1. Pregúnteles
La forma más sencilla de averiguar lo que la gente espera de sus servicios o
productos es preguntárselos. Eso es lo que hacen los peluqueros cuando dicen:
"¿Cómo le gustaría que le corte el pelo, señor?".
El problema es que la mayoría de los proveedores de servicios asumen que saben
lo que la gente quiere. Cuando a los clientes de los hoteles se les consulta qué
quieren desayunar, y luego el
personal del servicio de catering opina sobre qué
piensan que desea el cliente, las respuestas son siempre diferentes. Siempre
pregunte y actúe de acuerdo a las respuestas.
2. Sea su propio cliente
Una de las formas más obvias pero poco utilizada para saber lo que sus clientes
experimentan cuando utilizan sus servicios es volverse usted mismo en un
cliente de su empresa.
Usted puede hacer esto realizando todos los pasos de una compra y ver las cosas
a través de los ojos de los clientes.
Usted puede incluso actuar como un cliente con alguna particularidad, como por
ejemplo una persona en silla de ruedas, o alguien cuya lengua materna no es el
español, y ver cómo lo tratan.
3. Grupos de consumidores
Los grupos de
consumidores son representantes de los clientes cuyo trabajo es
ofrecerle información a los comerciantes sobre las necesidades y preferencias de
los usuarios.
Por ejemplo, podría suceder que no tenga un solo tipo de clientes, sino tres:
clientes locales que querían una atención personalizada, clientes que salían del
trabajo que buscaban conveniencia, y turistas que querían algo especial.
4. Cuestionarios y encuestas
Hacer que los clientes vuelquen sus pensamientos por escrito en
cuestionarios o encuestas es una de las técnicas más utilizadas. Eso se debe a
que, cuando están bien hechos, funcionan.
5. Estadísticas de ventas
La información más importante para saber si sus clientes están satisfechos con
sus servicios o no es si siguen comprando o usando sus productos.
Sin embargo, si bien la información sobre las ventas puede ser un indicador
preciso de cómo le está yendo en la actualidad, no es una garantía de que esté
vendiendo el producto o servicio que los clientes realmente quieren. Puede ser
que usted sea actualmente el único proveedor en el mercado, el más barato o el
más conveniente.
6. El personal en contacto directo con los clientes
El personal que tiene contacto directo con los clientes es la fuente más
confiable, así como la menos costosa. El personal de primera línea debe ser
incentivado a construir relaciones sólidas con sus clientes para que se sientan
cómodos como para compartir sus pensamientos sobre sus servicios.
Le corresponde entonces al personal de primera línea conseguir información
importante para mejorar la atención al cliente y es tarea de los administradores
hacer uso de lo que obtengan.
También hay otro motivo importante para cuidar al personal de primera línea.
Aquellos negocios en donde la satisfacción de los clientes es alta son siempre
aquellos en los que la satisfacción del personal era alta.
Usted
puede ofrecer el mejor servicio del mundo. Pero si no es lo que la gente quiere,
está perdiendo el tiempo. Implemente una, dos, tres o todas las técnicas
anteriores, y sus servicios mejorarán de la noche a la mañana.
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