Una objeción es una objeción, ¿correcto? ¡Equivocado! Las objeciones se presentan en dos formas distintivas, fundamentalmente distintas una de otra. Y fundamentalmente hay diferentes tácticas para manejar las distintas formas de objeciones.
Hemos visto la importancia de animar al cliente para que ventile su objeción.
Escuche con cuidado. Use una frase que lo desarme. Eso ayuda a establecer una relación positiva de adulto a adulto con una comunicación de ida y vuelta. Pero luego, antes de formular una respuesta , primero debe clasificar la objeción.
Se clasifican de acuerdo con dos de las dimensiones de la comunicación según el capítulo tres: contenido y relación. Una objeción válida está basada en su contenido. El razonamiento detrás de una objeción válida es lógico y factual, tal como el cliente percibe que son los hechos.
Un punto importante para recordar es que los hechos del cliente pueden contener un error, carecer de sustancia o basarse en rumores o afrentas. No hay diferencias . Aún es una objeción válida si el candidato cree que hay un problema basado en el contenido.
La otra clasificación es la de la objeción visceral, que está basada en la relación. El razonamiento que yace bajo una objeción visceral es emocional, no lógico o factual, y generalmente el candidato la esconde .
Por ejemplo, el cliente simplemente puede no apreciarlo porque usted es demasiado joven o demasiado viejo; porque es una mujer o porque no lo es. Lleva el cabello muy largo o demasiado corto.
¿Por qué debería eso ser una diferencia? Bueno, no debería serlo, pero desde cuándo los seres humanos son lógicos o racionales ?
Las objeciones viscerales pueden surgir por una actitud negativa hacia su empresa. Usted puede representar a la Ford y todo cliente puede pensar en aquél maldito auto modelo Pinto que tuvo.
Puede ser agredido por una objeción visceral si su candidato carece de poder de decisión, pero se niega a admitirlo. ¿El resultado? Que obtiene un No tras otro, en lugar de la admisión de que le falta el poder, para tomar una decisión.
Las objeciones viscerales a menudo se llaman excusas o cortinas de humo. Suenan lógicas, pero son realmente emocionales. Y con frecuencia los candidatos hasta empiezan a creer que las objeciones viscerales son objetivas. Pueden decir :
"Estamos totalmente satisfechos con su competencia" pero en realidad están sentados sobre sus costumbres, enemigos del cambio, o renuentes a tomar una decisión.
Pueden no estar realmente satisfechos, pero comienzan a creerlo ya que así les evita tener que hacer algo al respecto. Sí, hay gente así por allí.
Siendo que las objeciones válidas y las viscerales son tan diferentes y es esencial clasificarlas antes de contestarlas, le gustaría aplicar un método simple para clasificar las objeciones, ¿no? Desearía que fuese tan fácil como eso. Desafortunadamente, la mayoría de las objeciones viscerales vienen disfrazadas como válidas.

La gente no dirá usualmente que usted no le gusta porque es muy bajo de estatura, no le gusta su compañía porque está ubicada en una zona de los radicales, o simplemente no se siente con ganas de tomar ninguna decisión el día de hoy.
Y así, inicialmente, debería tomar toda objeción como válida. No obstante si empieza a tener una serie de objeciones, una tras la siguiente, debería comenzar
a preguntarse si realmente la objeción no será visceral y basada en la relación.

Como ejemplo citaré un escenario típico. Estoy seguro que le ha pasado a usted alguna vez en su vida personal. Usted conoce un candidato en una reunión social, el sábado a la noche y lo llama el lunes a la mañana .

Pasa lo siguiente:

Usted: Hola, soy Mark Taylor
Candidato: ¿Quién ?
Usted: Mark Taylor. Nos conocimos en el Sheraton el sábado a la noche .
Candidato: Ah sí. Usted.
Usted: Estaba pensando que quizás podríamos encontrarnos esta tarde.
Candidato: No, me temo que no. Tengo un examen mañana a la mañana. Tengo que estudiar.
Usted: Oh. Bien. ¿Y qué le parece mañana a la noche ?
Candidato: No. No puedo. Tengo prácticas con el coro.
Usted: Bueno quizás puedo encontrarlo en la práctica . Me encanta cantar.
Candidato: No. Eso no sería posible porque el director no nos deja llevar invitados.
Usted: Entonces, ¿qué le parece para el miércoles ?
Candidato: Desearía poder pero tengo clases. Miércoles a la noche.
Usted: ¿Qué le parece el Jueves ?
Candidato: Lo siento, pero yo no planifico para fecha tan distante.
¿Capta la idea? El cliente presenta una objeción. Usted replica con una posible solución. Hay otra objeción; solución; otra objeción y sigue más y más así.
Unas cuantas de esas y concluirá por aceptar que no importa qué es lo que diga o haga, le van a arrojar otra objeción.
El problema real no es de contenido objetivo, es de relación visceral. Y ninguna cantidad de hechos o lógica dará vuelta una objeción visceral emocional.

No es fácil detectar las objeciones viscerales. Pero si se encuentra dando vueltas y más vueltas, rodando sin llegar a ninguna parte pregúntese: ¿Podría ser que estoy tratando de utilizar los hechos y la lógica cuando el tema en realidad es visceral y de relación humana?