Una palabra para manejar las objeciones viscerales. No converse las objeciones viscerales nada más que lo que le sea necesario. Son negativas y basadas en las relaciones personales. Eso significa que no se puede ganar. Si su instinto le dice que está recibiendo objeciones viscerales , esa es la señal para alejar la conversación de la relación y re-dirigirla a los hechos y al contenido.
Frecuentemente las objeciones viscerales despiertan quejas del cliente o la imposibilidad de la prosecución de una venta por usted o su empresa. Por eso en la fase de apertura de su presentación, debería tocar fondo con su cliente, para asegurarse de que no hay extremos sueltos que necesiten anudarse. Un cliente insatisfecho es una fuente garantizada de objeciones viscerales, de manera que primero piense lo primero. No asuma que ellas desaparecerán en tanto usted no las traiga a la superficie. Ellas no desaparecerán. Pregunte al cliente si se halla completamente satisfecho o si queda algún punto a tratar. Si están descontentos, bien. Trabaje sobre esos tópicos de frente y determine qué acciones debe tomar. La insatisfacción está basada en la relación personal.
Derivando la conversación hacia acciones y actividades específicas, ahora está hablando de hechos y contenidos. Evitará las objeciones viscerales concentrándose en acciones que eliminarán los sentimientos negativos. Saque afuera esos sentimientos y determine qué va a hacer.
Puede ser muy fácil o profundamente difícil, derivar de las objeciones viscerales y llevar la discusión hacia los hechos y el contenido. Todo depende de la intensidad de las emociones que experimenta el candidato. Si éstas son muy débiles, puede ignorar totalmente sus objeciones. Por otro lado, si son intensas puede resultar necesario discutir esos sentimientos antes de moverse hacia adelante. Recuerde no obstante, no se embarre en el chiquero de las objeciones viscerales. Trátelas sólo lo que resulte necesario y después derive a los hechos
y al contenido.
Por ejemplo, digamos que usted es el representante del National Blabber, un semanario especializado en revelar todos los secretos personales de las estrellas e informar sobre los últimos suspiros románticos. Hace una presentación ante el dueño de un supermercado intentando colocar un exhibidor para el "National Blabber" en cada caja. Usted resume y el cliente responde:
- Usted: Si coloca un soporte para la revista en todas sus cajas venderá cerca de 200 ejemplares por semana y logrará una ganancia extra de más de $80.-
- Cliente: ¿Usted quiere decir que la gente lee ésta basura ?
Clasifique la objeción. Primero que nada no es válida ya que no está basada en hechos ni en lógica. Por consiguiente debe ser visceral . ¿O no lo es ? ¡Sí, es una expresión de sentimientos, pero es realmente una objeción! No lo creo yo así. No es necesario que usted hable de los méritos literarios del National
Blabber ni ningún otro hecho sobre su contenido. Ignore la expresión y siga adelante:
- Usted: Seguramente. Especialmente los clientes de altos ingresos de este local
. Aquí es donde yo creo debería colocar los soportes. Le parece bien a usted ,
¿o le gustaría tenerlos un poco más cerca ?

Note qué sucedió en este ejemplo. Usted completó su presentación con un resumen.

La respuesta del cliente no fue ni un rechazo ni una objeción. Eso significa una cosa. Cierre de la venta. No se desvíe hacia a cosas irrelevantes. Todo lo que hará es crear objeciones innecesarias.
Miremos otro ejemplo: Usted representa la Washington Watchband Company y está intentando convencer al gerente de una boutique en un shopping center de que tenga su línea de productos. Sucede esto:
- Cliente: No creo que me interese. No hay mercado para un producto como ese en este negocio. Nunca vendimos relojes pulsera y ningún cliente jamás las pidió.
Clasifique la objeción. He aquí los hechos: el negocio nunca vendió ese producto y los clientes nunca lo pidieron. ¿Son éstas objeciones válidas? ¡No! Es cierto que se citaron hechos, ¿pero representan esos hechos una base lógica para la conclusión? ¡No! La objeción es visceral, basada en la opinión preconcebida del candidato. Pero qué si el cliente hubiera dicho:
- Cliente: No creo que me interese. No hay mercado para un producto como ese en este negocio. Un negocio como este en el otro extremo del pasillo tomó una línea similar unos meses atrás y nunca han vendido una.
Esa es una objeción válida, basada en un hecho para la opinión. Pero volvamos a la primera situación de una objeción visceral. No podemos simplemente ignorarla y seguir adelante. Y por supuesto el cliente siempre tiene razón. ¿De forma que cómo salimos de esta actitud negativa y derivamos la conversación hacia hechos y contenido? He aquí dos técnicas :
Técnica 1: la silla del peluquero. Tenga cuidado con ésta. Es un poco rebuscada y armada. Pero usted la puede adaptar a su propio estilo, su cliente y la situación imperante.
Si así lo prefiere, use helados o panchos. Va como sigue:

- Usted: dígame algo. ¿Cuántos cortes de pelo realizan en este local ?
- Cliente: ¿Cortes de pelo ??? ¿Está usted loco? Esta es una boutique de modas, no una peluquería!
- Usted: tiene razón. Pero si pusiera un sillón de peluquero en aquel rincón, apuesto que harían algunos cortes de cabello en este local.
¿Capta el sentido? Si no está allí, nadie lo comprará y nadie lo pedirá. Si está allí, usted conseguirá ventas.
Tecnica 2: Siente /Sentían/Descubrieron. Esta es una técnica clásica para salir de una objeción visceral e ir a los hechos:
- Usted: Yo se cómo se siente. Muchos de nuestros clientes se sentían igual.
Pero ellos descubrieron que sus ventas totalizan un promedio de $100 por semana.
Con ésta técnica el "sentir" es una declaración que desarma asegurando que usted entiende sus sentimientos y que la reacción de este cliente es consistente con la de otros. Y la palabra "descubrieron" es toda una historia de éxito de otros que derivaron la discusión hacia los hechos y el contenido.
Podría también decirlo de esta manera: "Ese es un buen punto. De hecho, el mes pasado el gerente de una boutique me decía eso. Pero los pusimos en su negocio y…." O: "Yo puedo entender que pueda pensar eso. Diría que tantos como la mitad de nuestros clientes tenían cierta aprehensión al principio. Pero permita que le muestre estas cifras …" Es la técnica del Siente/Sentían/ Descubrieron, pero también puede hacerse sin utilizar exactamente estas palabras.
Como otro ejemplo de objeciones viscerales, consideremos una situación en la cual la objeción surge a raíz de la relación del cliente con su competidor.
Digamos que usted representa una empresa inmobiliaria : Riverside Realty, entrevistando un candidato con el objeto de poner su casa en lista.
- Usted: Hola, soy Sue Anderson de Riverside Realty. He notado que tiene la casa en venta directa. Dígame, ¿todavía no la ha vendido?
- Cliente: No, no la hemos vendido aún, pero no estamos interesados en hablar con ninguna inmobiliaria. Vamos a tratar de venderla nosotros mismos.
- Usted: Eso es perfecto. Yo podría proveerla de alguna información que le resultaría útil. Nos tomará tan sólo 10 minutos. Es ahora un momento conveniente, ¿o sería mejor mañana para usted?
- Cliente: Usted solo está perdiendo el tiempo. Si no la vendemos directamente, vamos a integrar la lista de ventas de Portage Properties.
- Usted: Realmente? ¿Alguna razón en particular para elegir a Portage?
- Cliente: Si, ellos están bien establecidos en el mercado y son muy profesionales. Y uno de sus agentes concurre a nuestra iglesia.
- Usted: Conozco a varios agentes que trabajan para Portage. Ellos son muy buenos. ¿A quién conoce usted ?
- Cliente: Conozco a Claire Callaghan.
- Usted: No creo haberla conocido a ella.
- Cliente: ella trabaja solamente parte de su tiempo. Jugamos al bingo en la iglesia los viernes por la noche.
Deténgase en este momento. El cliente expresa que está eligiendo a su competidor porque son gente establecida y profesional y ella ya tiene un agente. De manera que, ¿qué hace usted? ¿Supera la objeción demostrándole que usted y su empresa se hallan mejor establecidos y son más profesionales ? Esa es la forma lógica y factual , ¿no es cierto? Si, lo es pero la lógica y los hechos no triunfarán ya que la objeción es visceral: la candidata tiene una amiga en el negocio y se siente obligada.
Usted no desea tratar con la objeción visceral y seguramente no desea decirle a la candidata que está equivocada al elegir una agente en base a una amistad. Lo que debe hacer es guiar a la candidata para que enfoque sobre la lógica y los hechos. Eso es lo primero y después haga su presentación. Pregunte qué cosas son importantes para la venta de una casa.
- Usted: ¿Resultaría el precio de venta importante? ¿Le preocuparía el tiempo que tardaría en hacerse la venta? ¿Qué piensa sobre los conocimientos respecto a una posible financiación? ¿O sobre estar disponible todo el tiempo para mostrar la casa y operar con instituciones financieras?
Usted no debe negociar la objeción visceral. En lugar de eso permite que la candidata se alerte sobre los puntos factuales y se de cuenta de la importancia de los mismos.
La relación se vuelve un factor menor; pero por otro lado, la candidata ha comenzado a desarrollar una relación y probablemente usted le agrada.
En el entorno comercial, puede encontrar situaciones similares con personas que tienen antiguas relaciones con su competencia. Generalmente le dirán que están satisfechos con las cosas como son. Es la forma más rápida de desembarazarse de usted. Una vez más no embarre las relaciones. Concéntrese en el contenido.
- Usted: Cuánto hace que trabaja con ABC ?
- Cliente: Cinco años
- Usted: Y cuando tomó esa decisión, pesó todos los factores y los comparó con los de la competencia ?
- Cliente: Seguro que lo hicimos.
- Usted: Cree que dicha decisión los recompensó a ustedes ?
- Cliente: Definitivamente.
- Usted: Bueno, entonces si ese análisis fue recompensado, no está de acuerdo en que pasaría lo mismo cinco años más tarde?
- Cliente: Podría ser.
Utilice el mismo principio si el candidato le dice que está muy ocupado para verlo. Esa es una cortina de humo. No le pregunte cuándo estará un poco menos ocupado, sólo vaya por la cita.
- Cliente: Estoy muy ocupado para verlo este mes.
- Usted: Por eso es que necesita verme. Tengo una idea que puede ahorrarle tanto como una hora diaria, sin aumentar el costo. Podemos juntarnos esta tarde o a primera hora de la mañana sería mejor ?
Y aquí otra situación similar:
- Cliente: Estoy demasiado ocupado para verlo este mes.
- Usted: Por esa misma razón no voy a malgastar su tiempo. Déme 30 minutos .
Bien sea que nos compre o no, obtendrá suficiente información para que le valga la pena . Puedo verlo mañana por la mañana , o prefiere que nos encontremos hoy a la tarde?
Recuerde que hemos dicho que las objeciones viscerales generalmente se hallan escondidas. Los candidatos lo descartarán con hechos y lógica aunque la verdadera objeción sea visceral. No obstante ésto, a veces presentarán una objeción visceral.
Usted puede no querer oír sentimientos negativos acerca de su empresa o de usted mismo, pero no deje que eso lo perturbe. Si una objeción visceral está a la vista, por lo menos sabrá a qué atenerse. Mientras se mantenga bajo la superficie, puede no estar enterado y menos superarla. Puede ser capaz de ignorar una objeción visceral menor con un básico: Siente, Sentían,
Descubrieron:
- Cliente: Usted ha salido del colegio hace un año. Yo he estado en este negocio durante 30 años. ¿Qué diablos sabe Usted ?
- Usted: Entiendo qué quiere decir. Y yo sé que tengo mucho que aprender. Es interesante . Uno de mis primeros clientes que tiene 23 años de experiencia, me dijo lo mismo. Pero justo la semana pasada me dijo que le habíamos ahorrado a su compañía más de $50.000.
Por otra parte el sentimiento negativo puede estar tan asentado que un Siente/Sintieron/Descubrieron resulta inadecuado. Digamos que usted representa una compañía petrolera que ha volcado unos pocos barriles de petróleo en un inadecuado lugar de la naturaleza. Cuando un candidato trae el tema, usted le dice: "Yo sé cómo se siente. Fulano se sentía igual . Pero él encontró que después de todo, qué es un poco de petróleo en la playa y unos pocos miles de ostras de todas maneras ? "
Esto simplemente no va. Es mejor responder con la consumada y desarmante frase: "Me alegra que saque eso a colación" Una buena continuación sería: " Se deben haber cometido errores. Aún no estamos seguros. Todavía no tenemos todos los hechos. Pero puedo decirle lo siguiente: Esta empresa y su gerencia se preocupa del entorno. Si así no lo hicieran yo no podría trabajar para ellos. Vamos a hacer todo lo que sea necesario para disminuir las posibilidades de que algo como esto vuelva a suceder en el futuro " Sólo una cosa, si alguna vez tuvo que decir algo semejante, esté seguro que realmente cree que usted, la compañía y la gerencia se preocupan. Si realmente no lo cree, carece del poder de asumir el compromiso. También carece de principios. Si usted o su compañía han cometido equivocaciones y todos las conocen , admita sus errores y avance. No obstante ésto, no admita faltas si no tiene que hacerlo.
He aquí un ejemplo:
- Cliente: No quiero oír nada acerca de eso. Hace tres años llamé a su empresa y nadie devolvió mi llamado. Después llamé a su competidor. Ellos mandaron a alguien aquí a la tarde siguiente. Ahora le doy todos nuestros negocios.
Digamos solamente que hace tres años nuestra empresa era un desorden. Nadie se preocupaba o hacía el seguimiento de nada . No obstante, si desde entonces, ustedes han hecho limpieza en su casa y ahora cuentan con una ajustada organización . Usted dice : "Usted está en lo cierto éramos horribles en aquel entonces, pero somos buenos ahora" Para qué traer el tema ? No hay necesidad de airear la ropa sucia .
- Usted: "Puedo comprender su sentir . Yo siento lo sucedido. Pero yo puedo decirle ahora: esa no es la clase de respuesta que obtendrá en el futuro. Le daré mi número. Si necesita cualquier cosa, no dude en llamarme."

Recuerde que esas objeciones viscerales se basan en relaciones, emociones y sentimientos. Desactive cualquier actitud negativa hacia usted o su empresa antes de empezar su presentación. Y si percibe que su candidato está influenciado por su relación con la competencia, gentilmente derive la conversación hacia hechos concretos. En ambos casos no trate con objeciones viscerales más de lo que esté obligado.