Diversos estudios demuestran que la capacidad de escuchar activamente mejora
dramáticamente la capacidad de venta de un comercial. Irónicamente, la gran
mayoría de los comerciales están convencidos que saben escuchar pero los
resultados de ventas demuestran lo contrario.
Después de reunirme con cientos de vendedores de diversos países, cuando es he
hecho la pregunta cuál es su principal barrera para vender, entre muchas de las
cosas que contestan suelen ser el precio, técnicas de cierre, presentaciones,
etc., pero puedo prácticamente asegurar que nadie absolutamente nadie me suele
decir que su principal barrera es no saber escuchar.
Paradójicamente, las ventas están basadas en la comunicación, y aún más un
excelente comunicador es un excelente vendedor.
Entonces…
¿Por qué no le damos atención e importancia al saber escuchar?
La mayoría de las veces creemos que escuchar es simplemente oír las palabras que
nos dice nuestro cliente. Sin embargo oír y escuchar en absoluto es lo mismo.
Suele pasar que cuando un comercial esta con un cliente y este le está hablando
sobre lo que quiere, el comercial tiende a pensar y preparar la respuesta cuando
el cliente aún está hablando.
Esto dificulta la recepción del mensaje, ya que se
está escuchando de forma deficiente manteniendo ocupada la mente en preparar el
propio discurso, más que en comprender lo que nuestro cliente pretende
transmitirnos.
De ahí la vital importancia de que comencemos a utilizar la
escucha activa.
El verdadero significado de escuchar
Según Bermejo “Escuchar significa mucho más que oír. Significa poner atención
para oír. Significa sobre todo, querer
comprender”.
“Escuchar es centrarse en el otro. Pero centrarse en el otro es difícil en el
diálogo; se consigue haciendo un esfuerzo. Supone hacer callar al conjunto de
voces que murmuran dentro de nosotros y que se llaman recuerdos, remordimientos,
alegrías, preocupaciones, sentimientos diferentes…”.
Para aprender a escuchar es útil y necesario intentar detener conscientemente el
pensamiento, relajar el propio cuerpo, centrar la atención en el mensaje del
interlocutor y utilizar la mirada como instrumento de captación de sentimientos
y significados.
La escucha activa
La escucha activa va más allá de la simple escucha, para que se produzca es
necesario seguir ciertas pautas:
:: Ser consciente del otro, concentrándose en el mensaje que emite, evitando la
distracción mental o ambiental y realizando un esfuerzo personal al centrar la
atención.
:: Observar e interrogarse en todo momento, de forma reflexiva y mentalmente
sobre lo que está hablando el emisor, así como observar sus gestos y lenguaje no
verbal.
:: Ofrecer retroalimentación, parafraseando algunas frases del mensaje,
utilizando monosílabos o interjecciones (ah, sí, hum, etc.).
Ello nos hace estar
presentes en el diálogo, sin interrumpir la exposición del otro, respetándole y
dejándole hablar, respetando incluso el silencio, escuchando también el
silencio.
:: Detectar los mensajes claves de las palabras, es decir, en ocasiones, se
emplean demasiadas palabras para adornar el discurso, quedando el mensaje
omitido.
Es necesario reflexionar sobre las palabras claves para poder recoger
el mensaje real y los intereses de la persona que lo comunica.
Respecto a las conductas que se suelen adoptar en la escucha activa destacaremos
dos grupos, conductas verbales y no verbales.
Conductas verbales:
-
Utilizar entradas tales como: “cuéntame cómo fue”, “cuéntame cómo estás”,
“háblame”. -
Mostrar al interlocutor que se le desea escuchar. -
Realizar preguntas precisas y concretas. -
Realizar preguntas abiertas dando mayor información. -
Dar tiempo para responder de forma amplia. -
Controlar los silencios. -
Dar feedback. -
Demostrar que se está siguiendo el discurso. -
Empatizar. -
Resumir en intervalos.
Conductas no verbales:
-
Mantener una postura relajada. -
Controlar los gestos que puedan distraer. -
Mantener el contacto visual, ladear la cabeza. -
Demostrar mediante la postura corporal y expresiones faciales que se está
siguiendo el mensaje.
Beneficios de la escucha activa
La principal ventaja de la escucha activa es que, gracias a ella, se permite
completar el proceso de comunicación, facilitando al receptor la comprensión del
mensaje que desea transmitir el receptor. Entre sus ventajas cabe destacar:
1.
Ofrecer un mayor y mejor conocimiento de emisor: se escucha durante más tiempo
su mensaje y se comprueban sus estrategias. El observar de forma minuciosa el
lenguaje verbal y no verbal del emisor servirá para aproximarnos a sus
intenciones.
2.
Permite relajar las situaciones de tensión y conflicto: al existir una mayor
comprensión entre los interlocutores se minimizan las posibles situaciones de
tensión.
Además, disminuye la ansiedad del emisor al comunicar ya que se le
ofrece mayor seguridad al utilizar la escucha activa.
3.
Otorga más tiempo para pensar: la escucha activa permite disponer de más tiempo
para pensar posibles respuestas, organizar argumentos y valorar las opciones más
considerables.
4.
Se consigue una mayor eficacia en los acuerdos: cuando se realiza este tipo de
escucha se evitan las interrupciones del emisor.
Además, dado que existe una
mayor predisposición al diálogo va a facilitar el trabajo en común y alcanzar
los acuerdos de manera más fácil.
5.
Ofrece seguridad a la hora de la toma de decisiones: la escucha activa
proporciona feedback, por lo que ayuda a tener una mayor seguridad sobre el
mensaje y a detectar las posiciones del emisor.
Obstáculos para la escucha activa
1.
Atender sólo a lo que interesa, esto provoca una falta de atención en todo el
mensaje, en ocasiones debido a la falta de tiempo, en otras por falta de interés
en la conversación.
Si se presta atención sólo a una parte del mensaje, según
las preferencias o gustos, no se comprenderá el mensaje completo, y por
consiguiente no comprenderemos a nuestro interlocutor.
Si se mantiene el interés
ante el discurso de la otra persona, se conseguirá elevar su autoestima,
aprender de temas nuevos y disponer de más opciones para solucionar problemas.
2.
El obstáculo de la ansiedad: Tiene lugar siempre que el que escucha está
preocupado por sí mismo, por cómo es recibido y por cómo tiene que responder.
En
ocasiones el propio emisor puede ser el que esté nervioso o excitado, por lo que
se puede perjudicar la emisión del mensaje y su posterior comprensión.
3.
El obstáculo de la superficialidad: dificultad para reparar en los sentimientos.
Se tiende a generalizar o huir de los temas más comprometidos a nivel emotivo,
despersonalizando así la conversación.
4.
El realizar sólo un esfuerzo físico, simula que se está atendiendo sin hacerlo
en realidad, es decir, el receptor puede mostrarse interesado aproximándose al
interlocutor, asentir con la cabeza e incluso parafraseando, sin embargo, esto
no es suficiente.
Para que la escucha activa suponga atender de forma real al
interlocutor se ha de comprender el mensaje completo y prestar atención al
contenido y a cómo lo está emitiendo.
5.
La tendencia a juzgar, a imponer inmediatamente las propias ideas y decir lo que
es justo y lo que no lo es.
6.
La impaciencia y la impulsividad, que lleva a algunos a no permitir que el otro
se exprese y termine a su propio ritmo sus frases.
No es adecuado pisar la
conversación de nuestro interlocutor, hay que esperar a que termine, valorar lo
que ha contado y entonces responder. Hay que controlar los impulsos hasta
haberlo oído todo.
7.
El obstáculo de la pasividad: se da la razón siempre a la persona que se
escucha, sin confrontar datos en el momento oportuno o de intervención activa.
También es necesario mostrar una postura corporal activa para demostrar al
interlocutor que se está atendiendo al discurso.
Resumiendo
La escucha activa es definitivamente una habilidad sumamente importante a
desarrollar por todos aquellos profesionales que quieran lograr excelencia en
ventas. La escucha activa no es un algo innato es una habilidad a desarrollar.
Por
Arnu Rodríguez Ayala
y Segundo López Linares
http://www.salesplus.es
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