La forma en que el trabajo en una empresa se desarrolla cambia a medida que cambian los tiempos. Hace no demasiado, todos los empleados se encontraban bajo un mismo techo y todas las decisiones diligénciales se realizaban también en reuniones cerradas con todos los directivos presentes, sentados uno al lado del otro y discutiendo aquello que era necesario discutir frente a frente. Estas reuniones podían prolongarse por horas.
Unos años después el teléfono se convirtió en una herramienta que permitía el contacto a distancia, pero aun así las empresas solían tener a todos sus integrantes mas o menos en el mismo área geográfica, o por lo menos a todos los representantes en esta situación.
Pero la famosa globalización y la necesidad continua de expandir nuestros negocios, siempre en busca de esos mayores beneficios que ya no se pueden conseguir quedándose en un mismo sitio generaron que prácticamente ninguna empresa de mediano o gran tamaño tenga, hoy en día, a sus empleados en una disposición geográfica cómoda, cercana, adecuada a la toma de decisiones consensuadas por la discusión entre los directivos.
Es mas, es mas bien todo lo contrario. En las empresas modernas, los grupos de trabajo están repartidos, y es necesario contactar y decidir cosas con personas que están a cientos de kilómetros todo el tiempo. Y no se puede, tampoco, viajar constantemente. El gasto seria demasiado grande.
Por supuesto, la solución a estos problemas ha existido hace un largo tiempo y es básicamente la utilización del teléfono. El problema es que para tomar una decisión suele ser necesario consultar a mas de una persona, y las llamadas se multiplican por cientos cada vez que hay que decidir como se debe utilizar el presupuesto de la empresa. Una sola persona no puede funcionar como nexo, llamando a un directivo, hablando con él, escuchando su opinión y tomándola en cuenta, para luego llamar a otro directivo con el que se seguirá el mismo proceso, pero que seguramente dirá algo que cambiara todo lo planteado y que forzara a que se llame de nuevo al primer directivo, amen de a todos aquellos que falte. Las decisiones deben tomarse en grupo.
La forma que tenemos en nuestros días, simple y eficaz (cuando bien utilizada, y a esto precisamente apunta este articulo), es lo que se denomina “llamada en conferencia”. Básicamente esto consiste en una llamada por teléfono compartida por varias personas, donde todos pueden hablar al mismo tiempo. Esto genera una serie de facilidades pero también de incomodidades, algunas de las cuales se generan por las mismas características técnicas de los equipos que habremos de utilizar para la llamada.
Lo primero, por supuesto, es conocer el equipo telefónico. Debemos saber como opera, que funciones cumple cada uno de los botones (mucho de los cuales no están presentes en teléfonos que no tienen llamada en conferencia), para no cometer errores estúpidos que puedan ser una molestia para todo el resto de las personas involucradas.
Funciones
Hay algunas funciones en particular que es bueno tener en cuenta, ya que afectan directamente a la conversación y a lo que escuchan o pueden decir las otras personas en la misma.
Hold: En el teléfono es muy probable que haya un botón llamado “Hold” (sostener, en ingles, aunque en este caso se refiere a esperar). El botón de hold lo que hace es poner a los demás que están hablando en una circunstancia de espera, que puede ser que incluya (como es común en muchas empresas) música para amenizarla. Esto esta muy bien cuando estamos hablando con una persona y necesitamos hacer algo en ese momento, pero tenemos que saber que si lo presionamos pondremos a todos los demás en la conversación en espera, lo cual probablemente les resultara muy molesto, en especial si no les avisamos antes y cortamos lo que están diciendo. Por lo tanto debemos tener cuidado de cómo lo utilizamos para no generarnos problemas con nuestro jefe o simplemente arruinar un tren de pensamiento que pueda ser especialmente útil para los objetivos que persiga la empresa con la reunión.
Mute: El botón de mute cumple con una función que es, en forma un tanto relativa, parecía a la del botón “hold”. La mayor diferencia es que mientras el botón de hold es un botón de espera, con música y que se usa principalmente cuando se debe conseguir que otra persona se ponga al teléfono o hacer algo, el botón de mute lo que hace es ahogar la recepción del micrófono del teléfono, evitando que cualquier sonido que entre por el mismo pase al otro lado y salga por el auricular de quien nos esta recibiendo. Es el tipo de botón que suele ser usado cuando estamos hartos de una conversación o de una discusión que se ha tornado particularmente molesta y decidimos que queremos quejarnos en voz alta un poco, como para sacarnos el mal humor. Entonces lo presionamos y cualquier comentario que hagamos (por mucho que gritemos o insultemos) no será escuchado por nuestro interlocutor.
El problema que podemos llegar a tener con esta función en particular es que si la presionamos (dependiendo del modelo de teléfono que tengamos y como sean sus funciones) podemos ahogar a nuestros compañeros de oficina, o sea que nadie mas podrá hablar mientras el “mute” este presionado. Esto puede ser tan molesto como la mala utilización del “hold” y generar la misma perdida de ideas o comentarios interesantes de la que ya habíamos hablado. Es indudablemente muy malo cuando el que lo hace es otra persona y nos corta una especialmente brillante respuesta a uno de los directivos máximos de la empresa, que nos podría haber conseguido un aumento o una promoción.
Speaker: La opción speaker, también conocida en castellano como “altavoz” o en un termino mucho mas casero “manos libres”, es una función que lo que hace es abrir un micrófono, un receptor, que recoge al aire, en vez del del tubo, que solo recoge lo que se le dice directamente.
El speaker es muy cómodo cuando queremos tener una conversación mientras hacemos otra cosa con las manos, o simplemente cuando sabemos que va a ser una llamada larga y preferimos ahorrarnos el cansancio y la molestia que puede llegar a significar el tener que sostener el tubo del teléfono pegado a la cara en todo momento.
El gran problema que tiene esta función es el mismo que tiene cualquier micrófono al aire: levanta absolutamente todos los ruidos en un área determinada, con lo cual nuestras palabras se verán interrumpidas por sonidos constantemente, sino tomamos la precaución de hablar en un lugar donde no puedan producirse interrupciones de ninguna índole. Imaginemos que estamos hablando en la oficina y dos de nuestros compañeros pasan hablando por detrás de nosotros, en su camino para buscar un café. Esta conversación será, con toda probabilidad, levantada por el micrófono, con el consiguiente efecto disruptivo que esto tiene. Podemos ver claramente cual es el problema, ¿no?
Por supuesto, los equipos que nos permiten la opción de hacer una llamada en conferencia tienen mas posibilidades, pero estas son probablemente las más importantes que podemos nombrar. Aquellas que se relacionan directamente con el hacer la llamada no las consideramos, ya que suponemos que ya todos sabemos usarlas antes de intentar siquiera empezar una reunión de estas características a través del teléfono.
Igualmente, debemos tomarnos un buen tiempo para aprender exactamente como funciona nuestro equipo. Leamos el manual, preguntemos a la gente que conozcamos que pueda saber, averigüemos. Deberíamos tratar de aprender todas las funciones y todos los secretos, para no cometer algún error estúpido durante la charla que arruine todo el trabajo y, para hacer las cosas mucho peores, nos haga quedar mal con nuestro jefe.
Reglas de Comportamiento
Por supuesto, todos estos problemas relacionados con el mal uso de las funciones que acabamos de ver se reflejarían muy mal en nuestro desempeño laboral, algo a evitar a toda costa frente a nuestros jefes.
Pero esto no es lo único que puede verse mal, sino que la mayor parte de las cosas que podemos hacer mal parten de nuestro propio comportamiento y del de nuestros compañeros de equipo.
Para poder evitarnos algunos papelones y unas cuantas vergüenzas y mejorar exponencialmente la forma en que nos presentamos dentro de la empresa, debemos seguir algunas reglas de comportamiento en lo que a las conferencias telefónicas respecta. Son reglas simples, divididas en lo que hay que hacer y lo que no hay que hacer, pero que permiten que todo funcione mejor y que parezcamos expertos en esto de organizar cosas a través del teléfono.
Lo que hay que hacer:
· Debemos mentalizarnos con respecto a la situación, para nada cómoda, que debemos enfrentar. La mayor parte de la gente que siente cierta aversión por hablar por teléfono la siente por el mismo motivo: la falta de contacto visual, la imposibilidad de medir las reacciones de nuestros interlocutores por las expresiones de su rostro o por su lenguaje corporal.
En este caso, ese es el primer gran problema que enfrentaremos y debemos mentalizarnos que será así y que no hay nada que podamos hacer para solucionarnos, para sentirnos cómodos con esta falta de “feedback” visual. Estaremos hablando frente a un grupo de personas y no tendremos ninguna pista visual de cómo están recibiendo lo que decimos, sino que deberemos guiarnos por sus palabras y tonos. No es fácil, pero la verdad es que no tenemos tampoco ninguna forma de evitarlo ni de mejorarlo, así que tendremos que ponerle el pecho a la situación y hacerlo lo mejor posible mas allá de nuestra posible incomodidad. La mente preparada es una obligación.
· Relacionando un poco con lo que decíamos antes de la función “manos libres”, necesitamos conseguir un lugar cómodo, silencioso y donde no haya riesgo de distracciones para realizar la llamada telefónica. Todo ruido que se filtra por nuestro teléfono nos hace ver mal, por un lado (en gran parte porque la persona del otro lado no sabe de donde proviene ni porque hay ruido, lo cual puede hacer pensar que nuestra oficina es un caos total o inclusive generar confusiones o malos entendidos) y, por otro lado, genera cortocircuitos en la comunicación, puede hacer que se pierdan datos importantes y es básicamente molesto. Además, los sonidos tienden a magnificarse a través del teléfono, pareciendo mucho peores de lo que en realidad son y haciéndose aun más difíciles de identificar.
· Siguiendo con el punto anterior, también tratemos de que el cuarto que estamos usando sea uno donde el paso de gente sea mínimo o inclusive hagamos la llamada en un lugar cerrado y con un cartel que indique que no se debe entrar. Esto va mas allá del sonido, sino que también evita la posibilidad de que nos distraigamos tontamente con alguien que pasa (por ejemplo mirando lo mal que le quedan los colores que combino a nuestro compañero de oficina) y nos perdamos de lo que se dice, se nos pregunta o, peor aun, que nos distraigamos en medio de una frase y empecemos a divagar, para terminar diciendo algo que no tenga ninguna sentido practico para la situación, o que sea simplemente una recolección de frases que no formen ningún tipo de unidad entre si.
· Evitemos los momentos de estupidez y los errores pavos aprendiendo como usar correctamente los equipamientos de los que disponemos. Esto ya lo hemos dicho, pero nunca esta de mas repetirlo, ya que es con toda probabilidad el tipo de errores mas frecuente y los que más fácilmente se pueden evitar si tan solo tenemos un poco de cuidado. Si no estamos seguros de algo, ni tratemos de usarlo. Si no sabemos que es lo que hace el botón que dice “mute”, ¿es una actitud inteligente probarlo exactamente durante el momento de la conferencia? ¿No seria mejor esperar a que la llamada termine y hacer otra o, aun mejor, probarlo antes de empezar la conversación de negocios? Realmente creo que sí.
Y otra cosa: por favor, evitemos jugar con nuestros dedos sobre el teclado del teléfono. Es una costumbre que mucha gente tiene, la de juguetear con los dedos, y que en si misma puede ser irritante. Y si bien es cierto que en este caso nadie nos ve y no se darían cuenta, también es mucho más cierto que hay muchas probabilidades de que toquemos un botón sin querer y terminemos haciendo un desastre y no sabiendo como repararlo. Estas son las cosas que hay que evitar.
· Fijémonos que tipo de teléfono estamos utilizando. Los teléfonos
celulares, por ejemplo, tienen micrófonos que suelen levantar todo lo que pasa alrededor de la persona que esta hablando. Esto es algo terrible, ya que tiene todos los problemas de los que hablábamos antes que se generan cuando el sonido que se filtra es demasiado. Piensen lo que pasa cuando tratamos de hablar con un amigo desde un club nocturno. ¿Es fácil de conseguir la comunicación, entender lo que nos dice y que nos entienda? No. Y en este caso es aun más importante que se pueda hacer fácilmente. Y no solo con los teléfonos celulares pasa esto, sino que algunos modelos de teléfono fijos también sufren de este problema.
Una de las soluciones es el encerrarse como decíamos antes. Si esto no es posible y debemos si o si hacer la llamada desde un lugar con mucha gente, deberíamos considerar dos opciones: una es tener presionado el botón mute (si solo nos tapa a nosotros) presionado todo el tiempo, y solo soltándolo para hablar. La otra es tapar el receptor con algo, para impedir que se escuche desde el otro lado y destapándolo para hablar.
· Preparemos todo con anticipación. Informemos a todas las personas interesadas en la reunión y que deben estar presentes si o si de todos los detalles con al menos un par de días de anticipación. Ellos necesitaran tener toda la información para poder estar presentes. Esto es, numero de teléfono, códigos, internos y todo lo que sea necesario. No dejemos nada para ultimo momento. Cuanto antes lo sepan y cuanto más tiempo tengan para prepararse y ya ir elaborando ideas, mejor resultara la llamada.
· Hay una cuestión que deberíamos tener en cuenta, en especial si, como es muy posible, estamos trabajando con grupos de personas cuyas situaciones geográficas son muy distintas, e inclusive viven en diferentes partes del mundo. Nos referimos a la diferencia horaria.
No es una buena idea tratar de calcular mentalmente esta diferencia horaria. No será fácil y estamos abiertos a cometer errores, especialmente considerando que hay muchos lugares en el mundo que cambian su horario dependiendo del momento del año (los famosos horarios de verano e invierno). Lo ideal es arreglar la reunión en un horario en que ninguno de los participantes este en un momento del día imposible. Pero esto puede llegar a ser inevitable. En estos casos deberíamos seleccionar el horario menos molesto para la mayoría y los demás deberán acoplarse lo mejor posible. Si deben levantarse muy temprano o exageradamente tarde, es un sacrificio que deberán hacer. Por supuesto, también es una buena idea que la siguiente reunión sea en un momento más cómodo para ellos y menos para los demás. Lo justo es justo.
Recordemos también que hacia el Este debemos sumar horas mientras que hacia el Oeste debemos restarlas.
· Las conferencias telefónicas son reuniones de trabajo. Que esto quede bien claro. REUNIONES DE TRABAJO. Y deben ser tratadas como tales. Esto quiere decir que, por un lado, debemos hacer todas las preparaciones que habitualmente hacemos para una reunión de grupo. Esto es, hacer circular la agenda con todos los temas que se van a tratar, informar del momento a todos los que deben estar en ella, tomar notas de lo que se dice y todo lo que ya estamos habituados a hacer.
Por otro lado, también quiere decir que deben ser tomadas como seriedad por todos los participantes y no tomadas medio en broma porque es una conversación telefónica y nadie nos ve. Por algún motivo el no estar todos reunidos en una misma habitación predispone a la gente a restarle importancia. Esto es un error y debe ser evitado a toda costa.
· Una de las situaciones que se puede presentar con esta modalidad de reunión es que no conozcamos personalmente a algunas de las personas con las que estamos hablando. Es mas, es posible que nunca lleguemos a estar todos juntos bajo un mismo techo. Mas allá de esto, es igual importante que tengamos cierto nivel de conocimiento de los demás, algo que nos dé un poco de intimidad y nos permita trabajar juntos mas cómodamente. La mejor forma de lograr esto es haciendo que cada uno de los participantes se presente a sí mismo, diga su nombre y salude brevemente a los demás. Es una forma de generar algún sentimiento de relación, además de que fuerza a que todos tengan alguna participación. Para todos, lo más difícil es decir las primeras palabras, hablar por primera vez. Pero hasta el más tímido de los tímidos se sentirá más tranquilo y en confianza una vez que conozca al menos un poco a los demás participantes.
· Digamos los nombres de los demás antes de hablarles o cuando tengamos que lograr que expresen una opinión o una idea sí o sí. Es una excelente forma de forzarlos a prestar atención, aunque más no sea para evitarse la vergüenza de que tengan que preguntarles todo dos veces.
Además, los fuerza a dar algún tipo de respuesta a lo que se les plantea, ya que no puede haber ninguna duda de que el cuestionamiento estaba dirigido hacia ellos (la cual puede fingirse ante una pregunta lanzada al aire).
· Hagamos uso de las posibilidades que tengamos de conseguir oradores invitados, gente especialista en el área de la que tratara la reunión, de ser posible, o que puedan aportar cosas que los demás no puedan. O, al menos, que den la sensación de que pueden hacerlo, esto es, que tengan un nombre propio con suficiente peso como para que los demás participantes de la conferencia sientan que deben prestarle especial atención y que algo importante se esta agregando.
Unas cuantas palabras al principio de la conferencia y la atención estará en un punto álgido, que podremos utilizar en nuestro favor haciendo un pequeño cambio y tomando el control de la conferencia. El comportamiento será ejemplar, ante la posibilidad de que el orador invitado aun este presente y tendremos la posibilidad de causar un mayor impacto.
· El final de la conferencia telefónica es igual que el final de cualquier reunión de trabajo. Saludamos uno por uno, agregando si podemos algún comentario de tipo un poco más personal, que permita ver que sabemos muy bien con quienes estamos trabajando y que nos interesamos por ellos. Esto hace que la gente se sienta bien, que termine la junta con una cierta elevación en su autoestima y un poco de simpatía hacia el organizador (en este caso, nosotros) quien se ha ocupado de ellos. Es una forma formal de terminar con la reunión y despedirnos en un buen clima. También deberíamos agradecer a los presentes (telefónicamente hablando) por el tiempo que nos han dedicado.
Lo que no hay que hacer:
· Mover papeles, tamborilear con los dedos, silbar, rumorear, zumbar, cantar, mover la silla, dejar caer la birome. En fin, ninguna actividad ruidosa. No ayuda a la comunicación y aparte puede llegar a volver loca a la gente… Y con excelentes razones, créanme.
· No debemos nunca, bajo ninguna circunstancia, presuponer que los demás nos reconocen por nuestra voz. Siempre debemos decir nuestro nombre antes de hablar. Esto ayuda a que todos sepan exactamente de quien viene la idea (lo cual es algo que seguramente desearemos sí estamos proponiendo una idea que puede ser útil para nuestra empresa y que puede reportarnos un aumento). Es probable que algunos de los participantes en la llamada no reconozca nuestra voz, así que de esta forma reforzamos nuestra presencia en las discusiones que están teniendo lugar. Y ayudamos mucho a la persona que esta tomando notas, que se puede ver en un gran problema para diferenciar a cada uno solo por la voz.
· No debemos dejar que la reunión comience tarde, por esperar a unos pocos rezagados que siempre se toman su tiempo. Es una forma de premiar una actitud totalmente negativa como es el llegar tarde.
Si la conferencia telefónica ha sido fijada para una hora en particular (sea esta la hora que sea y sin importar si para la persona en cuestión es en medio de la noche) a esa hora debe comenzar. Con total puntualidad.
Si los conferenciantes somos diez y solo uno esta llegando tarde, entonces es obvio que no se ha pedido una misión imposible al pedir un poco de puntualidad. Entonces, si bien excusas lógicas pueden ser presentadas y hasta aceptadas, no hay un motivo real para no comenzar la conferencia telefónica con todos aquellos que si están presentes.
Aun más, es casi un castigo (y uno altamente injusto), para aquellos que se las arreglaron para estar en el momento en que se les había dicho que tenían que estar, el tener que permanecer en la línea esperando por la persona que no se digno ser puntual. No tengamos miedo de ser duros en este punto. Si bien puede molestar al impuntual, el resto de nuestros compañeros de trabajo nos lo agradecerá.
· Finalmente, no dejemos nunca que el tema de la conversación por el cual se ha organizado la conferencia telefónica desaparezca de la misma. Todos sabemos que cuando la gente empieza a hablar tiende a perderse y enganchar temas sin demasiado sentido y que se puede terminar hablando de cualquier otra cosa. No dejemos que esto suceda. Seamos tan duros como sea necesario y no nos preocupemos: todos nos lo agradecerán, ya que seguramente lo único que desean es cortar el teléfono e irse. Por supuesto, no lo hagamos como un dictador ni de una forma violenta o agresiva, sino con suavidad pero con firmeza, de una forma tan cortes y bien educada como nos sea posible, pero sin por eso dejar que nos pasen por arriba hablando de cualquier cosa. A la larga, esto es lo mejor y acortara la tortura para todos.
Calma
Por supuesto, estos son algunos consejos para hacer las cosas más fáciles para todos, pero no nos preocupemos mucho ya que, en la base, la conferencia telefónica no pasa de ser una llamada telefónica entre mucha gente, por lo cual todas las “reglas” que se aplican a estas también se aplican. Y esas seguramente ya las tenemos mas que aprendidas.
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