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En la búsqueda de resolver un problema o diseñar una estrategia de mejora para algún proceso o servicio, es la clave conocer la forma precisa de los factores que inciden en los efectos que estamos analizando y sugerir las medidas apropiadas para modificar dichos efectos.
Es innecesario convertir las necesidades de los clientes en estándares medibles, de tal forma que estos orientes los procesos de mejora. La forma de evaluar el cumplimiento es una tarea sencilla si los estándares están bien definidos así como se tienen que contar con fuentes de información confiable.
Ventajas
- Filtrar la información “buena” de la que no es.
- Conocer cuando existen desviaciones y corregirlas en forma oportuna.
- Actuar exactamente donde se necesita.
Pasos para realizar la evaluación de las necesidades del cliente
- Integrar información del desempeño obtenida a través de los mecanismos de recolección de información.
- Comprar las necesidades de los clientes (convertirlas a estándares de servicio) contra medidas reales de desempeño.
- Clasifica la información.
Ejemplo
Gestión de crédito para vivienda iveg
El desempeño de estándares es el siguiente:
Se otorga crédito a la 60% de los solicitantes.
El 100% de las casas se entrega en un plazo menor a un año.
El valor del enganche corresponde al 10% del valor total de la vivienda
El pago mensual de crédito asciende al 30% del ingreso del solicitante.
Se tiene nivel de quejas del 0.5%
Las solicitudes de crédito se resuelven y responden antes de un mes.
Estándar |
Mecanismo de medición |
Frecuencia |
Enganche de no más 10% del valor de la vivienda entrega de la casa en menos de un año pago mensual no mayor del 20% del sueldo anual resolución en dos meses como máximo. |
Política vigente. Registro de aplicación de cada caso registro de entrega de casas a clientes política vigente. Registro de aplicación en cada caso registro de resolución a clientes. |
Reporte mensual
En cuanto ocurra cada caso. Reporte mensual Registro constante.
Reporte mensual
En cuanto ocurra cada caso. Reporte mensual. |
El segundo paso es comprar las necesidades de los clientes contra las medidas reales de desempeño.
Necesidades del cliente |
Nivel de cumplimiento |
Obtención del crédito
Ejecución del plazo menor al año
Enganche no más del 10% del valor de la vivienda.
Costo de acuerdo al nivel socioeconómico y capacidad de pago.
Pago mensual del crédito no mayor del 20% del ingreso mensual
Calidad en los materiales
Pago en base al crédito
Tiempo de respuesta rápido máximo un mes |
Respuesta positiva al 60% de la demanda
Entrega de casas dentro del plazo establecido
Enganche del 10% del valor de la vivienda
Pago mensual del 30%
Nivel de quejas 0.5%
Se cumple
Tiempo de respuesta de dos a seis meses |
El tercer paso es clasificar información
Aspectos positivos del servicio o actividad que realizamos. Esto refiere a los estándares que se cumplen al otorgar el servicio.
- Entrega de la casa en el plazo establecido.
- Enganche del 10% del valor de la vivienda.
- Calidad de los materiales.
- Nivel de quejas 0.5%
- Pago con base en un crédito.
Cuarto paso del nivel de cumplimiento:
Aspectos a mejor es lo referente a aquellos estándares de servicio que no se cumplen, de acuerdo a lo establecido.
- Respuesta positiva sólo al 60% de los clientes.
- Condiciones de pago del 30% del sueldo mensual.
- Tiempo de respuesta de dos a seis meses.
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