:
“La empatía es la capacidad de
apreciar los sentimientos y las emociones que está sintiendo nuestro
interlocutor en un proceso de interacción o comunicación con él o ella.
Los seres humanos disponemos
desde nuestro nacimiento, de los prerrequisitos de
sensibilidad emocional y
cognitiva para ir desarrollando, poco a poco, esta capacidad a través de un
proceso de aprendizaje”. (Ortega, 1998).
A su vez, el Diccionario de la Real Academia Española, define empatía como la
capacidad de identificarse con alguien y compartir sus sentimientos.
En el ámbito empresarial y de las ventas, como en el personal, es muy importante
el concepto de empatía, así como su uso e interiorización.
Cuando se establecen relaciones entre personas, en ocasiones para que exista una
adecuada comunicación y comprensión entre éstas, no solo es importante conocer
su lenguaje verbal y no verbal, sino tener la habilidad de ponerse en el lugar
de la persona para poder entender lo que le sucede y así llegar a una total
compresión y complicidad (rapport).
2 simples pasos para una total comprensión y complicidad
1. La escucha activa
Un primer paso muy importante para establecer lazos de empatía con otra persona
(por ejemplo, un cliente potencial o un compañero de trabajo) consiste en
realizar un esfuerzo por entenderla, para que en situaciones conflictivas exista
la comprensión entre ambas partes.
A diferencia de la simpatía, la empatía es sentir-en, sentir-desde dentro…
Requiere una introducción, pero una introducción que no anule jamás la
distancia, que no sea una disolución del yo personal en el ajeno, o a la
inversa, del yo ajeno en el personal. (Marroquín, 1991).
2. La capacidad de contemplar la situación desde el punto de vista otro
Los beneficios de la empatía
En las relaciones habituales y en cualquier ámbito, se funciona con la
autenticidad y la empatía de una forma bidireccional o recíproca.
Los beneficios de una actitud empática en el ámbito laboral son las siguientes,
entre otras:
-
Suscitar sentimientos y experiencias relevantes. -
Estimular la autoexploración. -
Favorecer la auto-confrontación. -
Transformar constructivamente a los interlocutores. -
Favorecer el dinamismo psíquico y el desarrollo constructivo de la
personalidad. -
Intensificar el diálogo crítico con sus propias vivencias. -
Aliviar la carga afectiva al exteriorizarla. -
Favorecer la aceptación de sí mismo. -
Despojar de las apariencias y las máscaras.
Algunos autores, al referirse a los efectos de la empatía sobre la persona que
la recibe, afirman que cuando una persona se siente comprendida de manera
correcta y sensible, desarrolla un conjunto de actitudes que promueven el
crecimiento de ella misma. Es decir:
-
La característica no estimativa y aceptadora del clima empático capacita al
cliente para asumir una actitud de estimación e interés pos sí mismo.
-
Ser oído por una persona comprensiva le hace posible oírse a sí misma de un
modo más adecuado, con mayor empatía en relación a sus propias vivencias, a
sus significados, los cuales percibe de manera muy pobre.
-
La mayor auto-comprensión y autoestima le muestran nuevos aspectos de la
experiencia, que pasan a formar parte de un “sí mismo” y su experiencia. Se
vuelve así más comprensiva e interesada, más empática y comprensiva, más
real y congruente en sus actitudes en relación a sí misma.
Un ejemplo real
Veamos un caso real que nos relata Daniel Goleman:
“El jefe de ventas de Johmson Wax se hallaba desconcertado por el hecho de que
las ventas de un determinado producto en una cadena de supermercados fueran
notablemente inferiores a las de otros establecimientos.
Pero el vendedor sabía que el jefe de compras de la cadena tenía las manos
atadas porque, si bien quería hacer pedidos mayores, estaba atrapado en una
lucha interna entre dos jefes de sección que terminaba relegando el producto a
uno de los peores lugares del establecimiento.
Para resolver el problema, el jefe de ventas de Johnson Wax convocó un encuentro
bilateral con ejecutivos que se hallaban por encima del vendedor y del
comprador, en el que les demostró que aquella rivalidad les costaba unos 5
millones de dólares al año.
Cuando éstos cayeron en la cuenta de que las luchas intestinas les estaban
haciendo perder la oportunidad de ganar dicha cantidad de dinero, tomaron la
determinación de eliminar todas las barreras internas, y para ello sólo
precisaron de un par de días.
Esta estrategia ilustra perfectamente uno de los rasgos distintivos de la
empatía, la capacidad de contemplar la situación desde el punto de vista del
cliente y así ayudarle a alcanzar sus objetivos, un tipo de sensibilidad que
posibilita, en suma, la comprensión de la política y las realidades de una
organización ajena a la nuestra.
Algo de práctica
5 acciones para que las pongas en práctica la siguiente vez que estés con un
cliente.
1.
Antes de reunirte con tu cliente, toma unos instantes y desconecta de todo
aquello en que estabas haciendo, pensando incluso sintiendo;
2.
Observa el estilo de comunicación que utiliza tu cliente potencial (visual,
auditivo, sensorial, lógico);
3.
Calibra el estilo de comunicación de tu cliente usando el mismo tono y ritmo de
voz, los ademanes, e incluso algunas palabras claves que sean exclusivas de su
estilo de comunicación:
4.
Hacer sentir cómodo a tu cliente potencial y que se dales el espacio para que te
hablen de sí mismos;
5.
Utiliza la escucha activa para saber cómo se siente el Prospecto.
Resumiendo
La Empatía es fundamental si queremos generar confianza en nuestros clientes.
La Empatía supone tener la capacidad de entender la naturaleza emocional de las
demás personas, incluso cuando sus puntos de vista sean radicalmente opuestos a
las nuestras.
Si eres capaz de ver al comprador con los ojos del comprador, podrás venderle al
comprador, lo que el comprador quiere comprar. El acercamiento es muy
importante, como habilidad de ventas, permite que el comprador descruce sus
brazos mentales y se prepare a escucharnos, a decirle a su situación, sus
esperanzas y temores.
Por Segundo López Linares
http://www.salesplus.es
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