Un buen servicio al cliente es aquel que logra que los clientes vuelvan a su
negocio. Y que deja a los clientes sintiéndose felices – lo suficientemente
felices como para brindarle a los demás una opinión positiva sobre su negocio,
quienes entonces pueden llegar a probar el producto o servicio que usted ofrece
y convertirse en clientes habituales.
Si usted es un buen vendedor, le puede vender cualquier cosa a cualquier persona
una vez. Pero va a ser su servicio al cliente el que determine si usted podrá
volver a venderle sus productos o servicios a esa persona.
La esencia del buen
servicio al cliente está en establecer una relación con los consumidores – una
relación con la que ese cliente individual se sienta cómodo.
¿Cómo se puede establecer una relación de este tipo? Recordando el verdadero
secreto de un buen servicio al cliente y actuando en consecuencia: “usted será
juzgado por lo que hace, no lo que dice”.
Ya sé que esta declaración parece un lugar común, pero ofrecer un buen servicio
al cliente es una cosa simple.
Si realmente quiere brindarle un buen servicio a
sus clientes, todo lo que tiene que hacer es asegurarse de que su negocio cumpla
constantemente estos aspectos:
1) Atender el teléfono.
Active el desvío de llamadas, o contrate un servicio de contestador. Contrate
personal si es necesario. Pero asegúrese de que alguien atienda el teléfono
cuando llamen a su negocio (nótese que digo “alguien”.
Las personas que llaman
quieren hablar con una persona viva, no con una máquina).
2) No hagas promesas a menos que vaya a cumplirlas.
No haga planes para ver si puede cumplirlas. Cúmplalas. La confianza es una de
las claves de toda buena relación, y el servicio al cliente no es una excepción.
Si usted dice: “Sus nuevos muebles para el dormitorio estarán listos para el
martes”, asegúrese de entregarlos el martes. De lo contrario, no lo diga.
La
misma regla se aplica a las reuniones con los clientes, los plazos, etc. Piense
antes de hacer cualquier promesa -porque nada le molesta más a los clientes que
una promesa incumplida.
3) Escuche a sus clientes.
¿Hay algo más exasperante que decirle a alguien lo que uno quiere o cuál es su
problema, y luego descubrir que esa persona no ha estado prestando atención y
necesita que se lo vuelva a explicar?
Desde el punto de vista del cliente, lo
dudo. Deje de lado sus estrategias de venta y las descripciones de sus
productos.
Deje que su cliente se exprese, y demuéstrele que lo está escuchando
brindando las respuestas adecuadas, como por ejemplo sugiriendo formas de
resolver el problema.
4) Hágale frente a las quejas.
A nadie le gusta escuchar quejas, y muchos de nosotros hemos desarrollado una
especie de reflejo de encoger los hombros, como diciendo “no puedo complacer a
todo el mundo todo el tiempo”.
Tal vez no pueda, pero si le presta atención a
las quejas, usted podrá complacer a esa persona en ese momento -y permitirle a
su empresa que aproveche los beneficios de brindar un buen servicio al cliente.
5) Sea atento, incluso aunque no implique una ganancia inmediata.
El otro día, fui a una relojería local porque había perdido la pequeña pieza que
sujeta las piezas de mi reloj de pulsera y las mantiene juntas.
Cuando le
expliqué el problema, el propietario me dijo que creía que tenía un repuesto por
ahí. Finalmente, lo encontró, lo incorporó a mi reloj de pulsera, ¡y no me cobró
nada!
¿Dónde cree que voy a ir cuando necesite arreglar mi reloj o incluso
comprar uno nuevo? ¿Y a cuántas personas cree que les he contado esta historia?
6) Entrene a sus empleados (si tiene) para que siempre se muestren serviciales,
corteses y eficientes.
Puede hacerlo usted mismo o contratar a alguien para que los entrene. Hable
regularmente con ellos sobre qué es (y qué no es) brindarle un buen servicio al
cliente.
Lo más importante es darle a todos los miembros del personal suficiente
información para que puedan tomar esas pequeñas decisiones que satisfacen a los
clientes.
7) Vaya un paso más allá.
Por ejemplo, si alguien entra en su negocio y le pide que lo ayude a encontrar
algo, no le diga simplemente “está en pasillo 3”. Muéstrele dónde está el
producto.
Mejor aún, espere y fíjese si tiene alguna pregunta al respecto, u
otra necesidad. Cualquiera que sea este paso adicional, si quiere brindar un
buen servicio al cliente, vaya más allá.
Puede que no se lo digan directamente,
pero la gente se da cuenta cuando la gente hace un esfuerzo extra, y se lo harán
saber a otras personas.
8) Ofrezca algo extra
Ya sea un cupón para obtener un descuento a futuro, información adicional sobre
cómo utilizar el producto, o una sonrisa genuina, a la gente le encanta obtener
más de lo que creían estar recibiendo.
Y no crea que un gesto tiene que ser
grande para ser eficaz. Un pequeño detalle puede ser muy apreciado.
Si aplica estas ocho reglas simples con consistencia, su negocio se volverá
conocido por su servicio al cliente. ¿Y sabe cuál es la mejor parte?
La ironía
sobre el buen servicio al cliente es que, con el tiempo, ¡va a atraer más
clientes nuevos que las promociones y las ofertas!
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