¿Qué es el seguimiento al cliente?
Si hay algo que te ayudará a hacer crecer tu negocio de servicios, es tener un sólido programa de seguimiento a los clientes.
Desde lo económico hasta en la inversión de tiempo, dar seguimiento a los clientes ha sido comprobado como una de las estrategias más eficaces para sacarle el máximo rendimiento a tus clientes potenciales.
Tal vez lo tengas, pero sin los resultados esperados. Y si no lo tienes, es hora de implementar uno. Veamos a lo que me refiero con este escenario típico de un empresario y mis sugerencias.
El sistema tradicional del empresario
Tienes gastos promocionales para atraer clientes al embudo y tienes clientes en el embudo a los que necesitas sacar el máximo rendimiento. ¿Cómo economizas? Veamos…
Quiero que saques lápiz y papel para que sepas el costo de adquisición por cliente potencial. Ejemplo: Anuncio en la radio por $400 al mes.
Atraes 100 llamadas mensuales por ese anuncio. El costo para atraerlos es de $4.00 por cliente potencial.
Digamos que eres un contable. De esas 100 llamadas, 10 se convierten en clientes que invierten un promedio de unos $200 dólares. Ingresaste $2,000 por un anuncio de $400.00. Pero que paso con el restante de las llamadas?
Muchos cometen el error de dejarlos ir. No tienen un sistema de seguimiento a los clientes. Aunque de los 90 restantes no todos comprarán, esto es lo que yo haría.
El sistema nuevo de seguimiento a los clientes de La Reina del Mercadeo
a. El cliente llama
b. Lo precualifico y tomo su dirección postal y/o correo electrónico
c. Le envío una tarjeta de agradecimiento por correo postal y/o electrónico
d. Le envío un boletín impreso y/o electrónico
e. Le vendo guías, reportes, libros electrónicos, teleconferencias, seminarios, talleres o mis servicios.
Vamos a ver un posible escenario de ingresos potenciales con sus gastos usando el ejemplo de lo que yo haría.
Gastos
Anuncio en la radio: $400.00
Clientes potenciales: 100
A todos les envío una postal de agradecimiento: $90.00
3 envíos de un boletín impreso: $300.00
Ingresos
10 clientes compran a $200: $2,000
5 clientes de los 90 potenciales compran el servicio que ofrezco a $200 cada uno: $1,000
5 de los 90 clientes potenciales compran mi libro a $49.00: $245
5 compran mi guía a $19.99: $99.95
5 compran una teleconferencia a $97: $485
5 compran el CD o DVD de la teleconferencia: $485
Gastos: 790.00
Ingresos: $4,314.95
En el escenario de un típico empresario, solo le vendiste a 10 clientes, generaste $2,000 con gastos de $400.
En mi escenario invertiste $390.00 adicionales (menos que el anuncio en la radio) para ingresar ¡$4,314.95! ¿Qué prefieres?
¿Invertir $400 todos los meses para quedarte con 10 clientes mensuales o invertir $790 todos los meses para ingresar $4,314.95 a través del seguimiento?
Y sin contar las recomendaciones de los clientes satisfechos. Las promociones a esta misma lista que crece mensualmente. Y todo automático si sabes crear el sistema.
¡Cómo economizar aún más con seguimiento a los clientes!
Esta es mi mejor parte. El uso de Internet te da la ventaja de atraer clientes alrededor del mundo para venderles en secuencia tus conocimientos mientras inviertes localmente en medios tradicionales para atraer a los locales.
Un ejemplo es el dentista. Atrae clientes locales y vende en Internet un libro de cómo sacarse una muela en casa. ¡Ja! Es broma. No seas tan serio. 🙂
Todo empresario que vende un servicio puede vender ese conocimiento a través de productos electrónicos o impresos. Un contable puede vender un libro en Internet de cómo economizar dinero.
Un dentista con un exitoso negocio puede vender un libro a otros dentistas (fuera de su área local) de como hacer crecer un negocio. Un agente de seguros puede hacer lo mismo.
Una cooperativa también. Todos tienen conocimientos que pueden ser vendidos a través de libros, talleres y teleconferencias a través de Internet.
Usando una página web y un boletín electrónico ($40.00 mensuales), el profesional alcanza a miles de personas a través de sus productos electrónicos y hace de paso miles de dólares aun mientras duerme.
El objetivo es alejarse de lo tradicional y convertise en vendedor de conocimientos. Solo puedes atender cierta clientela en tu oficina, pero cuando vendes tus conocimientos a traves de guías, reportes, libros o teleconferencias, puedes atender a las masas sin estar presente.
Mi ejemplo
Al igual que tú, vendo servicios. Puedo optar por consultar a un máximo de 5 clientes mensuales a $2,000 por cada cliente.
Pero voy más allá y vendo mis conocimientos, lo que me ingresa dinero pasivo aun mientras duermo.
Con el tiempo no tendré tiempo para ir consultando uno por uno y llevaré mi negocio a un 100% de venta de conocimientos a través de libros, cursos, teleconferencias, guías, reportes, etcétera.
El seguimiento a los clientes deja dinero
Tu dinero está en el seguimiento. Con la promoción que hice la semana pasada, solo el 3% compró en la primera promoción. Cuando envié la segunda, el 5.64% compró.
En tu caso, si tienes el anuncio en la radio, 100 personas llaman pero solo el 3% compra. Entonces les envías una carta promocional con un descuento para tratar de cerrarlos.
Pero ve más allá y envía una tercera o cuarta promoción por correo postal. Edificando la confianza, posiciónate como experto y resalta de la competencia, que ni se atreve a darle seguimiento a sus clientes. Verás excelente resultados.
Para resumir el seguimiento a los clientes
l Invierte en medios tradicionales, pero midiendo cada centavo
l Invierte en una página web y en un boletín electrónico (recomiendo Aweber)
l Ten un plan de seguimiento para no perder a los clientes precualificados que llamaron pero no compraron
l Mantén el seguimiento a través de un boletín impreso o electrónico
l No tengas miedo a empujar la venta a través de promociones por correo postal o electrónico
l Y mide toda inversión publicitaria que hagas para saber el costo de adquisición por cliente
Por Diana Fontanez
"La Reina del Mercadeo"
www.lareinadelmercadeo.com
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