Si un amigo te preguntara: “¿Cómo estás?”, y tú respondieras: “Bien” con un volumen bajo, un tono de voz cansado y tristeza en tu mirada, ¿tu amigo te creería? 

Estoy seguro de que tus tres respuestas fueron negativas, ¿por qué? La razón es sencilla: es más importante cómo digo las palabras que el qué digo.  

En 1981, el profesor Albert Mehrabian, de la Universidad de California, Los Ángeles (UCLA), experto en comunicación interpersonal, llevó a cabo un estudio exhaustivo y encontró que la credibilidad en la comunicación procede de tres cosas: el contenido del mensaje, lo que vemos y lo que oímos.

Sus conclusiones se publicaron en su obra Silent Messages ("Mensajes silenciosos"), y sus resultados fueron los siguientes: 
 

En resumen, un 93% de la comunicación corresponde a lo que se denomina comunicación no verbal, y solo un 7% a la comunicación verbal. Crecimos aprendiendo que la comunicación verbal era lo más importante, y en cierto sentido es verdad, es lo más importante para transmitir información a otras personas, sin embargo, no lo es para crear credibilidad.

Esto quiere decir que, si bien es cierto usamos las palabras para comunicarnos, el verdadero significado de ellas se transmite con nuestro lenguaje corporal y el tono de voz que utilizamos.

Sugerencias para fortalecer nuestra comunicación no verbal:

1) Ten contacto visual. Me atrevería a asegurar que el problema número uno cuando hablamos con otras personas es la falta de una buena comunicación visual, particularmente bajo presión. En muchas ocasiones movemos los ojos con nerviosismo de un lado para otro.

Esto da la sensación de que siempre estamos nerviosos o de que estamos escondiendo algo. Al crear el hábito de mirar a los ojos nos damos cuenta de que nos sentimos menos nerviosos. Recordemos que en la comunicación el problema no es, necesariamente, estar nervioso, sino parecer estarlo.

Al ir ganando más experiencia aprendemos a convertir ese nerviosismo en entusiasmo. Esto produce confianza, nos ayuda a enfocar los pensamientos y a motivar a las personas.

2) Mantente erguido. Los estudios del Dr. Mehrabian concluyeron que las personas interpretan de forma muy negativa las posturas relajadas de los brazos (y en especial, los hombros caídos). Damos la impresión de baja autoestima, algo que no nos interesa proyectar.

Algunas posturas de piernas también pueden resultar problemáticas: el típico balanceo de atrás hacia adelante o ese apoyarse sobre una cadera, como si se estuviese diciendo "No quiero estar aquí" o “no quiero hablar con usted” los debemos evitar.

3) Muestra interés sincero. La otra persona está evaluando el grado de empatía que tenemos con ella a través de una sonrisa, por un firme apretón de manos, al inclinar la cabeza levemente hacia adelante, al demostrar que escuchamos cuando asentimos con frecuencia, por el movimiento de los ojos, a través de un bostezo, por el movimiento de los labios, al sacar la lengua, etcétera.

4) Emplea el tono de voz adecuado. La velocidad con que hablamos, la modulación de la voz, la entonación que utilizamos y el ritmo que damos a las palabras nos permite expresar el estado de ánimo que tenemos. Es importante que establezcamos un equilibrio entre lo que se dice y la forma en que se dice. Recomendamos la práctica de los siguientes tonos de voz: 

• Tono de voz cálido: refleja empatía y una actitud positiva de disposición a la ayuda.
• Tono tranquilo, pausado: refleja una actitud de control, de dominio de la situación. Se emplea para desviar las objeciones y transmite tranquilidad ante personas que elevan el tono de voz.
• Tono persuasivo, entusiasta y convincente: refleja una actitud de autoconfianza.
• Tono sugestivo: refleja una actitud que invita a la reflexión de nuestra idea. Acerca a la otra persona a nuestro punto de vista y evita la sensación de compromiso.
• Tono seguro: refleja una actitud profesional y seria para analizar necesidades y fortalezas, para la obtención de datos…

Una sugerencia final

Para enfrentarnos a nuestra propia realidad, pidámosle a un amigo que nos grabe con una cámara de vídeo. Es importante que haga acercamientos al rostro y que nos grabe de cuerpo entero. Seamos lo más honestos posibles y no actuemos para la cámara.

Dejemos que el vídeo sea nuestro maestro del lenguaje no verbal. Veámoslo varias veces, tengamos a mano un papel y un lápiz, anotemos lo que debemos mejorar… y a cambiar nuestra actitud. 

Por René Alvarado: Consultor y asesor de empresas y colaborador exclusivo de www.mercadeobrillante.com

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