Propósito. Está es una herramienta sirve para hacer un análisis tanto de elementos internos como externos de una situación, sistema u organización, identificando los aspectos que favorecen y los que limitan la obtención de resultados.
Ventajas. El tener este análisis permite tomar decisiones acertadas para el logro de objetivos, ya que con la herramienta es posible obtener un panorama global de la organización o proceso que desea mejorarse. Es decir obtenemos la situación actual que sirve de punto de partida.
Factores
Fuerzas. Las fuerzas o fortalezas son los factores presentes en una situación que favorecen el logro de resultados.
Debilidades. Son todos los factores que son un obstáculo para el logro de los objetivos en una situación determinada.
Oportunidades. Son situaciones, posibilidades o recursos existentes que podrían ser de apoyo importante para el logro de resultados, porque no hemos capitalizado.
Amenazas o riesgos. Son situaciones o factores que pueden ocurrir y tener consecuencias negativas para el logró de los objetivos. Son riesgos potenciales que no necesariamente van a ocurrir pero que deben tenerse presentes para planear acciones contingentes en caso de que ocurran.

Análisis del proceso.

    Propósito de la herramienta.
Mejora la calidad de nuestro producto investigando como el cliente usa lo que nosotros entregamos y que problemas le ocasiona si es que esto ocurre; y por otra parte cual es el proceso que debe seguir  el cliente para recibir nuestro producto, esto implica simular que somos los clientes o usuarios y vivir el proceso que ellos siguen; en otras palabras ponernos en su lugar y tratar de percibir las cosas desde el punto de vista del cliente haciéndonos las preguntas ¿por qué? ¿por qué? ¿por qué? Y ¿por qué?

Ventajas.
    Permite detectar lo que Juan Carlos llama “los momentos de verdad” que hacen que el cliente o usuario se forme una imagen positiva o negativa de lo que entregamos, cabe mencionar en este punto la regla 7-18, que nos indica que si hacemos un buen producto nuestro cliente lo va a recomendar en promedio a 7 personas mas, pero en cambio si nuestro producto no le dio la satisfacción requerida, este hará mala publicidad a 18 posibles clientes.

Existen dos maneras de enfocar el análisis:

A. La primera se refiere al proceso que sigue el cliente para recibir un servicio.

1. anotar el proceso que sigue el cliente para obtener el servicio.
2. identificar los hechos que ocurren en cada paso del proceso, sean positivos o negativos.
3. generar ideas para eliminar los “momentos de la verdad negativos”
4. decidir cuales ideas se van a implementar.
5. ejecutar acciones planeadas.
6. evaluar resultados positivos.

B. La segunda se refiere al uso que este le da a lo que entregamos.

    El conocer esta información facilita la educación de lo que se hace ya que es posible explorar las razones por las cuales el cliente ha determinado ciertas características como requisitos de calidad. Además permite hacer sugerencias al cliente sobre aspectos no detectados.

Procedimiento:

1. entrevistar los requisitos de calidad del cliente, por medio de una entrevista.
2. identificar el uso que dará a lo que nos está solicitando.
3. observar en forma directa el uso que le da a lo que entregamos.
4. determinar acciones parea mejorar el producto o servicio.

Ejemplo.

Supongamos que se nos  pide reforzar a los operadores en máquinas Overlock en un taller, sobre operaciones necesarias para implantar las siete viejas herramientas de calidad, por lo cual necesitan manejar el control del proceso y en consecuencia ocupan las matemáticas.