Los Cinco Máximos Secretos para superar las objeciones

Puede haberse sorprendido un poquito por el título de este capítulo. Que las objeciones son sus amigas ? Pero sí, es verdad, pese a que constituye uno de los "secretos máximos" mejor guardados de la venta.
Si ya es un vendedor profesional exitoso es probable que ya sepa que manejar las objeciones con efectividad es la clave para concretar la venta. Por otra parte si está recién comenzando, puede temer a las objeciones, creyendo que son solamente obstáculos para ser superados. El hecho es que las objeciones son sus amigas. Todavía le parece esto difícil de creer ? Entonces considere lo siguiente: sin las objeciones no tendría su trabajo. Sin las objeciones, todo lo que tendría que hacer su empresa es tomar gente para atender el teléfono y tomar los pedidos.
Superar las objeciones es el alma de la venta profesional. Es la destreza más importante del vendedor.
Hacer sus deberes y estar preparado es necesario e importante. Involucrar a su candidato y hacerle una presentación efectiva es necesario e importante. Y las habilidades para negociar y cerrar la operación son también necesarias e importantes. Pero manejar las objeciones son la clave y como veremos, las objeciones son puntos de negociación que pueden ayudar a cerrar la venta.

1) Escuche, antes de responder a las objeciones
Ya hemos descripto la importancia de hacer preguntas y escuchar atentamente. No obstante, resulta importante volver a enfatizar la importancia de escuchar cuando se están tratando las objeciones. Afrontémoslo, cuando su cliente está objetando algo , no le está diciendo exactamente cosas que usted desea oír. El candidato le está diciendo que su producto no es lo suficientemente bueno o que es muy caro, que su empresa está satisfecha con el competidor que tiene un mejor producto a un precio inferior. O que piensa que las cosas se hacen bien ahora y no ve la necesidad de cambiar. Entonces cuál es su impulsiva reacción a esas declaraciones del cliente ? Correcto! Una respuesta inmediata. Y esa es justamente la actitud equivocada a tomar cuando el cliente lo agrede con una objeción.
El primer secreto al recibir objeciones es resistir la tentación de hablar. En lugar de eso, anime a su interlocutor para que hable más sobre esa objeción.
Seguro, le están diciendo porqué no quieren su producto. Pero si les va a vender alguna vez, necesita descubrir todos los puntos negativos y negociar con él. La peor cosa que le puede suceder a usted en una situación de venta es tener al cliente sentado allí, mudo y con la mirada perdida. Usted no sabe qué está pensando o qué es lo que lo preocupa. No tendrá idea de cómo encarar su presentación. Con las objeciones descubrirá tópicos preocupantes para sus clientes e identificará esos puntos que debe resolver para cerrar la venta.
Seguro, que le gustaría que ellos le dijeran que su producto es buenísimo y cómo satisfaría sus necesidades. Esa es una señal de cierre. Los vendedores suficientemente alertas para poder conocer las señales de cierre inminente saltan de inmediato sobre ellas aprovechando la oportunidad de comenzar a negociar los plazos y condiciones finales. La cosa es, mal que le pese, que usted muy rara vez obtiene una señal de cierre temprano en su presentación y nunca la conseguirá si su candidato está elaborando objeciones no contestadas.
Al comienzo de la presentación recibirá objeciones. Manéjelas con efectividad si desea señales de cierre alguna vez. Escuchar a través de las objeciones hace más que identificar percepciones negativas acerca de su producto. Proporcione una respuesta rápida a una objeción y puede perder la información que lo puede ayudar a aislar esas características y beneficios que podrían cerrar la venta más tarde en la presentación.
Cuando escuche una objeción, entonces, resista a la urgencia que tiene de interrumpir al candidato con una respuesta inmediata. En lugar de eso, primero escuche, luego realimente la objeción con una declaración reflexiva para confirmar que entendió, como por ejemplo:
"Usted entonces dice que , el precio y la confiabilidad son lo más importante aquí…"
"Entonces, usted está preocupado porque este modelo podría quedar obsoleto en seis meses…"
"Entonces, usted cree que nuestro precio es demasiado alto…"
"Usted siente que no tiene el espacio adecuado …"
"Usted entonces piensa que la competencia le da todo lo que necesita …"
Si el cliente responde "Sí, eso es correcto"… bien. Usted ha aislado la objeción. Si respondiera "Bien, no exactamente" bien nuevamente. Ha identificado un punto sobre el cual no entiende su posición completamente. Pida una aclaración para confirmar que entiende.
Anímelo a que hable. Escuche. Aísle, clarifique, confirme. Después desármelo.
No. No significa palparlo de armas. Quiero significar, remover cualquier actitud y sentimiento negativos. Las objeciones son declaraciones negativas del cliente.
Como tales tienden a ser argumentativas y confrontativas. Como mínimo, como le está dando razones por las que un producto no es el adecuado, puede existir la tendencia hacia el desarrollo de un clima emocional negativo. Y los clientes-que nunca se equivocan-nunca compran bajo la nube de un clima emocional negativo.
Por consiguiente habiendo clarificado la objeción, es importante que siga con una expresión que lo desarme en la cual está de acuerdo con que el punto objetado es un buen punto.
Eso no significa que usted debería estar de acuerdo con la objeción, significa que usted acepta que los puntos preocupantes son razonables. Algo como :
"Yo puedo entender lo que siente …"
"Esa es una observación interesante…"
"Usted presentó un muy buen punto…"
"Ya veo porqué eso lo preocupa…"
La frase desarmante elimina cualquier tono negativo. En esta etapa usted puede tener una comprensión profunda y completa sobre la objeción. Pero quizás no. Si así fuera, pídale al cliente que le explique más:
"Cómo fue que llegó a esa conclusión ..?
"Qué es lo que lo hace sentir así …?
"Me parece a mí que usted tiene un fuerte motivo para decir eso. Le molestaría explicarme cuál es ese motivo ?
Recuerde a esta altura, que está intentando que el candidato exprese y clarifique la objeción y la razón que hay tras ella. Continúe escuchando, pero no conteste la objeción. De hecho apúrelo para que le proporcione más razones para no comprarle :
" Existe algo más que lo preocupe…?
"Hay otros puntos que sienta que debamos analizar …?
"Puede pensar en otros factores que son particularmente fuertes para la competencia ?
Este acercamiento puede resultar un poquito familiar. Lo es. Como en cualquier negociación deseará identificar todas las variables relevantes y confeccionar la lista completa, antes de atar el paquete. El vendedor improvisado considera que las objeciones son un obstáculo a demoler y sacar del camino lo antes posible. O bien se esconde de las objeciones o intenta saltearlas cuando se las presentan.
Desafortunadamente éstas son como una mina. Si no la ubica, la descubre y la extrae, ella lo hará volar en pedazos. Por eso el vendedor profesional anima al candidato a que ventile sus objeciones . Una vez que están todas sobre la mesa, él sabe qué es lo que tiene que hacer para lograr el acuerdo.
Hay tres puntos más que considerar sobre las objeciones.
Anticipar las objeciones del cliente debería ser parte de su preparación previa .
Póngase en los zapatos de su cliente. No piense solamente en la relación características/beneficios que harán que ellos le quieran comprar. Piense también en todas las razones por las cuales no querrán comprarle. - conocidas como objeciones-y prepare una respuesta oportuna.
Estoy seguro que estuvo en un encuentro interpersonal cuando la otra parte dijo algo y 30 segundos después usted pensó. Hubiera estado bien en aquel momento, pero inútil 30 segundos más tarde. Lo mismo sucede con las objeciones. Cuando es el momento decontestar , mejor que tenga la respuesta. Treinta segundos demasiado tarde y usted podría yacer muerto en un campo minado.
Ciertamente que no puede anticipar toda posible objeción ; pero si piensa sobre ello, estoy seguro que puede salir bien nueve veces de cada diez. Tómese el tiempo para hacer eso y tenga la respuesta apropiada en la punta de la lengua.
Busque la razón tras la objeción
Es realmente una objeción o una táctica diseñada para intimidarlo para que haga una concesión unilateral ? Es realmente una objeción o una indicación de que el cliente desconoce los argumentos y necesita más información? Cuáles son las verdaderas necesidades detrás de la objeción del candidato y la posición que declara? Es ésta una objeción-algo que retiene al cliente que puede ser identificado y tratado-o un rechazo un "No" definitivo a su producto, su empresa o usted ?
No hay que crear objeciones innecesarias
A menudo, los clientes hacen declaraciones que aparentan ser negativas en su tono, pero que no son obstáculos para la venta. No las convierta en objeciones al tratarlas como si lo fueran . Tome como ejemplo al viejo escarabajo
Volkswagen . Un candidato en el salón de ventas podría haber comentado que era horrible. No era una real objeción. No habría necesidad del vendedor de discutir la estética de su diseño. Mejor ignorarlo con : " Parecerá espectacular cada vez que tenga que hacer el pago de la cuota mensual …" o .. " cuando llene el tanque cada semana por sólo tres pesos ." Esté alerta sobre no - objeciones, semejantes en cualquier cosa que venda.
De forma similar, no cree objeciones innecesarias al fallar de hacer un cierre ante la señal respectiva. La ventana de la receptividad del cliente se abre sólo brevemente. Si pierde las señales de compra, la ventana se cerrará y se encontrará sumergido en objeciones de las que sólo puede culparse a sí mismo.
Como éstas:
A: Mire nuestro nuevo modelo.
B: Guau, es increíble !
A: Y sólo tiene un precio de $22.000
B: Eso es barato aún al doble de ese precio. Puedo tenerlo en color negro?
A: Seguro en negro, amarillo, colorado, azul.
B: Oh ! Tengo efectivo hoy .Tiene uno negro en existencia ? Puedo manejarlo a casa esta noche ?
A: Ciertamente . Tenemos uno allí nomás, y hay 4 negros más que llegarán la semana próxima.
B: Realmente ? Quizás mejor espero y los miro antes.
A: No hay necesidad de hacer eso . Todos tienen el mismo equipamiento.
B: Pero el que tienen aquí podría tener una falla en la pintura o algo así.
A: De ninguna manera. Mire. Es perfecto, no le parece ?
B: Sí, parece que está bien.
A: Entonces, vayamos adentro y firmemos la Nota de Venta.
B: No estoy seguro. Me gustaría ver los otros antes.
A: Pero éste es perfecto. Compruébelo usted mismo.
B: Sí, pero tengo que pensarlo. Ahora tengo que irme. Volveré la semana que viene. Lo prometo.

Escuche a su candidato y anímelo en sus objeciones , desde luego. Pero recuerde que su objetivo es cerrar la venta . Cuando el cliente indica aceptación de su propuesta , plazos y condiciones, cierre allí mismo! De otra manera , su oportunidad se habrá ido y se hallará permanentemente girando sus ruedas en el campo minado de las objeciones.