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Hace pocos días entré a la heladería de un
cliente que
desde hace poco tiempo estoy capacitando y asesorando, es una heladería hermosa,
muy bien ubicada, moderna, con productos de muy alta calidad y una dotación de
personal jóvenes, alegres, bien uniformado. Cuando el titular de la empresa me
vio entrar a su negocio, me dijo: “mientras termino algo en la fábrica, tomate
un cafecito, enseguida estoy con vos y empezamos a trabajar con el tema
pendiente”.
Es un negocio con muy buena afluencia de público, mientras lo esperaba vi entrar
y salir clientes de todas las edades: padres con niños, una señora con su mamá
muy mayor, dos parejas jóvenes, chicos solos y en grupos, todos fueron atendidos
sin que a ningún empleado se le cayera al menos, una vez, la palabra muchas
gracias, cuando la empleada le entregó a un señor el cucurucho, estaba tan mal
armado que el helado se cayo en el mostrador, el cliente la miró a los ojos de
tal manera que no tuvo necesidad de decir nada más, la dependiente armó un nuevo
cucurucho y pude advertir que en su vocabulario las palabras: disculpe o lo
lamento, no existían.
Mientras observaba atentamente comprobé que la rutina del personal era más o
menos esta: ellos preguntaban o decían cosas como: “¿qué gusto querés?; -“no,
mas de dos gustos por cucurucho no puedo darte”-; -“no, no tengo monedas, te las
debo”; “¿chocolate con almendras? –hace rato que dejamos de tenerlo, fijate en
la cartelera no figura-, por qué gusto lo vas a reemplazar?”
Mientras esto ocurría yo me puse a pensar como puede ser que se trate así a los
clientes, yo en el
lugar de ellos no vuelvo más, aunque en esa heladería vendan el mejor helado del
mundo. Cómo puede ser pensé, que empleados que fueron contratados para servir y
atender, destratan a sus clientes, será que confunden la palabra “servir” por
“ser-vil”, ¿por qué habrán elegido este trabajo?, me preguntaba.
Clientes difíciles: ¿de quién es la culpa?
Y así durante casi una hora asistí a un espectáculo terrible, al principio
llegué a pensar que todo lo que veía estaba preparado para impresionarme
negativamente a mí, pero no, después hable con el dueño de la heladería y me
dijo: sabés lo que pasa a esta hora los “chicos” están cansados de atender y
además hay cada cliente, que “no lo podés creer”.
Le dije sabes que pasa el “cliente” no es algo para que los “chicos” manejen, no
importa la edad que tengan, pero si es importante que lo atienda alguien que
sepa que “el cliente es la única razón” de la existencia de cualquier negocio o
empresa. Si vos los llamás chicos ahí ya hay un problema, quienes atienden a tus
clientes “el patrimonio más importante que tenés” tienen que ser profesionales
de la atención, no importa la edad que tengan, de ellos depende que el
cliente
vuelva, tenés que vender el mejor helado, como el que fabricás, pero con una
atención sobresaliente, hoy los productos son similares o parecidos, en casi
todos los ramos, sólo nos podemos diferenciar por la atención; el servicio, eso
es lo que le da valor agregado a tu heladería.
Le pregunté ¿cuántas heladerías hay por tu zona de influencia?, -no sé
exactamente me dijo, estoy tan ocupado que nunca las conté, pero pensó y me
dijo: está la Samy sobre la peatonal y la Scadia sobre la plaza principal,
después hay varías, más chicas, que ni las tengo en cuenta, ¿cuanto hace que no
visitás el local de las heladerías competidoras?, yo no los visité nunca, ni los
hice visitar, es más si me entero que un empleado mío pisa un local de ellos,
los echo.
Análisis de la competencia
Le dije mirá el análisis de la competencia es imprescindible, en márketing hay
una palabra que se llama benchmarking, que consiste en analizar a la
competencia, no para imitarla sino para mejorar lo mejor que hace cada
competidor tuyo, tenés que hacerlo observar como atienden a los clientes, a que
precio venden, que promoción realizan, como es el sistema de delivery, que tipos
de clientes van a cada uno de ellos, como funciona la cafetería, como se venden
los postres, eso tenés que hacerlo, si no lo querés hacer vos, encarga a un
empleado u otra persona que lo haga, vos tenés que ser el mejor –para tu público
objetivo-, (el que tenés como cliente o el que querés conquistar).
El dueño del local me dijo: sabés que pasa Juan yo en tantos años de trabajo me
canse de dar todo de mí y nunca he recibido una satisfacción de ningún cliente,
hay gente que durante muchos años atendimos a más de tres generaciones y ahora
los ves pasar con paquetes de otra heladería, a mí me causa mucha indignación,
les entregamos helados durante las fiestas a última hora cuando ya cerraba el
negocio, le reservamos pedidos especiales, a veces contraté un taxi para
entregarle en su casa, nunca fueron capaces de agradecernos nada.
Atención al cliente, el primer paso
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Le dije: el cliente es cliente tuyo, porque vos le satisfacés una necesidad, él
te compra o te compraba porque el producto y el servicio que obtenía son
satisfactorios, vos nunca podes esperar que un cliente te reconozca lo que
hicistes porque él pagó para recibirlo.
Ponete por un momento en el lugar del
cliente, vos
hace años que le comprás, vos seguís yendo porque el producto es excelente, se
lo recomendastes a tus amigos, en cada oportunidad que se festejó en tu casa un
acontecimiento, el logo, la marca y los productos de la heladería estuvieron
siempre en tu mesa, cuando alguien decía “que buenos están estos helados, ¿dónde
lo comprastes?”, ellos recibían siempre la misma respuesta tuya –yo a esa
heladería no lo cambio por ninguna otra-, pero ocurre que un día un amigo tuyo
te invita a tomar un café a la otra heladería, la que casi no conocías, piden el
café, lo sirven acompañado con un dedal de un helado delicioso, impresionante,
la camarera con una actitud superior te atendió, te agradeció y te invitó a que
volvieses. Por favor decime a que heladería vas a ir cuando quieras comprar
helado o a tomar un café?
Sí es así, como dijo el autor de Paradigmas “el éxito del pasado no te asegura
nada”, todos los días tenés que trabajar para lograr la mejora continua. Y
pensar que el cliente hoy tiene experiencias que antes no tenía, él quiere ser
atendido, agasajado, sin necesidad de que tus empleados se sientan sirvientes de
nadie.
La competencia es feroz, pero la necesidad de los
clientes se van
sofisticando día a día, cada vez quieren más y mientras otra heladería se lo
brinde la tuya corre peligro. No esperes que los clientes te agradezcan por lo
que hicistes, ellos seguían viniendo, precisamente por lo que hacías, esa era la
causa, ahora tenés que actualizarte, darle mejor servicio, hace que tus
empleados atiendan a los clientes como si fuesen sus propios invitados,
si lo hacés así, no tendrás que contar los clientes que no vienen más sino, los
nuevos que se estás incorporando todos los días.
Tus empleados también deben comprender que al cliente no le hacemos ningún
favor, él nos hace un favor en venir a nuestro negocio, tomemos conciencia,
desde ahora y más en el futuro, “lo único que faltarán serán clientes”, entonces
retenelos, fidelízalos mimándolos y conseguí nuevos clientes todos los días, por
que sólo eso asegurará el éxito de tu negocio.
Por Prof. Juan Carlos Molinari
www.consultora-molinari.com.ar
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