A pesar de sus diferencias estructurales, las grandes empresas y las pequeñas
comparten un secreto para el éxito: relaciones sólidas con los clientes.
Ya sea
que usted trabaja por cuenta propia o es el primer punto de contacto entre los
clientes y su empresa, la forma en que usted trata a los clientes jugará un rol
importante en la viabilidad de su empresa.
Por ejemplo, fíjese en los más diseñadores web y las empresas de software más
exitosas. No tuvieron éxito por casualidad.
Las ideas creativas y desarrollar
una estrategia de marketing inteligente resulta de gran importancia, pero en
última instancia, son los clientes los que determinan cuánto trabaja la empresa,
cuánto dinero ganará, y cuánto tiempo durará.
Usted puede ser un novato en las relaciones con clientes, o puede ser un
profesional con experiencia, con muchas batallas encima.
De cualquier manera,
vale la pena prestarle atención a la
relación con los clientes. Para ayudarlo,
aquí le ofrecemos algunos consejos para mantener a felices a sus clientes y
mantener sus
ingresos constantes.
Déles una impresión positiva
La forma en que usted maneja su negocio es algo secundario en comparación con la
impresión que le da a los demás la forma en que lo hace.
Sus clientes no son sus
amigos, pero no tampoco son sus enemigos y, además, usted los necesita más de lo
que ellos lo necesitan a usted.
Teniendo esto en mente, ser cortés y positivo
con sus clientes les dejará una sensación positiva sobre el tiempo que pasaron
juntos.
Exprese este pensamiento positivo en palabras, haciéndoles saber que ha
disfrutado trabajar juntos, y que espera repetir la experiencia.
Una impresión
positiva y duradera fomentará que su cliente vuelva a confiar en usted, en
cualquier proyecto empresarial. Si efectivamente vuelven, y demuestran
agradecimiento por su trabajo, agradezca sus palabras amables.
Otra estrategia clave para construir relaciones positivas con los clientes es
evitar hablar sobre otros clientes.
Al igual que sucede con los chismes en el
trabajo, si uno habla de su desprecio hacia otros proyectos o, incluso peor, de
otro cliente, esto puede afectar la credibilidad de su compañía.
La discreción
es esencial, y no tiene sentido arriesgarse transmitiendo
información
confidencial o simplemente desagradable.
Muestre su experiencia
Los clientes quieren confiar en las capacidades profesionales de su empresa. Hay
una razón por la que ellos lo han a usted elegido y, sin importar si es su
primer proyecto o el décimo, su experiencia siempre debe ser una cuestión
principal.
Usted puede hacer esto manteniéndose informado y al día respecto de
todos los acontecimientos importantes que ocurran en su industria.
Obtenga
ventajas investigando su sector (esto incluye la competencia) y mejorando sus
habilidades (y las de cualquier persona que trabaje con usted) siempre que sea
posible.
Esto mantendrá su rendimiento en un alto nivel y su credibilidad en un
nivel aún más alto.
Haga que los clientes noten su experiencia ofreciéndoles
ideas adicionales durante los proyectos, y brindándoles opciones adicionales,
siempre que usted pueda lidiar con el trabajo extra.
Compartir sus conocimientos
sobre la industria con los clientes genera confianza: ellos sentirán que están
poniendo sus intereses en buenas manos.
También puede ganar experiencia analizando las oportunidades de “networking”
para sus propios clientes. Déles algunos nombres y explíqueles cómo pueden
ayudarlos estas personas.
Esto le generará una doble ventaja, ya que le
demostrará su compromiso a sus clientes, y le dará más trabajo.
Sea flexible, realista y manténgase actualizado.
Manténgase en contacto
Una vez que el proyecto se lleve a cabo, no corte la comunicación con el cliente
hasta que escuche noticias de ellos otra vez.
Haga una llamada telefónica
amable, envíe un correo electrónico o un pequeño regalo, pero siempre mantenga
los límites profesionales.
Además, tómese un tiempo para averiguar lo que están
haciendo sus clientes, y hágales saber lo que usted está haciendo.
Trate de
organizar una reunión amistosa, y plantee nuevas ideas para posibles proyectos
futuros. Aunque la reunión no le genere trabajo de inmediato, si usted presenta
sus ideas de manera correcta, se ganará el aprecio de sus clientes.
También puede contactarse con sus clientes en un entorno más informal, como los
eventos sociales de la industria.
Estos eventos son ideales para los contactos
informales. Además, esto puede generar una publicidad boca-a-boca si sus
clientes deciden recomendarlo con alguno de sus colegas.
Usted querrá que sus
clientes recuerden su nombre, y mantenerse en contacto lo ayudará a lograrlo.
Sea realista
En cada proyecto que usted encare, sea consciente de lo que puede lograr y
cuándo podrá hacerlo. Las promesas arriesgadas pueden sonar bien, pero si se
convierten en promesas vacías, esto va a afectar su imagen y le generará menos
trabajo.
Para evitar este problema, qué tiene que hacerse sí o sí en cada
proyecto y planifique su estrategia en consecuencia, teniendo en cuenta que debe
ser factible.
Además, establézcase plazos y objetivos realistas para todas las
tareas involucradas, y mantenga informado al cliente.
Para evitar las promesas exageradas, usted debe priorizar las necesidades de su
cliente por sobre su propio deseo de complacerlos. Usted puede lograr esto
familiarizándose con sus operaciones cotidianas y con sus expectativas
específicas.
Por ejemplo, si un cliente recién llegado está buscando conseguir
espacios en los medios para presentar sus productos a la sociedad, no les
prometa que conseguirá una nota en el mejor canal de televisión de la ciudad
para el día siguiente.
Ofrézcales la posibilidad de contactarse con todos los
canales y diarios de la ciudad, para conseguir la mayor cobertura posible. Esto
demostrará su confianza en la capacidad de su empresa.
Mantenga la flexibilidad de los proyectos
En el transcurso de un proyecto, probablemente haya cambios menores o
significativos de parte de su cliente, que pueden interrumpir el flujo del
proceso global. Ante esto, usted debe adaptarse rápidamente a cualquier
situación que se le presente.
Mantenga la flexibilidad sin frustrarse. Si el
cambio parece ser particularmente perjudicial, no discuta ni intente volver las
cosas a la normalidad.
Si para adaptarse tiene que trabajar un día más o
realizar horas extra, o si debe posponer otro proyecto, piense cuál es la mejor
forma de hacerlo. Mejor aún, trate de anticiparse a los cambios y buscar
soluciones con antelación.
Esto genera tranquilidad y estabilidad a largo plazo
en su relación con el cliente. Si el proyecto finalmente tiene éxito, esto
tendrá un impacto positivo en su negocio, que es lo más importante al negociar
con cualquier cliente.
Teniendo en cuenta esto, la flexibilidad debe adecuarse a la realidad de lo que
su empresa puede lograr. Si usted nota que no podrá cumplir con un pedido,
busque llegar a un acuerdo sin decir “no”.
También puede generar políticas
claras para su empresa, para que cada cliente sea plenamente consciente de
antemano de sus capacidades.
Esto generará la confianza del cliente sin tener
que sacrificar otro proyecto con la esperanza de complacer a otro cliente.
Resuelva los problemas de forma rápida
Los problemas de los clientes pueden surgir en diferentes situaciones, ya sea
por malentendidos o un error en el proyecto que no fue detectado a tiempo.
A
nadie le gustan los problemas, pero la negación no es la respuesta. Esconderse o
recurrir a prácticas deshonestas con el fin de eludir una confrontación es un
signo de debilidad que perdurará en el tiempo mucho más de lo que uno quisiera.
Mantenga una mentalidad abierta y busque una solución rápida. Escuche a su
cliente y consensúen una solución, incluso si para eso tiene que delegar algunas
tareas dentro de su empresa o contratar a un especialista externo.
Los problemas
suceden, pero usted puede mantener su relación con los clientes con honestidad e
integridad.
En cuanto a la honestidad, siempre acepte la responsabilidad por los errores que
pueden surgir durante el proyecto. Si usted es culpable, admítalo.
Su cliente no
debe hacerse cargo del tiempo que se necesite para reparar el error, así que
tenga esto en cuenta a la hora de la facturación.
Mantenga abierta la comunicación
Aunque los clientes notan que usted tiene otros clientes que atender además de
ellos, prefieren no verlo de esa manera. Cada cliente quiere sentir que es su
máxima prioridad.
Ahí es donde entra en juego la comunicación. Si los clientes
pueden llegar a usted fácilmente, sus preguntas e inquietudes serán respondidas
rápidamente.
Si usted tiene un sitio web, asegúrese de que haya un link visible
de su correo electrónico o alguna forma simple de contactarse.
Además, sus
correos electrónicos siempre deben incluir su número de teléfono. Responda a los
e-mails rápidamente y devuelva las llamadas telefónicas en el momento, no dentro
de unas horas.
La comunicación con los clientes también se puede mejorar a través de planes de
servicio al cliente, que resultan especialmente útiles en las grandes empresas,
donde muchos departamentos interactúan regularmente con los clientes.
Desarrolle
un plan que todo el mundo respete, en el que establezca sus objetivos y reglas
respecto del servicio al cliente. Esto fortalecerá las interacciones con sus
clientes.
Manténgase alejado de las sorpresas
A menos que haya terminado un proyecto antes de lo planeado, las noticias
sorpresivas no son recomendables en ningún aspecto de las relaciones con los
clientes. ¿Por qué?
Los clientes le están pagando para que usted les facilite la
vida, y la consistencia de una empresa hace que todo sea más sencillo.
Siempre
que sea posible, asegúrese de que todos los que participan de un proyecto estén
bien entrenados respecto de las comunicaciones con los clientes, y que tengan
consciencia del nivel de calidad que se espera de los proyectos.
Los clientes
necesitan saber que si usted no se involucra directamente en un proyecto, quien
lo haga va a ser tan confiable como usted.
Una de las peores sorpresas es cuando se termina un proyecto excediéndose del
presupuesto inicial sin hacérselo saber al cliente de antemano.
Esto puede
causar una carga financiera excesiva para su cliente. Usted puede evitar esto
prestándole especial atención a sus gastos, y si el presupuesto ya alcanzó el
80% de lo establecido, hágaselo saber a su cliente y siga sus instrucciones.
Su
manejo honesto de las situaciones difíciles le evitará las sorpresas
innecesarias y le evitará problemas futuros con los clientes.
Si ellos son felices, usted es feliz
Para tener éxito, la calidad del trabajo de su empresa debe ir de la mano con
una impecable reputación en cuanto a sus relaciones con los clientes.
Si bien
existen muchas variables que determinan el destino de cualquier empresa, la
capacidad de retener a los clientes podría ser el factor más importante.
Recuerde, si usted puede mantenerlos felices, ellos lo van a hacer feliz.
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