Cualquiera sea el tamaño o el tipo de negocio en el que Ud. se desempeñe, la satisfacción de los clientes tiene una importancia crucial. La idea es que el número de clientes leales sea creciente y que éstas personas se conviertan en promotoras del producto o servicio. Lamentablemente no existen pasos ni consejos que permitan lograr éste objetivo, en principio porque las necesidades, obviamente varían, de acuerdo al “ramo” al que Ud. se dedique. No obstante a pesar de éstas diferencias existen cuatro expectativas constantes independientemente del tipo de empresa o los tipos de personas de que se trate. Éstas cuatro expectativas son jerárquicas, quiere decir que hay que ir lográndolas en el orden en que se presentan. Es necesario cumplir las de los primeros niveles (son las más fáciles), para que el cliente esté dispuesto a interesarse por las demás.

   Así se puede afirmar que los clientes esperan en primer lugar EXACTITUD: es decir que se cumpla con lo pedido sin excusas. En segundo lugar DISPONIBILIDAD: La expectativa tiene que ver con la posibilidad de “acceso” inmediato a la satisfacción de sus necesidades.

   Una vez logrados éstos dos primeros pasos obligados y poco diferenciadores, ya que generalmente se pueden copiar o lograr de una manera rápida y con soluciones metodológicas o tecnológicas, se está en condiciones y se necesita profundizar y enfocarse en la consecución de las otras dos expectativas, aquéllas que permiten a la organización diferenciarse y obtener clientes promotores.

Éstas son: ALIANZA: El cliente necesita saber que hay alguien escuchándolo, necesita recibir respuesta a sus inquietudes, necesita saber que la Empresa está de su lado. ASESORÍA: Es el nivel más avanzado en la relación con el cliente-Empresa, ya que es el momento en que la persona se siente más íntimamente ligada a la organización que le ha ayudado a aprender.

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