Eduardo Gamero es un suscriptor de Uruguay que tiene la gracia y genialidad de la que hacen gala los uruguayos.
Siempre nos envía comentarios, análisis o notas que no siempre tenemos la oportunidad de publicar, pero en esta ocasión su nota sobre los "tipos de clientes" reúne todos aquellos elementos que la convierten en un clásico:
– Es real
– Enseña
– Es graciosa
– Está basada en su experiencia.
Ni falta que hace seguir con las alabanzas, disfrútenla por su propia cuenta.
– CLASIFICACION DE CLIENTES
De acuerdo a la relación que mantienen con la empresa, los clientes se clasifican en:
1) Los clientes que pagan más.
2) Los clientes que pagan menos.
3) Los clientes a los que les cobramos 5 veces más de lo que nos costó hacerles el trabajo.
4) Los clientes a los que les hacemos un trabajo que nos cuesta 5 veces más de lo que le cobramos.
5) Los primeros clientes.
6) Los clientes-amigos.
7) Los clientes insufribles.
Para quienes venden productos, la clasificación de los clientes 1 y 2 es relativa a su nivel de compra (paga más el que compra más) y para los que venden servicios, es relativa al tipo de trabajo o complejidad (paga más el que requiere algo más difícil o elaborado).
Contrariamente a lo que cualquiera podría suponer, los clientes 1 y 2 reciben (o deberían recibir) el mismo trato. Eso es normal, dado que no importa cuánto reporta un cliente… lo importante es que es un cliente.
Los clientes de tipo 3 podrían ser los más codiciados: son aquellos bananas a los que los "fajamos" cuando nos creemos vivos. No terminan siendo clientes, ya que nos compran por única vez, huyen despavoridos, y encima nos traen mala publicidad. Más vale que nos cuidemos de no tener nunca uno de éstos, y esto es fácil, porque depende de nosotros.
Los clientes de tipo 4 son los que nos agarran de bananas a nosotros: plantean un trabajo pequeño o sencillo, o una compra de poco monto, y terminan siendo una pesadilla, exigiendo cosas no presupuestadas o pidiendo cambios de mercadería, extensiones en los plazos o cualquier otro elemento que ellos, y sólo ellos, entienden que está dentro de las condiciones pactadas, y por ende es su derecho.
Nos cuesta quitárnoslos de encima hasta que nos damos cuenta realmente de que son un negocio ganar-perder (ellos ganan y nosotros perdemos). Generalmente terminamos mal la relación porque vamos acumulando bronca y llega un día en el que
por cualquier cosita se nos salta la tapa de cilindros y los borramos "de una", lisa, directa, inapelable… y groseramente… lo cual también nos trae mala publicidad.
Los clientes de tipo 5 son los que reciben todos los mimos, todas las atenciones, todas las promociones, todos los regalos, en compensación a que también recibieron todos los errores de nuestra inexperiencia o las fallas iniciales de nuestro funcionamiento como empresa.
Cuando nuestra eficiencia hizo que dejaran de recibir errores, no dejamos de hacerles
llegar las compensaciones… hasta que peligrosamente se acercan a los de tipo 4. ¡No es culpa de ellos! Es que los malenseñamos.
¡Los clientes de tipo 6 son peligrosísimos! Si son amigos de antes del negocio, las cosas pueden confundirse; si después de hacer negocios, nos hacemos amigos, las cosas pueden empezar a confundirse.
Lo peor es cuando se hace la combinación de cliente-amigo-socio (en ese orden):
¡Generalmente salís quemado!… perdón… generalmente entras en relaciones cruzadas que te hacen perder los beneficios del estadio anterior… ejem…
Los clientes de tipo 7… bueno, pueden haber empezado como clientes de cualquier otro tipo, pero básica y lamentablemente… ¡nunca van a ser los de tipo 1!
Si son los de tipo 2 (los que pagan menos) generalmente no son muy molestos por la misma naturaleza de su relación con la empresa: compran poco… piden poco… eso quiere decir que el contacto también es poco, y en definitiva, romperán, sí…, pero sólo un poco.
Si el cliente tipo 7 nació como un cliente tipo 3 (aquél al que "fajamos") … ¡y bueno, hermano! ¡A embromarse y tomar quina es la mejor medicina! ¿Qué querés? ¡¡Bancátela!!
Hay una gran probabilidad de que los clientes tipo 5 (los primeros) y tipo 6 (los amigos) muten hacia el tipo 7 más o menos rápidamente, sólo hay estudios teóricos que esbozan conjeturas en otra dirección.
– NOTA 1: Un cliente puede pasar de una categoría a la otra durante el curso de la relación de negocios; debe entonces considerarse la categoría en la que se encuentra actualmente.
Las empresas, en la medida en que se desarrollan, incorporan personal e infraestructura para la atención de sus clientes. Cuando las exigencias comerciales superan la capacidad de correcta atención por parte de los dueños o encargados, esa tarea es derivada a personal de Secretaría.
No obstante este lógico devenir de los hechos, la mayoría de las veces, quienes primero pasan a la atención de las sufridas secretarias son… los clientes tipo 7.
Por eso, no importa cuál es el volumen de negocios que Ud. realiza con una empresa. No interesa si Ud. es, o ya era, amigo del dueño de la empresa con la que está haciendo negocios. Nada tiene que ver su trayectoria como cliente de la empresa.
– NOTA 2: Se ha excluido, ex profeso y por obvios motivos, la categoría 8. "El cliente que no paga".
Lo importante, lo verdaderamente importante para un cliente, no es si lo consideran un "buen cliente" o un "cliente insignificante". Es asegurarse, por todos los medios, de saberse ¡que no está categorizado como "Tipo 7"!
Mientras leía (y sonreía) con la nota de Eduardo mi mente se iluminaba con "fotos" de mis experiencias con cada uno de estos tipos brillantemente descriptos.
Es más, empecé a recordar casos horripilantes en los que ciertas categorías aparecían combinadas !!
Un tipo "4 y 6" (terrible !!)
Un tipo "4 y 7" (Ay Dio” !!)
Por Eduardo Gamero
Fuente: Novedades Empresarias y Profesionales
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