Objeciones del cliente… ¿para qué sirven?
El papel de las objeciones en la respuesta del cliente es el de mostrar, de una manera defensiva, que ignora una o varias cosas acerca de lo que hace por él o le beneficia aquello que le estamos ofreciendo, y le resulta más cómodo oponerse, aunque sea torpemente, que aceptar su ignorancia o falta de entendimiento.
Cuando un cliente nos objeta algo, es porque no averiguamos suficiente sobre él y sus necesidades, porque no hallamos el problema que podemos solucionar; y es algo que debemos tomar como una oportunidad de aclarar las cosas, de reforzar los beneficios, de mostrar la solución a un problema
También sucede que por medio de una objeción, lo que llamo la técnica del billar a 3 bandas (o la punta del iceberg), el prospecto quiere que le reconfirmemos lo que está pensando.
Si su objeción triunfa, él gana porque comprobó que no era como creía; y si fracasa, él gana porque confirma lo que pensaba, y cualquiera de los dos casos toma una decisión… a menos que requiera doble confirmación en cuyo caso producirá una nueva objeción… y créame, esta es su última oportunidad.
Técnicas para el manejo de objeciones
Ante las objeciones siempre se recomienda:
Repita la objeción en forma de pregunta para asegurarle al prospecto que Ud si entendió, o para que le aclara la objeción.
No responda de inmediato como resorte, y menos interrumpiendo al prospecto. Tómese un par de segundos antes de hablar, y:
A) Técnica del Judo (muy peligrosa con ciertos prospectos que la pueden devolver y eliminar toda esperanza): “Si –lo que le ofrezco- solucionara -su objeción- mediante –uno o dos detalles- firmaría? (compraría?)
B) Tiro directo: (Ya devolvió la objeción en pregunta; ya se la confirmaron) Dígalo positivamente: Usted soluciona su problema (o tendrá lo que desea) porque –lo que le ofrezco hace lo que usted quiere (decirlo y agregar uno o dos detalles adicionales verificables)
La objeción más difícil de vencer es el precio… cuando no se tiene nada que decir sino que es el más barato.
Conozca muy bien su producto o servicio. Ensáyelo en todas las formas que se le ocurran, hasta las más alocadas. Pregúntele a otros usuarios, al distribuidor, al fabricante. Sienta entusiasmo por los valores agregados de su empresa (sírvase del ejemplo de los televendedores en los infomerciales).
No intente descrestar ni demostrar su enorme sabiduría (no subestime), deje que hable y haga preguntas inteligentes que le conduzcan a solucionar un problema, y si no logra la venta, que quede un altísimo concepto de su asesoría.
Cada cosa que le digan será un arma más en su arsenal de DEBATIR OBJECIONES PARA CONVERTIR COMPRADORES.
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