Para comenzar tan solo decirte que si conocemos las dimensiones y efectos de
estos aspectos tanto en nosotros como en nuestros clientes sabremos cómo usarlos
e influir positivamente en una negociación.
También tendremos la habilidad de
decodificar el verdadero mensaje que el cliente nos está trasmitiendo con sus
movimientos y quizás no esté diciendo con palabras, lo cual es una herramienta
poderosísima al vender.
Nuestro lenguaje corporal nos puede acercar o alejar de un cierre de venta. Esto
es un hecho aunque parezca imposible.
En un artículo anterior comentábamos que más del 90%
de la comunicación entre las personas se transmite con lo que no se dice. Es
decir se transmite con nuestro lenguaje no verbal o lenguaje corporal.
Comunicación bidireccional
Si por una porte desarrollamos la habilidad de modular nuestro lenguaje corporal
para transmitir el verdadero mensaje que queremos que sepa el cliente y por otra
aplicamos estas mismas habilidades del cliente a nosotros podremos saber qué es
lo que le importa, cómo lo desea y de qué manera presentarle nuestro producto o
servicio.
Dicho de otra forma, seremos mucho más eficaces para interactuar con
él. Lo más sorprendente de esto es que él nos estará enviando toda la
información que necesitamos saber sin darse cuenta, pues el lenguaje corporal es
subconsciente.
Saber leer el lenguaje corporal es fundamental para conocer gran parte de cuál
es el mecanismo que usa otra persona al comunicarse y en las ventas esta
información es oro puro.
La comunicación no verbal se rige por el lenguaje no verbal, efectuándose en dos
niveles: Lenguaje corporal y expresiones faciales.
Lenguaje corporal
En él se incluyen las posiciones corporales, apoyando o desmintiendo un mensaje
verbal. Por ejemplo, los hombros caídos pueden significar desánimo, sujetarse la
cabeza puede significar desesperación, o el encogimiento de hombros puede
comunicar inseguridad en cuanto a no saber algo, levantar los brazos puede
significar victoria o felicidad, etc.
La aproximación entre dos personas también es indicio de algo, es decir, cuando
en una conversación existe afecto o la persona quiere expresar afecto, se
aproxima o se aproximan. Sin embargo en situaciones como por ejemplo en ámbitos
laborales, la separación indica respeto y cordialidad.
Expresiones faciales
Estas forman parte del lenguaje corporal y constituyen los mensajes más
expresivos. En este caso hay que señalar los movimientos oculares, los cuales
son los más expresivos de los gestos faciales. Estos gestos pueden ser agrandar
los ojos, achicarlos, pestañear más rápido o más lento, girar los ojos, etc.
Otras expresiones faciales pueden ser los movimientos de cejas, el movimiento de
la frente, etc. Por ejemplo, fruncir el ceño, puede indicar enfado, o estirar la
frente, puede comunicar sorpresa. Así, el sonreír comunica felicidad o alegría y
llorar puede indicar la mayoría de las veces tristeza.
En el caso de las cejas, algunos autores han identificado las diferencias
culturales que existen con este gesto y comprobaron que parece que subir y bajar
las cejas de forma rápida se suele observar en un saludo amistoso, concordancia,
flirteo, aprobación, etc.
Otro aspecto de los movimientos de cejas, es que
cuando van acompañados de otros movimientos como descenso de párpados o miradas
fijas pueden indicar señales negativas.
Tipos de comunicación no verbal
Siguiendo las pautas del lenguaje no verbal, en una relación de comunicación
entre personas se pueden dar diferentes tipos de comunicación no verbales, los
cuales son:
Kinésica
Se refiere a cualquier tipo de movimiento corporal, es decir, los gestos,
expresiones faciales, el contacto ocular, la postura, etc.
En esta categoría también se pueden incluir las características personales
propias, así como la forma del cuerpo, la postura, el olor corporal, el peso, la
estatura, el color del pelo y de la piel, etc.
Paralingüistica
Hace referencia a las conductas relacionadas con los aspectos vocales que no
tienen componente lingüístico, así como la entonación, la calidad de la voz, los
silencios, la fluidez verbal, la pronunciación, los errores en el habla, etc.
Proxémica
Se refiere a las conductas que se asocian al espacio personal, así como la
distancia interpersonal, la forma de sentarse, etc.
Ambiente físico
Hace referencia al diseño del lugar donde se realiza la comunicación, teniendo
en cuenta el mobiliario, la decoración, limpieza, iluminación del lugar, ruido,
etc.
Tiempo
Se refiere a si se está a tiempo, o tarde, si hace esperar a los otros, si
existen diferencias culturales en la percepción del tiempo, etc.
Movimientos oculares
Como se ha dicho anteriormente, los movimientos oculares son los más expresivos
de las expresiones faciales. Gracias a tales movimientos, se pueden entrever
diferentes conductas de la persona con la que mantenemos una comunicación.
Los patrones oculares más comunes suelen ser los de mirar hacia la derecha e
izquierda y abajo o arriba.
A continuación se muestran una serie de emoticonos, los cuales dejan ver de
forma clara tales tipos de movimientos oculares.
Como ejemplo, esto se puede probar preguntando a una persona qué hizo el día
anterior; como se trata de una información vivida y tiene que recordarla,
tenderá a mirar a la derecha, mientras que si se le pregunta lo que le gustaría
hacer en el futuro, tenderá a mirar hacia la izquierda, ya que se trata de
imágenes visuales construidas, ocurriendo de manera similar con los sonidos.
Además de estos movimientos, existen otros que hay que tener en cuenta, como por
ejemplo el parpadeo.
Todas las personas parpadean, ya que es un movimiento automático e involuntario,
sin embargo, se ha descubierto en determinadas personas que parpadear mucho
puede significar que están pensando.
Por otro lado, otro aspecto importante en los movimientos oculares es el contacto visual. Cuando se
tiene interés en una conversación o en un acto de comunicación, la persona
mantiene el contacto visual con su interlocutor, ya sea para expresar respeto,
empatía o deseo de escuchar.
En el caso de que no se mantenga contacto visual, puede indicar la existencia de
ansiedad, la existencia de una actitud defensiva o falta de comunicación entre
las personas implicadas.
El siguiente paso
El concepto y hacer de un profesional en ventas exitoso dista de sobremanera del
comercial que suele vender en base a características y a su verbo.
Es decir,
durante mucho tiempo se ha tenido la idea o creencia que para vender uno tenía
que ser muy extrovertido, simpático y hablar hasta por los codos.
Lo cierto es que este perfil los clientes lo reconocen a leguas e incluso huyen
del mismo pues saben que les van a vender algo sea como sea.
En cambio si
desarrollas tus habilidades para transformarte en un comunicador de primer nivel
y sabes usar a tu favor el lenguaje no verbal y esto lo complementas con un
modelo de ventas efectivo, el cierre de ventas está garantizado.
Por Arnu
Rodríguez Ayala y Segundo López Linares
www.salesplus.es
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