Antes de empezar a escribir, pase unos minutos pensando en las siguientes cuestiones:

• ¿A quién está escribiendo? ¿Cuánto sabe el lector sobre el tema que usted quiere tratar? ¿Qué prejuicios tiene el lector que pudieran afectar la aceptación de su documento? ¿Cómo se siente el lector respecto a usted? ¿Qué experiencia tiene el lector con el correo electrónico? ¿Cuánto le costará convencer al lector para actuar?

• ¿Cuál es el objetivo primordial de su e-mail? ¿Está intentando convencer a los lectores para que actúen, les informa de un problema o de un suceso, busca la respuesta a una pregunta? ¿Tiene más de un objetivo?

• ¿Dónde y cuándo tendrá lugar la acción? ¿El lector tiene que estar preocupado por una fecha limite? ¿Y la logística? ¿Necesita facilitar una dirección, un lugar de reunión o direcciones? Antes de escribir nada, reúna todos los datos que necesita el lector para tomar una decisión.

• ¿Por qué debería importarle al lector su mensaje? ¿Qué interés tiene el lector en su tema? ¿El lector saldrá beneficiado por actuar según su documento? ¿Producirá un efecto negativo si el lector no actúa? ¿Qué información necesita el lector para tomar una decisión? Piense en el mensaje desde el punto de vista del lector, y en el documento comunique en seguida las ventajas que obtendrá.

Utilizar un lenguaje coloquial

El tono más efectivo para la correspondencia comercial es un tono profesional, aunque coloquial. ¿Cómo lograr ese tono? Imagine que usted está en un cóctel profesional, al que asisten compañeros, supervisores y clientes. ¿Cómo hablaría? ¿Qué tipo de lenguaje utilizaría? Probablemente sería coloquial, aunque también profesional, usando un lenguaje que todos pudieran entender. Cuando escriba, utilice el mismo tipo de lenguaje y tono.

Concentrarse en unas cuantas reglas para conseguir un tono apropiado

• Las abreviaciones no son malas. A menos que esté escribiendo un documento especialmente formal, utilice las abreviaciones. Utilizamos las abreviaciones cuando hablamos en la empresa, por lo que no hay nada malo en incorporarlas a la escritura empresarial.

• Es libre de terminar la frase con una preposición. Si usted nunca terminase una frase con una preposición (para, por, en, sobre, a, con, etc.) su escritura sería muy agarrotada, aburrida y a veces ilegible. Su mensaje trata ¿sobre...? Tiene más fuerza que: ¿Sobre qué trata su mensaje?

• Yo, nosotros, usted, pertenecen a la escritura comercial. El objetivo de muchos e-mails es convencer al lector para que tome alguna medida. La persuasión requiere conexión a nivel humano. Es difícil conectar si despersonaliza su escritura eliminando todos los pronombres.

• Y, otra cosa. Puede empezar su frase con una conjunción coordinada (y, o, ni, para, pero, aunque, así que...) para crear una suave transición de una frase o idea a la otra.

Evitar obstáculos en la conversación

• Humor. A menos que usted sea un humorista profesional, no intente contar chistes o incorporar el humor a su escritura. El e-mail es un medio impersonal que no ofrece ninguno de los beneficios de la entonación, la expresión facial o el lenguaje corporal. Si quiere utilizar el humor, añada un signo de sonrisa o un signo de taquigrafía electrónica como entrada para ayudar al lector a entender su intención. Pero recuerde que no todos los usuarios de e-mail están familiarizados con estos signos, así que utilícelos razonablemente.

• Clichés. En el mundo de la escritura comercial, los clichés pueden tener varias formas.
1. Construcciones compuestas: en aquel momento del tiempo en lugar de entonces; en caso de que en lugar de si; posterior a por después.
2. Pares redundantes: si y cuando; todos y cada uno; preparado y listo.
3. Modificadores redundantes: e-mail oficial de la sede central; destruyendo seriamente la tierra.

Además de resultar amanerados y trillados, los clichés añaden palabras innecesarias. Haga un favor a su lector y a usted mismo: elimine los clichés.

• Lenguaje técnico. Si está enviando un documento técnico a un lector o grupo de lectores que comparten su experiencia, probablemente es adecuado utilizar un lenguaje técnico. Pero eso no le da libertad para escribir mensajes aburridos e ilegibles. Incluso en materia técnica, las normas básicas son: escriba en voz activa; elimine las palabras innecesarias; siga las reglas mecánicas de la buena escritura; y escriba pensando en su lector. Antes de empezar a escribir en términos técnicos, piense en los lectores ocultos. ¿Es posible que su e-mail sea leído por un público más amplio de lo que pretendía? Si es así, acomode el mensaje a los lectores no técnicos, incluyendo un resumen general al principio de su documento.

• Abreviaturas. Utilice abreviaturas legítimas para acortar sus mensajes sólo si sus lectores —previstos y ocultos— las van a reconocer y entender. No las utilice en exceso. Demasiadas abreviaturas pueden hacer que una frase sea difícil de leer.

• Acrónimos. Los acrónimos electrónicos y otras abreviaturas se han abierto camino en los mensajes por e-mail. Si tiene cualquier duda sobre si el receptor de su mensaje entenderá un acrónimo, no lo utilice.

Extinguir las llamas

Un e-mail llama es un mensaje hostil, que es abrupto, mal educado, insensible u obsceno. Enviar este tipo de mensajes se denomina quemar.

Las llamas arden rápidamente, ya que la gente que está enfadada por algo que ha leído en la Red envía una respuesta rápida y enfadada. Una llama puede empezar una guerra de llamas en la Red, que implique a mucha gente y transmita mensajes electrónicos enfadados en una y otra dirección. Las llamas son exclusivas del e-mail, ya que el ritmo lento del correo tradicional no permite una reacción inmediata y acalorada. Antes de enviar una llama, hágase las siguientes preguntas:

• ¿Le diría esto a una persona a la cara? Si no es así, no envíe el e-mail.

• ¿Me daría vergüenza que mi jefe, mi cliente, mi compañero de trabajo u otro lector cuya opinión me importase leyera este mensaje? Si es así, extinga la llama.

• ¿Es posible que el mensaje que he interpretado como una llama en realidad sea una mala broma? Si tiene cualquier duda, piense qué es lo mejor.

Controlar el impulso de la llama

• Controle sus emociones. Incluso si es posible responder inmediatamente a un e-mail ofensivo, no lo haga. Aléjese de la llama y vuelva a la pantalla cuando se sienta menos acalorado.

• Nunca utilice lenguaje obsceno o abusivo en los mensajes de e-mail.

• Escriba su respuesta reflexionando y corrigiéndola con cuidado antes de enviarla. Cuanta más distancia ponga entre una llama y su respuesta es menos probable que mande otra llama.

• Evite quemar en foros públicos. Si quiere responder a un mensaje, hágalo directamente. No se arriesgue a llevar a otros a una guerra de llamas.