A veces pasa que uno puede estar
con un cliente en situaciones en las cuales nos encontramos a disgusto o
incómodos, ya sea por timidez, por desconocimiento de la otra persona o por
sentirnos fuera de lugar.
Sea como sea, podemos llegar a sentir y acumular
frustración si este tipo de situaciones se repiten por no saber qué hacer para
solucionarlas.
Piensa si alguna vez no pudiste
entenderte con una persona en una conversación y no encontraste la causa de su
enfado, es posible que sea porque no creaste un nexo o vínculo de comunicación y
le hablaste en los términos en que esa persona percibe su mundo.
Empleando rapport
uno crea la
complicidad y comprensión necesaria para establecer una excelente relación de
comunicación.
Qué es el rapport
Rapport significa relación de
comunicación o compenetración, en donde se crea un clima de confianza y
entendimiento.
Es la habilidad de ver el punto de vista de la otra persona y
sintonizarse de forma sutil pero profunda para lograr así una comunicación
efectiva.
Esta habilidad es un elemento
esencial para establecer una verdadera comunicación independientemente del tipo
de persona que tengamos enfrente.
En el ámbito empresarial es
importante establecer este tipo de relaciones ya que en situaciones de compra
venta, será más probable comprar a aquel con quien uno se entiende mejor.
Puede decirse que el rapport es un
requisito previo para que se dé una comunicación efectiva y un cambio.
Los estudios que se han realizado sobre tal materia se centran sobre todo en el
lenguaje corporal, sin embargo se puede construir en un grado más profundo,
provocando la mejora de la calidad de las relaciones entre las personas.
El proceso del rapport
Las técnicas del rapport,
comprenden la sintonización y la empatía, por lo que permiten entrar en el mundo
de la otra persona y poder observarlo, captarlo y experimentarlo.
Este
procedimiento se puede realizar tanto de forma verbal (tono, velocidad, ritmo,
etc. de la voz) como de forma no verbal (ritmo respiratorio, parpadeo, postura
corporal, etc).
El proceso que implica el uso del
rapport es el siguiente (De la Parra y Madero):
- OBSERVAR:
es imprescindible observar a la otra persona ya que a través de ella se
podrán identificar las características que se permitirá reflejar a cada
persona. - IGUALAR:
se trata de igualarse a la otra persona, reflejarse, realizando gestos
similares, de una forma sutil. - SEGUIR:
reflejar a la persona durante un breve tiempo. - CONDUCIR:
una vez que se cree un vínculo de confianza después de haber seguido a la
persona, es el momento en el que se va a conducir o dirigir hacia el
objetivo prefijado.
Creación del rapport
En numerosas ocasiones las
personas están en una situación de rapport de forma inconsciente, es decir,
cuando están en una reunión social y se encuentran en un ambiente relajado, se
ríen, incluso puede parecer que hablan con el mismo estilo o el mismo ritmo.
En algunos estudios sobre el
momento de creación del rapport, se descubrió que las personas que llegaban a
tal habilidad, conseguían un estilo similar en los siguientes aspectos:
- El movimiento.
- La postura.
- El ritmo respiratorio.
- El tono de voz.
- La calidad de voz.
- Los contenidos de la
conversación (visual, auditivo, Kinestésico). - Creencias.
- Valores.
- Etc.
El matching o calibración
En ocasiones, en una reunión o
conversación, una de las partes tendrá que amoldarse al estilo de la otra
persona para poder llegar a una situación de rapport, denominándose tal
habilidad como matching.
Cuando las personas no pueden
llegar a la situación de rapport de una forma natural es necesario que utilicen
ciertas técnicas para generarla.
Algunas de las características que se pueden
observar en las personas que utilizan el rapport de una forma innata son:
- Prestan atención a los
elementos que forman parte del rapport de manera natural. - Se amoldan a la persona con la
que mantienen la comunicación y a la que se quiere acoplar, de la siguiente
manera:- Postura: la posición del
cuerpo, piernas y pies, distribución del peso, posición de los brazos,
manos, dedos, etc. - Expresión: la dirección de
la mirada, los movimientos oculares, etc. - Respiración: ritmo de la
respiración, origen de la respiración (pecho, abdomen o estómago).
- Movimientos: el movimiento
que sigue cuando habla, ya pueda ser lento o rápido, más tranquilo, etc.
- Voz: volumen, ritmo, tipo
de palabras, entonación, etc. - Los patrones lingüísticos
utilizados: ya sea visual, auditivo o Kinestésico.
- Postura: la posición del
La sintonización
Un elemento que va a favorecer la
relación de rapport es la sintonización. Quiere decir respetar el
estilo, estado y sentimientos de los demás, de una forma natural, es decir, si
alguien está preocupado, se trataría de mostrar que se está entendiendo su
preocupación.
Esto último se relaciona con la
empatía, en el modo en que se es capaz de entender la preocupación o la alegría
de otra persona.
Por otro lado, el rapport puede
ser visto como una influencia, luego, después de amoldarse a la situación y
sintonizarse, se puede llevar a cabo la influencia. Algunos ejemplos de
situaciones para poder influir con el rapport, pueden ser las siguientes:
- En situaciones en las que una
persona está enfadada y hay que ayudarla a tranquilizarse. - En situaciones en las que una
persona está tensa o preocupada. - Etc.
En el ámbito comercial adquiere
una vital importancia el rapport, ya que se considera como un factor crucial que
marcará la diferencia entre el éxito y el fracaso en la mayoría de los sistemas
de gestión.
Para tal campo, es imprescindible que los sistemas que vayan a
ponerse en práctica se amolden a la filosofía y estilo de la compañía.
Además, de asegurar que se cree
rapport con los clientes, también es sumamente importante que se dé entre
directivos y demás miembros del equipo pues resulta imprescindible para que
todos manejen adecuadamente los comentarios y criticas de su superior, o al
contrario.
También hay que hacer una especial
referencia a la influencia del rapport en las negociaciones. Cuando se
encuentran las dos partes y se inicia la negociación es necesario que exista
rapport.
Para poder conseguir un nivel de
compenetración profundo, es necesario pensar en los valores de la otra parte y
sobre todo respetarlos y sintonizar con ellos.
Para finalizar
Con rapport las puertas se abren,
sin "rapport" los obstáculos aparecen. Cuando la gente tiene rapport encuentran
siempre caminos para hacer negocios. Cuando no existe rapport todo se pierde en
los detalles.
Por Arnu Rodríguez y
Segundo López Linares
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