Aunque soy fiel cliente de la empresa de subastas eBay, la reciente experiencia que tuve con un vendedor me dejo un mal sabor. Aunque molesta, por poco me caigo de la silla riéndome por lo sucedido. Lee la historia y al final te daré cinco sugerencias para darles un servicio excepcional a tus clientes después de una venta.
¡Esta comprobado! Un cliente satisfecho les dirá a 3 amigos sobre tu producto o servicio pero uno molesto triplicara la insatisfacción. Suficiente daño para que un prospecto jamás ponga pie en tu local o página web.
Ese daño lo causo un vendedor en mayo 21, 2006 cuando compre unas botas ($15) de caballo para un vecino. La venta fue satisfactoria hasta que recibí el email 4 horas después… “Lo siento, pero no hago envíos a Puerto Rico. Por favor, envíeme $3.00 para cancelar la orden”. Contacte al vendedor pidiendo razón del por que no envía a la isla y su contestación fue… “Simplemente no lo hago. Envíeme $3.00 para cancelar la orden o hago un reporte”.
Molesta le indique que me sentía como si los $3 eran más importantes que una relación duradera, a lo cual me contesto a mi satisfacción, “Envíeme el giro postal a….”. ¡Soy una experta en negociación!, pensé. Envié el giro y a esperar por las botas.
Cuatro días después y me envió un email. “Gracias por su pago. Le notificaremos tan pronto la mercancía este en el correo postal”. ¡Wow! ¡Que servicio! Me están enamorando. Seguido de la gran la sorpresa. “Le dije que no envió mercancía a Puerto Rico. Le estoy enviando un giro postal por $12.00 a la dirección archivada…”.
¡Por poco me caigo de la silla riéndome! De todas maneras obtuvo los $3 de la cancelación. Y pensar que mi estrategia de negociación funciono. Que engaño, que forma de fraude utilizo para caer en sus garras.
A veces cometemos los mismos errores con clientes nuevos sin pensar en las consecuencias de nuestros actos. Este vendedor hubiera gozado de una larga relación ya que mi vecino compra productos de caballos todo el tiempo. Por eso te pregunto, ¿estas cometiendo los mismos errores? Aquí están mis cinco sugerencias…
Comunicación post-venta
Envíale notificación por email o mejor aun, llama a tus clientes para darles las gracias y pedir sugerencias o referidos.
Si fue ordenado por correo o por página web
Mantén la comunicación abierta todo el tiempo. Notifícales del progreso de la orden. Como el vendedor fraudulento, “Gracias por su pago. Le notificaremos tan pronto la mercancía este en el correo postal”.
Postal de agradecimiento
Envíele una postal de agradecimiento. Escrita es más poderosa. El costo es mínimo comparado con el patrocinio y el poder de “Boca a Boca”.
Vista Print tiene excelentes postales a un costo económico. ¡Invierta en sus clientes!
Llamada de seguimiento
Sorprenda a sus clientes con una llamada de seguimiento. Pregunte como le va con el producto o servicio. Mida su satisfacción y pida sugerencias para mejorar el servicio. Esta inversión de tiempo le garantiza que esta sirviendo a su mercado. Además, el cliente pensara que usted se preocupa así; aumentando los referidos y el continuo patrocinio.
Trabaje en círculo
Contacte a su cliente dos meses después. El motivo de la llamada es agradecerles por elegir sus productos o para notificarles de descuentos especiales. El objetivo es mantener tu nombre al frente de tus clientes todo el tiempo para que cuando la necesidad aparezca, seas tú el elegido.
Con poca inversión de tiempo y dinero estas reforzando tu marca y creando relaciones. Todo lo contrario de las empresas grandes que tienen que invertir millones para atraer y mantener clientes.
Anda y aplica estas simples estrategias. La inversión te dará grandes dividendos en referidos, continuo patrocinio de tus clientes actuales y sugerencias de tus mismos clientes para que sigas creciendo y manteniéndolos felices.
Por: Diana Fontanez – Presidenta de www.mercadeobrillante.com
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