Toca hablar, hoy, del cliente del buffet de hotel…. Ufffffff
Tarea complicada en la que creo sinceramente que no acertamos en multitud de
veces. Ante todo y como premisa fundamental la pregunta poderosa es la
siguiente:
¿Sabemos lo que quiere el cliente?
A partir de ahí podemos elaborar estrategias para llegar mejor a él. Para cubrir
y superar sus expectativas.
Habitualmente sabemos en lo que no hemos acertado, porqué nos lo dice en las
encuestas de satisfacción.
A saber todos los clientes, sean de la nacionalidad que sean, quieren lo mismo
cuando disfrutan de los servicios de un hotel, y sobre todo de su gastronomía.
Por supuesto, cada nacionalidad requiere de ajustes por nuestra parte para
lograr llegar al máximo de clientes posibles.
– Sentirse importantes
– Ver cumplidas las expectativas que se formaron en el momento de la compra de
"sus" vacaciones. Que será su pequeña parcela de felicidad
Primero de todo quiero hacer una reflexión del "esfuerzo" que hace cualquier
cliente antes de llegar al hotel. Y no solo es un esfuerzo económico, hay más,
mucho más
– Decidir el destino de sus vacaciones
– Decidir el hotel de destino
– Adquirir via on-line o en agencia de viajes los respectivos billetes y
bonus
– Hacer las maletas para X días
– Trasladarse al aerpouerto de salida
– Traspasar la frontera entre el bien y el mal (entiendase los arcos de
seguridad)
– Esperar el vuelo correspondiente (suerte habrá si no hay nubes,
controladores o pajarracos que provoquen retrasos y cancelaciones)
– Ser abducido por el avión.
– Entretener los minutos en el avión como mejor se pueda o les dejen.
– En el aeropuerto de destino esperar la interminable bajada de maletas
(si no las pierden)
– Buscar el transfer que les lleve a su hotel de destino (las distancias
de los folletos, por arte de bibirloque se transforman en el doble, debido
fundamentalmente a las diferentes paradas)
– Llegada al hotel (especialmente cansados)
– Chek-in
– Entrada en la habitación
A partir de ahí …… No debemos olvidar que comerán 3 /4 veces al día,
dormirán en 1 sola cama, se ducharán en 1
sola ducha, etc
¿SON MUCHOS ESFUERZOS VERDAD?
Si en el intento de llegar a nuestro hotel el cliente NO…
– se ha peleado con su pareja por ponerse de acuerdo en el destino
– se ha perdido en el ciber espacio en el intento de comprar via on line
– ha invertido más de 2 horas en la agencia de viajes para la compra de
sus billetes
– ha agujereado su cuenta corriente para todo el año
– ha desesperado en algún aeropuerto debido a la “simpatía” de quienes se
creen en posesión de la verdad más absoluta por llevar algún tipo de uniforme
(que no entienden que vivimos de esto)
– y alguna cosita más que seguro que me olvido
SI todo esto no ha podido con nuestro cliente…….. No se lo pongamos más difícil,
hagamos honor a nuestro hoja de ruta
Servicio esmerado
Amabilidad & Cortesía
Instalaciones adecuadas
Limpieza
Seriedad
Y sobre todo unos Buffets
Espectaculares
Bellos
Impolutos
Con una comida de calidad
El personal atento
Con mucha cocina en vivo
Con sorpresas diarias
Por
Josep Moré Viñolas
Coach & Chef
Para
iniciarte en el negocio de la restauración y la gastronomía, nada mejor que
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