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Mensaje
Existen 3 factores
que son fundamentales de observar en una interacción
comunicacional especialmente cuando se trata
de una negociación:
Factores racionales: es el aspecto de la comunicación que
está basado en la lógica de lo
que se dice y cómo se lo dice.
Factores interactivos: tiene que ver con el liderazgo comunicacional;
quién conduce la entrevista ¿el
vendedor o el cliente?.
Factores emocionales: son los aspectos más irracionales
y espontáneos de una comunicación.
Se expresan a través de la tensión,
el nerviosismo los bloqueos e interrupciones.
Tenerlos claros y poder controlarlos ayuda al
manejo de las objeciones del cliente, como ya
veremos.
Diferencias entre
problemas y necesidades
Un problema es la
carencia del cliente (un algo que no posee)
pero percibida por él como problema,
esa falta de un algo no tiene apuro por ser
resuelta; es decir, no ve urgencia en satisfacer
esa carencia.
Una necesidad, también es una carencia
pero cuando el cliente la percibe como tal,
le urge resolverla; es decir, satisfacer en
términos de adquisición inmediata
aquello que hasta el momento no posee.
El diagrama anterior muestra las instancias
en que el vendedor debe ejercer un rol proactivo
en el proceso de toma de decisiones del cliente
para adquirir un producto o servicio, en términos
de la solución sugerida cabalmente como
consultor y asistente de su necesidad.
CARACTERÍSTICAS,
VENTAJAS Y BENEFICIOS
El presupuesto básico
en nuestra filosofía de ventas es, como
lo hemos consignado en la introducción
de este curso, la venta a través de la
satisfacción de las necesidades del cliente;
en consecuencia no se puede vender si no se
logra este imperativo; veamos como:
Características
Son las cualidades
de los productos; sus elementos constitutivos.
Por ej.: El calefón tiene un termostato.
El termostato es una de las características
del calefón o el termotanque.
Pregunta: se satisfacen las necesidades de los
clientes describiendo las características
de los productos.
Respuesta: NO. El motivo es que le recitamos
un conjunto de cualidades del producto sin saber
si satisface sus necesidades. Por otra parte,
mientras hacemos esto no lo estamos dejando
hablar.
Ventajas
Son la finalidad
de las cualidades, lo que ellas hacen. Por ej.:
El termostato regula la temperatura del agua.
Pregunta: ¿se satisfacen las necesidades
de los clientes explicando las ventajas?.
Respuesta: NO. Por la misma razón anterior
Beneficios
Son las características
de los productos vinculadas con las necesidades
expresadas por los clientes. Por ejemplo: este
termostato regula a su gusto la temperatura
del agua de manera que Ud. no tendrá
frío ni excesivo calor cuando se bañe,
lo cual coincide con lo que me acaba de solicitar.
Como se observa, el beneficio encierra la característica
y a su ventaja pero no es ni una cosa ni la
otra.
LOS CLIENTES SÓLO
COMPRAN POR BENEFICIOS
Los tipos de
necesidades
Hay dos tipos de
necesidades
Manifiestas y latentes
Las necesidades
manifiestas
Son las que declara
el cliente cuando lo entrevistamos, como ya
hemos visto, son aquellas urgencias que el cliente
tiene conciencia que debe satisfacer y lo hace
abiertamente público.
¿Que conviene
al vendedor consultor frente a las necesidades
manifiestas?
Respuesta: satisfacerlas
de inmediato. Pero eso no indica que allí
se haya terminado la tarea.
Hay que preguntarle al clienta para que quiere
el producto.
¿Por qué?
Respuesta: porque tal vez la necesidad del cliente
sea mayor que lo que él percibe y su
capacidad de satisfacerla también. Esto
lo veremos en ampliación de la venta.
Las necesidades
latentes
Se distinguen en
tres tipos:
Necesidades del cliente que él conoce
pero oculta
Necesidades que el vendedor percibe.
Necesidades del cliente que tanto él
como el vendedor desconocen.
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