Su declaración para la introducción lo pasa de la fase de apertura de la entrevista a la presentación misma. Y esta es la etapa donde muchos vendedores -exitosos hasta este momento de la entrevista-comienzan a perder el partido.
Cuando un vendedor profesional hace su presentación, escuchará más de que lo que hablará.
En una presentación usted debería escuchar -con el cliente hablando - por lo menos el 55% del tiempo. Si cubre más del 45% de la conversación es el momento de tirar de las riendas, hablar menos y escuchar más. No va a persuadir al candidato con su brillante oratoria. Al contrario, va a persuadirlo induciéndolo a que hable. Y esto lo logrará mediante el hábil uso de preguntas en la entrevista de ventas. Sí, preguntas en lugar de declaraciones. Y aunque sea llamada una "presentación", presentar es solamente una parte de ella. Para resultar efectiva, la presentación es realmente una entrevista que consta de un dialogo de dos vías, entre usted y su cliente potencial.
Observemos los objetivos específicos y el propósito de las preguntas en una entrevista de venta.
Las preguntas le permitirán sintonizar al candidato y su pensamiento, para establecer una comunicación y diálogo confortables.
Las preguntas le permitirán calificar a los candidatos, identificar sus necesidades y motivaciones para la compra y de qué adolecen.
Las preguntas le proporcionan al cliente un mayor sentido de participación.
Hacen que queden involucrados y lo ayudan a descubrir e identificar los problemas, sin ser colocados a la defensiva.
Las preguntas lo ayudarán a usted a tomar el control de la entrevista, construyendo un acuerdo y moviéndose hacia el cierre de la venta, consiguiendo que el candidato confirme y entienda los beneficios que recibirá y su importancia.
Recuerde que cuando habla de un beneficio, su cliente puede no resultar convencido. Pero cuando sí lo confirme, es una señal para el cierre de la operación.
El vendedor promedio planea la presentación. El vendedor profesional también planifica una secuencia de preguntas que muevan la entrevista a un cierre.
Recorramos una secuencia típica para demostrar cuán efectivas pueden resultar las preguntas para ayudarlo a conseguir los objetivos de la entrevista.
Comience con preguntas muy estructuradas para conseguir información y obtener hechos específicos. Pese a que comience con preguntas fáciles de contestar, nunca haga una pregunta que pueda contestarse con un "Sí", o un "No". Empiece con preguntas como: "¿ Qué marca está usando ahora?" "¿Cuánto tiempo hace que lo tiene?" "¿Cuántas unidades fabrican aproximadamente por año?"
Pase a preguntas menos estructuradas para conseguir una idea general sobre los sentimientos y actitudes del candidato. Podría formularle una pregunta para evaluación como: "¿está usted completamente satisfecho con esa unidad y el apoyo de servicio que está recibiendo?", para empezar una secuencia que hace que el candidato piense y lo ayude a que usted descubra una posible insatisfacción y motivo de compra.
Supongamos que la respuesta a la última pregunta fue algo así cómo: "Bueno sí, yo diría que estuvimos satisfechos". ¿Qué significa eso? . ¿Están o no satisfechos? . Quizás sí y quizás no. Y quizás no están tan satisfechos, pero no han pensado mucho sobre eso. De cualquier manera, el cliente es muy improbable que admita abiertamente que no está satisfecho, pero que no ha hecho nada sobre el tema. Eso lo haría sentirse mal.
Continúe con preguntas indicadoras más formadas. Estas son preguntas como: "¿Qué es lo que más le gusta sobre el XWD-16 que está usando ahora?" "¿Qué le gustaría ver modificado o mejorado en esa unidad?".
Ahora ha identificado beneficios importantes para el candidato, pero no cubiertos en la actualidad. Esto significa que posiblemente ha descubierto una posible insatisfacción o punto álgido en el cual concentrarse. Y el cliente, que empezó diciendo, "Bueno sí, yo diría que estuvimos satisfechos" ha comenzado a pensar en la posibilidad que la empresa no está tan satisfecha, después de todo.
A través de preguntas, además permitió que el candidato descubriera y lo dijera sin ponerse a la defensiva. En contraste, si lo hubiera atacado con un tiro en la frente sobre todas las falencias del presente producto y apoyo del servicio, usted hubiera establecido que su cliente potencial estaba equivocado y que había tomado una mala decisión. Y cómo todos sabemos, el cliente nunca se equivoca.
Consiga que el candidato elabore sobre respuestas a: "qué le gustaría ver modificado o mejorado." En otras palabras, deje que su cliente se convenza a sí mismo sobre el actual nivel de insatisfacción. Entonces ese candidato se vuelve receptivo para una solución de la que no estaba plenamente consciente, unos pocos minutos antes. Digamos que su respuesta a su pregunta sobre el producto fue: "me gustaría ver corregido el mecanismo alimentador del XWD-16".Primero haga algunas preguntas direccionadas para empezar la conversación sobre problemas específicos.

Usted: "Qué experiencias está teniendo con el mecanismo ?"
Cliente: "Parece que se traba más frecuentemente de lo que debiera."
Usted: "Con cuánta frecuencia está haciendo eso?"
Cliente: "Tres o cuatro veces por semana. Y siempre parece pasar en el medio de una corrida"
Cuando consigue que sus clientes contesten preguntas direccionadas, ellos se estarán vendiendo a sí mismos sobre cosas que deberían ser modificadas o mejoradas.
Usted seguro que no quiere que la conversación se detenga ahora, de manera que ayude con preguntas menos elaboradas para conseguir que el cliente le provea aún más detalles:
Usted: "¿cómo ha afectado sus programas de producción y eficiencia operativa?"
Cliente: " Creo que nos provocó unos cuantos problemas."
Nuevamente aquí, a través de la utilización de preguntas en lugar de declaraciones, el vendedor tiene un candidato concordando en que el producto tiene problemas. Eso contrasta con la reacción que podría esperarse de su declaración." Y cada vez que se traba, su plan de producción y eficiencia operativa son adversamente afectadas" La pregunta permite que el cliente descubra sus necesidades y problemas y que converse sobre los mismos. Una declaración es acusatoria e invita a defenderse, en lugar de tener receptividad.
Cuando el vendedor profesional pide una respuesta como " Creo que nos provocó unos cuantos problemas" anima a que el candidato siga elaborando:
Usted: " Qué clase de cosas han sucedido?"
Cliente: "Bueno, la semana pasada se trabó y se paró durante una hora "
Usted: "¿Realmente?" El "Realmente o un Hmm…" y hasta un gesto afirmativo con la cabeza, no es en realidad una pregunta, pero se acerca a un regulador que indica al candidato que puede continuar hablando.
Cliente: "Sí, nos llevó medio día para recuperar el ritmo"
Y así más y más…
Hay una variante a este acercamiento cuando usted ya está alertado de que su cliente está teniendo un problema y usted usa una pregunta muy estructurada que apunta a que sea una desventaja competitiva. Siempre recuerde tener mucho cuidado con descalificar a la competencia. Puede hacer eso encuadrando la declaración en forma de pregunta: "Muchos de nuestros clientes antes tuvieron una XWD-16 y nos informaron que tendía a tener problemas cuando se trababa. ¿Ha sido esa su experiencia? Usted no debería usar este acercamiento directo, a menos de estar seguro de recibir una respuesta afirmativa. No obstante, si el candidato le responde con un "No, no hemos tenido ningún problema", el uso de una pregunta le permitirá descartar el punto y seguir adelante.
El uso juicioso de preguntas le ha permitido identificar aquellos beneficios que son importantes para su cliente y determinar con cuáles beneficios está o no satisfecho.
Complete la secuencia con preguntas abiertas cómo: " Qué ayuda le proporcionaría poder tener el apoyo de un servicio con 30 minutos de notificación, las 24 horas diarias, los siete días de la semana?"

Ahora y solamente ahora, que tiene un cabal entendimiento de las necesidades de su cliente y de los beneficios que satisfarían esas necesidades, comenzará usted a moverse hacia la presentación misma. Es tan simple, ¿no es cierto?
Para que querría usted gastar su tiempo, o el tiempo de su candidato, hablándole de beneficios que no son de importancia para él? No obstante esto, eso es lo que hacen los vendedores todos los días metiéndose directamente en su presentación sin hacer previamente las preguntas que identifiquen esas necesidades y ayudar a su cliente a descubrir importantes beneficios que no están obteniendo actualmente.
Anude todo esto mediante una pregunta reflexiva, una declaración que resuma y confirme el entendimiento mutuo, consiguiendo un sí y haciendo que su candidato le solicite que continúe con su presentación.
"De manera que, a partir de lo que me está diciendo, si pudiera tener una máquina tan compacta y durable como la XWD-16, con un alimentador que pudiera reducir las pérdidas por el tiempo en que está detenida, cuando se traba, tanto cómo un 50% sin aumento en el costo total, ¿eso ayudaría a su empresa, no es así?"
A partir de que usted ha asumido el control de la entrevista de venta a través de sus preguntas, la respuesta desde luego será, "Sí ".

En este momento no sólo ha comenzado su presentación sino también el cierre de la operación