Dicen que “las personas no se interesan por lo que sabes hasta que saben lo que
te interesa”; y parece ser cierto lo que dicen. En consecuencia, si quieres
saber lo que le interesa a alguien, lo primero que debes hacer es escuchar
atentamente.
En este caso escuchar no quiere decir identificar necesidades, sino que se trata
de escuchar por el acto mismo de hacerlo (sin esperar ninguna información
reveladora).
Escuchar no tiene que ver con solucionar los problemas del cliente,
sino con el respeto que éste siente cuando entiende que estás prestando
verdadera atención a sus palabras.
La mala noticia es que el acto de escuchar (una parte importante de cualquier
venta) se encuentra en extinción. Y lo peor de todo es que esto vale doble para
los hombres.
Presta atención al siguiente ejemplo: si escribes la frase “los
hombres no escuchan” en google, obtienes cerca de 2.500.000 resultados, casi el
doble de resultados que aparecen al escribir “las mujeres no escuchan”.
Si eres un hombre normal, seguramente alguien te ha acusado de “no estar
escuchando”, y es muy posible que una mujer haya realizado dicha acusación. En
este caso, lo mejor será hacerte cargo de la crítica y comprender que tus
clientes podrían, en cierta forma, estar pensando lo mismo.
Los hombres somos a menudo acusados de querer resolver los problemas antes de
escucharlos, y tal vez haya algo cierto en esto.
Temprano hemos aprendido que la
clave del juego es obtener la respuesta correcta. Quien obtiene la respuesta
correcta en primer lugar se queda con el cintillo azul, el sticker dorado, la
felicitación de la maestra, y la envidia de todos los demás.
Para los hombres, lamentablemente, es aquí donde nuestros instintos competitivos
nos disparan en en la esencia de nuestro ser. Porque a la hora de vender, ningún
cliente quiere escucharte decir lo que necesita (al menos hasta haberle prestado
el oído por un rato).
Sí, es cierto que los clientes pueden aparecer interesados, y preguntar, por
ejemplo, algo como “¿Por qué debo comprarte a vos?” A decir verdad, pocas cosas
deben interesarle menos.
En cierta forma, la frase que dice “los compradores son
mentirosos” es cierta. O, si lo prefieres, simplemente están siendo amables
contigo.
No es que los clientes quieren mentir; es que ellos nunca han ido a una escuela
de compradores. Los clientes no saben qué preguntarte, y muchas veces temen ser
estafados.
Es entonces que deciden poner el problema sobre tus espaldas
“Cuéntame acerca de tu producto”. Y nosotros, pobres tontos, creemos que quieren
escuchar nuestra respuesta.
Si vas a una cita a ciegas, seguramente no querrás escuchar a la otra persona
hablando de sus últimas 15 citas. No es distinto con las ventas. El cliente, en
verdad, quiere hablar sobre una única persona: sobre sí mismo.
Es una verdad cierta pero dura; un cachetazo en la cara. Los humanos simplemente
no escucharemos a alguien diciéndonos qué necesitamos a menos que se haya
cumplido cierto ritual en primer lugar: el ritual de haber sido escuchados.
El cliente sabe que estás vendiendo algo; no tardarán mucho en caer en cuenta de
ello. Mientras tanto, no serás escuchado con seriedad hasta que no te hayas
decidido a escuchar primero.
Las personas no compran basándose en los precios (a menos que hayas fracasado en
todas tus otras ofertas). Incluso no comprarán según las características (aunque
nunca lo admitirán) si hay algo más poderoso al alcance de la mano.
Si cuentas con un producto decente a un precio razonable, y si sabes cómo
escuchar mientras tu competidor no lo hace, entonces te convertirás en un
ganador de tiempo completo.
Los compradores no quieren sólo productos o
características; lo que verdaderamente quieren es sentirse bien con el hecho de
haber realizado una compra. Y este sentimiento se da al ser tratado bien, pero
muy bien, por la persona a quien le han comprado.
Esto quiere decir respeto. Quiere decir que te preocupas lo suficiente para
escuchar , y que lo haces en serio, no sólo para identificar problemas y ofrecer
soluciones. Quiere decir verdadera empatía; no frases enlatadas.
La mejor forma de vender es prestar atención. Las personas juzgan tu atención en
tanto si se sienten o no escuchadas. Deja de resolver el problema, y no vuelvas
a intentarlo hasta que el cliente se sienta verdaderamente escuchado.
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